Мы привыкли ругать чиновников за зубодробительные обороты и максимально сложный способ излагать мысли. Но власть пытается исправиться и найти с гражданами общий язык. Редактор Гослуг Михаил Чернышов рассказал журналу Яндекс.Дзена, почему у власти возник запрос на «человеческий» язык и как избавляться от канцеляритов в собственных тексте.
Шесть лет назад журнал Esquire прославил на всю страну надпись в вагоне метро:
«Внимание! При прерывистой индикации сигнала красного цвета над дверным проемом посадка в вагон закончена».
Объявление, в котором говорилось об очень простом правиле, было сформулировано так сложно, что его назвали «главным лингвистическим преступлением России» и даже посвятили ему рассказ. Не прошло и шести лет, как монструозное объявление стало выглядеть так:
«Мигает красный — посадка запрещена. Когда световые полосы мигают, дверь вот вот-закроется. Дождитесь следующего поезда: он приедет через пару минут».
Конечно, бездушные канцелярские формулировки не ушли из нашей жизни полностью. По городу ездят современные электробусы с «лидирующей технологией низкопольности», а в парках нас призывают «соблюдать социальную дистанцию при посещении озелененных территорий». Но наметился и новый тренд на человеческую и понятную коммуникацию. Один из тех, кто занимается, переводом с чиновничьего языка на обычный русский, — редактор Госуслуг Михаил Чернышов.
Почему власти решили научиться говорить по-человечески
Запрос на простой со стороны государства язык, думаю, сильно связан с цифровизацией. Если раньше все вопросы решались письменными обращениями от руки, то сейчас мы практически живем в интернете, и главное требование к онлайн-услугам — чтобы они были понятны. Интернет не только дал возможность получать услуги, но и сделал его этот процесс куда прозрачнее.
С другой стороны, возник тренд на понятную и качественную коммуникацию с помощью текста, во многом — благодаря редактору Максиму Ильяхову. На своем сайте он завел раздел «Говорит государство» с обучающими статьями, позже начал консультировать разные ведомства и стал автором редполитики Госуслуг.
Попытки власти говорить с людьми на одном языке — не только российский, но и мировой тренд: простые, качественные и понятные госпорталы появились во многих странах. Отличный пример — британский аналог Госуслуг и сайта Минздрава. Они разговаривают с пользователем на языке, который называется plain English. Это упрощённый английский, понятный всем людям, в том числе тем, для кого он не родной. В британском аналоге Госуслуг используются лишь базовые глаголы, нет никаких терминов и сложных оборотов. Когда я работаю над текстами на русском, стараюсь руководствоваться такими же правилами.
Например, вот так я переделал зубодробительное объявление.
Было так:
Стало так:
Раньше, когда я получал ответ от властной структуры, где все было сформулировано непонятно, думал, что проблема во мне. Мне казалось, что именно так и должно выглядеть взаимодействие с государством: чтобы разобраться в витиеватых формулировках, обязательно нужно страдать.
Когда я стал редактором, мысли вроде «о боже, для кого это написано» при чтении инструкций или законов появлялись все чаще. Тогда стало ясно: сделать текст понятным – это ответственность автора или редактора, читатель же ни в чем не виноват.
Почему «просто значит несерьезно» – миф
Часто сложные тексты создаются из-за стереотипа, что писать слишком просто — как-то глупо и по-детски. Предубеждение, что текст выглядит несерьезно, тянется из школы. Учительница просит в сочинениях добавлять больше метафор и эпитетов и ставит за это пятерку. Потом школьникам представляют какой-то отдельный «официально-деловой» стиль и говорят, что для таких текстов должны быть специальные слова. Создается ощущение, будто бы только с их помощью и работает деловое общение.
Потом такие люди встречаются: одни придумывают заковыристый шаблон, другие его заполняют. Всем сложно, но никто не подает виду. Избавиться от привычки изъясняться подобным образом трудно, тут и приходит на помощь редактор. Чтобы уменьшить влияние стереотипов на свои тексты, нужно сместить фокус с «букв и стиля» на «решение проблем». Например, думать не «как сформулировать, чтобы подписать договор», а «о чем конкретно нам нужно договориться». К примеру, мы сделали такой плакат, чтобы решить задачу пользователя — сэкономить.
