Итак, работа с негативом. Как действовать?
Недовольные, обиженные клиенты будут всегда - угодить каждому на 100% нереально. Наша задача - свести негативные отзывы до минимума и качественно их прорабатывать в случае возникновения.
Помните, если клиент доволен - он расскажет об этом лучшему другу, если НЕдоволен - об этом узнают ВСЕ. Один негативный отзыв перекрывает 10 положительных.
Скандалы-интриги-расследования очень привлекают зевак. Они возьмут поп-корн, станут внимательно следить за событиями и трубить об этом на весь мир.
⠀
Как работать с негативными отзывами?
Реагируйте максимально быстро. Пока вы думаете-гадаете, игнорируете или отмалчиваетесь - негатив накапливается как снежный ком. Сарафанное радио начинает работать не в вашу пользу, уверенно подливая масло в огонь. Если вам нужно время, чтобы разобраться - дайте знать об этом. Напишите, что вы в курсе, ситуация под контролем, вы занимаетесь решением и будете готовы прокомментировать происходящее в ближайшее время.
Не удаляйте негативные отзывы! Прятаться в кусты - худшая идея. Тем самым вы вызовите ещё больше недовольства. Ошибаются все, случиться может разное. Но будьте готовы взять на себя полную ответственность.
Нужно выяснить детали. Вы действительно налажали или клиент сам себе что-то придумал? Поблагодарите за отзыв, покажите свою заинтересованность в решение вопроса, задайте открытые наводящие вопросы. Не переводите стрелки, не вступайте в полемику, не переходите на личности. Если ситуация позволяет - постарайтесь перевести общение в личную переписку.
Обращайтесь к клиенту по имени. Всем нравится, когда к ним обращаются лично.
Если клиент не прав - тактично, вежливо и аргументированно объясните это. Желательно предложить небольшую плюшку, чтобы ему не было так обидно - напр, скидку на следующий заказ или бесплатную доставку. Вы не обязаны, но это покажет вашу лояльность.
⠀
А Вы сталкивались с некачественным сервисом на просторах Интернета?
Ваш проводник в мир Digital
С уважением,
Команда #zharus_agency
e-mail info@zharus.ru
⠀