Как редактор переводит тексты с чиновничьего на обычный
Госуслугами постоянно пользуются около 90 миллионов человек. Это люди совершенно разного возраста, с разным образованием. Но я уверен, что любую информацию можно понятно донести до любой аудитории. Для заумного текста нет никаких оправданий.
Чтобы избежать неясностей, специалисты Госуслуг проводят интервью с представителями целевой аудитории текста или услуги (пенсионерами, родителями маленьких детей и т.д.). Людей опрашивают и узнают, какая кнопочка на сайте Госуслуг и какой фрагмент текста непонятны, и передают эту информацию редактору.
Я, в свою очередь, изучаю услугу или закон на официальных сайтах, задаю дополнительные вопросы экспертам, которые за них отвечают. Не сказал бы, что это превращается в бесконечное согласование с обиванием порогов. Обычный рабочий процесс: чиновники сами заинтересованы в том, чтобы их поняли. Они охотно пытаются донести редактору, что имели в виду, и как пользователю помочь воспользоваться этой услугой.
После сбора информации я пишу текст. Я не думаю в первую очередь о его «красивости», об изящных словах и их связи в предложении. Я отталкиваюсь от того, какую задачу он должен решать. Если текст полезен, неважно, насколько он красив (например, насыщен ли он эпитетами или другими литературными приемами).
Например, этот пост написан очень просто, но решает конкретную задачу: объяснить, как отказаться от бумажных извещений.
Почему «птичий язык» — это общая проблема, а не беда чиновников
Думаю, текст законов похож на код, на этом коде «работает программа», то есть, сам госаппарат, и задача редактора — код расшифровать. В этом смысле чиновники ничем не отличаются от программистов, маркетологов или пиарщиков. Они «синкаются», «коммитятся» и пишут «фоллоу-апы». Мне кажется странным и ненужным заставлять самих чиновников говорить «по-человечески». Да, госслужащий тоже может этому научиться, получить какой-то редакторский навык, начать объяснять и объясняться понятно. Но это не его прямая обязанность. Чиновник должен делать все для того, чтобы хорошо работало государство. А к тому, как он пишет, нужно приложить «подорожник» в виде хорошего редактора.
Примеры, как власть уже говорит по-человечески
В последнее время я замечаю все больше таких попыток. Сам я живу в Воронеже, и не так давно у нашего губернатора появилась страничка ВКонтакте, где он довольно понятно рассказывает про все государственные дела. Оживился и паблик Воронежского правительства. Там выкладывают посты с интересными фактами, цифрами, карточками.
Удачные примеры есть и на федеральном уровне. У Госдумы есть паблик, в котором с помощью тестов, карточек и коротких видео объясняются новые законы, ФАС делает информативную группу ВК и даже выпускает подкасты. Интересная группа у Росавтодора, где с помощью классных интерактивных карт показывают, какой участок дороги починили, вот такой будем ремонтировать. Мне кажется, с точки зрения коммуникации это то, что нужно.
Каждый раз, когда я вижу такие успешные попытки со стороны власти в соцсетях или просто на улице — например, понятное объявление, — мне становится приятно. Значит, есть надежда, что я занимаюсь этим не зря.
Советы для авторов от редактора Гослуг
Какой бы ни была ваша основная работа, старайтесь не «вариться» только в своей сфере. Писатели и блогеры тоже могут начать говорить «птичьим языком»: «абзацы» «лиды», «посты», «охваты».
Чем больше примеров хорошей редактуры и качественных текстов будут у вас перед глазами, тем легче вам будет как автору.
Чтобы глаз не замыливался, мне сильно помогают личные проекты. Например, я веду канал про редактуру в телеграме. Полезно и просто наблюдать за людьми: что они читают, что смотрят. Помогает сравнивать разные сервисы (с точки зрения текста и в целом) и самому ими пользоваться.
Что почитать тем, кто хочет писать понятно
Книги
У. Зинсер «Как писать хорошо»
Ю. Вольф «Школа литературного и сценарного мастерства»
С. Кинг «Как писать книги»
Р. Кларк «50 приемов письма»
Е. Аполлонов «Пиши рьяно, редактируй резво»
Еще хочу посоветовать несколько блогов и одну рассылку про деньги и бизнес, про экономику и политику, про соцсети и IT. Это хорошие примеры, как какую-то профессиональную сферу делают доступной широкому читателю.
ЧТО НЕ ВОШЛО В ТЕКСТ
Я считаю, что впереди, в идеальной модели государства, когда это все светлое будущее и все прочее, естественно человек, при обращении к конкретному представителю МФЦ, которому письменно отвечает, или представителю ведомства, должен получать понятный текст, и не разбираться в этих всех штуках. Но опять же. Это все не исключает другое, то, что тоже редакторская работа. Допустим, чтобы в конкретном ведомстве понятно заговорили, точнее не заговорили понятно, а выдавали понятный ответ, т.е. это – как составляющая сервиса, нужен, опять же, редактор, который придет, напишет правила, внедрит это все, объяснит. И уже тогда, сверху, чиновники в ведомстве, которые это все поймут и этому научатся, будут уже улучшать коммуникации. Но это, я не думаю, что должно происходить, и даже не думаю, что будет происходить, так, что в отдельном ведомстве каждый чиновник, помимо своей основной работы, вдруг займется соцсетями, какими-то переписываниями. Вряд ли я могу себе такое представить. Но да, это, в том числе, надо сделать так, что бы были какие-то понятные стандарты и правила, по которым можно легко предоставлять понятную услугу. Точнее – услугу на понятном языке.
- В идеале, это у каждого ведомства должен быть штаб-редактор, который помогает в коммуникационных задачах?
- это был даже не вопрос, а скорее резюме твоей речи, что в идеале, у каждого ведомства, в идеале, должен быть свой штат редакторов, которые им помогают решать коммуникационные задачи.
- да, я думаю, что, в конце концов, у каждого плюс-минус ведомства, должен быть действительно штат. Ну не штат, но без разницы, как решается технически эта задача. Должны быть какие-то люди, которые решают коммуникационные задачи, да, и помогают и самим сотрудникам писать понятней, составлять понятные инструкции, и самим рассказывать об этом.
- а чего нашим Госуслугам, отредактированным уже, не хватает, чтобы стать таким же классным, как сервис UK? Или они как-бы одинаковы примерно?
Чего не хватает нашим госуслугам, чтобы стать такими же классными, как британские?
- ох, я даже не знаю. Блин, по-моему, я бы так не говори, что наши госуслуги в чем-то проигрывают британским, мне прям кажется, что это все развивается параллельно. Если говорить о количестве услуг. Которые цифровые, которые переведены уже в цифру, мне кажется, я не знаю точной статистики, но вполне где-то либо конкурируем, либо даже больше. Вот даже если в целом взять статистику по пользователям интернета и по прочим вещам, то Ru-сегмент он очень большой, и за счет этого, все сайты, и Госуслуги у нас, кажется, по дизайну, и по всяким таким вещам, получше. Это может выглядеть, что я нахваливаю, но плюс-минус так же. И впереди, в панах, все равно Госуслуги будут обновляться, пока не могу говорить, что там будет новое, но, в целом, это все идёт в хорошую сторону.
-Супер! А вот еще у меня пара вопросов про твою работу над конкретной услугой. Что у тебя лично вызывает больше сложностей: про суть, ну, понять суть той или иной услуги или специфики, или именно форма, т.е. когда это рассказано тем самым заскорузлым чиновничьим или законодательным языком, ну, типа перевести в форму? Или, все-таки, одно от другого неотделимо?
- собственно я не знаю, все это – часть работы. Кажется, когда карточку надо привести в порядок, и я открываю какой-то закон, консультант, или о каких-то таких вещах, и начинаю в нем разбираться, потом спрашиваю внутри компании у аналитиков, или у человека, который все это согласовывает, из ведомства, про эту услугу. И в целом, это все как кирпичики какой-то работы. Сначала ты прочитал, напитался, как редактор, всеми этими знаниями, потом ты пошел сверить их с человеком, который больше тебя понимает. Потом ты несколько вариантов накидал, потом из этих вариантов убрал то, что неправильно, добавил ссылки на закон, чтоб человек мог убедиться, что здесь написана правда, потом сверил, что действительно так в жизни работает и вот такие вещи В целом, какой-то супер-сложности в этом нет, обычная редакторская задача.
- а сколько времени занимает редактура одной карточки или описание одной услуги?
- это все может быть очень по-разному.
- ну сколько это времени занимает, какая самая сложная услуга у тебя? Которую ты описывал.
- я даже не могу сказать. Потому что это очень все по-разному, я каждый день работаю над описанием услуг, над текстом интерфейса, постоянная работа. Приходит услуга в какой-нибудь один день, ты ее пишешь, потом согласовываешь на следующий, потом согласовываешь еще на следующий, и я не знаю, сколько времени требуется. Времени требуется столько, сколько нужно, чтобы она с тала понятной и полезной пользователю. Точных сроков я вообще не могу сказать.
- минимум – несколько дней, получатся, работа над одной услугой? Ну, чтобы вообще порядки понять времени, временные порядки, сколько дней?
- да. Да. Эти все задачи идут параллельно, но задачи могут доходить до нескольких дней вполне, ну, переписывания. Ну да, такой порядок.
- поняла. А вот ред.политика, которая была разработана при редизайне, насколько она помогает, и есть ли такие моменты, когда ей приходиться поступаться и что ты ощущаешь в такие моменты? Что ты не смог лучше. Или еще что-то?
- Ред.политика – это как и везде. Главная ее задача не в том, чтобы ее как-то написать и сформулировать, а в том, чтобы следить и внедрять ее. Поэтому, скорее, на втором этапе сложности возникают. В принципе, сама ред.политика, как документ, хорошо написана, он отражает все ценности и смыслы по каждому кейсу: как писать в соцсетях, как писать новости, как писать справку, там все в ней есть. Но нужно внимание дополнительно, чтоб отследить, когда там разработчик пишет текст в интерфейсе, прийти и сказать: «здесь надо переписать, потому что по ред.политике у нас так-то и так-то. Или услуги, тоже успеваешь прийти и напомнить о том, что есть ред.политика. Ну иногда – да, иногда услуги какие-то попадаются, т.е. не до конца, не идеальны по ред.политике, и это – рабочий процесс. И ничего страшного, если в остальном, услуга по стилю может быть не очень, но она полезна и работает прямо сейчас и в целом ок, то ее можно допилить потом.
- это, скорее, коммуникационные, скажем так, сложности? Ну как бы ее до конца воплотить? Надо общаться со многими специалистами, или как?
- ну да. Как и в любой компании коммерческой, работает над продуктом очень много людей, там, я не знаю, сотни людей, и не везде, не каждый человек, ну, там постоянно люди уходят-приходят и еще что-то делают, не постоянно. Сложность в том, чтобы каждому донести, или где-то у каждого текст проверить. В этом основная загвоздка, наверное. Это, в принципе, процесс такой.
- а чтобы нашим читателям стало более понятно, вот с вашей стороны над одной услугой, примерно сколько специалистов работают? Чтобы она была опубликована. Чтобы она появилась? Или тебе, например, как редактору.
- в целом, специалистов, я даже, я даже не могу сказать точно, сколько людей над ней работают, но могу сказать, что это примерно похоже на работу обычной IT-компании. Есть дизайнеры, есть проектировщики, есть тот. Кто согласовывает – заказчик, есть менеджеры, и в целом, эта услуга может проходить такой круг по специалистам.
- и тебе, как редактору, надо следить?
- не уверен, что вообще важно какое количество прямо людей в команде.
- просто я хочу донести, в том числе, сложность твоей работы, как редактора, что тебе надо не просто буковки переставить, но и донести какому-то определенному количеству людей почему оно выглядеть так или иным образом.
- ты имеешь в виду, приходится ли мне доказывать всем вокруг что ред.политика важна? Ты это имеешь в виду?
- ну, в том числе, да.
- чаще всего – нет. Отдельные нюансы, я как носитель основной всего этого знания, всей этой ред.политики, должен за этим следить. В основном, таких глобальных споров, что мы не будем писть по ред.политике и все такое – нет. Что касается нюансов – это обсуждение, обычный рабочий процесс Все, в целом, понимают пользу от этого.
- правильно я понимаю, что тебе, тем не менее, приходится ну не с буковками работать, но с другими специалистами. Чтобы доказать им, что услуга должна выглядеть тем или иным образом?
-конечно да. Чаще всего я работаю, сложно назвать, что какой-либо редактор работает с буковками, я надеюсь, что преставление буковок с одного места на другое – это какая-то странная работа. Мне кажется, было бы очень скучно. В целом, дизайнеры приходят, и мы обсуждаем совместно, где вот этот блок должен стоять. Может я задам вопросы, окажется, что кнопка эта здесь не нужна, или кнопки должно быть две, или шагов должно быть не три, а четыре, с кем-нибудь еще этот вопрос обсудим, и все в таком котле.