Такая тема позволяет человеку самостоятельно оценить, когда он хочет решить эту задачу.
Знаете, есть такие темы «Срочно!». Когда человек пишет «срочно», что он имеет в виду? Что он хочет, чтобы вы сделали:
- в первую очередь обрати внимание? Когда говорят «в первую очередь», получается, что это важнее, чем другие дела. То есть человек, который пишет вам «срочно!», он говорит: дружище, моя задача важнее, чем все остальные, чем ты сейчас занимаешься. При этом он не знает, чем я занимаюсь. Может, я мир спасаю? Когда мы так говорим, мы проявляем к человеку некоторую степень неуважения, сами того не замечая.
- во-вторую, мы не даем ему инструментов принять самостоятельное решение.
Если тут будет написано «среда до 21:00», и это важный проект, а сейчас уже среда 20:00, я сам скажу: "это срочно!" Это позволит мне принять решение и быстро сделать эту работу. Уважение ко времени проявляется вот в этой маленькой детали.
То есть:
- первое, что необходимо в теме, это контекст - что это, к чему это относится: проект, компания или ситуация, или отдел, что-то, что объясняет человеку, что он должен вспомнить, какой загрузить файл себе в голову.
- второе – это нужные подробности для принятия решения. За какой квартал этот документ, с кем этот договор, на какой срок это продление, какая сумма в акте, или что произошло в каком дата-центре. То есть какие-то детали, подробности, на которые он должен обратить внимание. И третье – это срок, если он актуален.
Используйте абзацы
Идеальное письмо состоит из одного абзаца. Потому что это легко прочитать, на него ответить. Но такое бывает не всегда. И вообще, если письмо получается слишком длинным, это уже, сигнал того, что вообще- то лучше позвонить мы не можем, а что-то рассказать коллеге нужно. Но когда человек видит слишком большое письмо, он думает, что лучше всего отложить его на потом. И отвечать на него он будет в последнюю очередь. И может быть, не ответит никогда.
В деловой переписке нельзя:
- чтобы текст был слишком длинным и не был поделен на абзацы.
- очень трудно зацепить взглядом за кусочек текста.
- письма не должно содержать несколько ключевых мыслей, несколько тем. Если ключевых мыслей сразу по всему письму, их неудобно кликать.
Как правильно:
- ключевую мысли ставить в конец, чтобы читатель на неё точно обратил внимание и знал, на что отвечать.
- все ссылки удобно собрать в конце. Тогда читатель сможет по очереди их открывать, если ему это понадобится.
Есть ещё такой прием, как разбивать тексты на абзацы. Этот прием поможет акцентировать на одинаковые абзацы, уже одно это будет удобно читателю. Но можно сделать и хитрее. Люди обычно не читают текст подряд, они скользят глазами по всему тексту, выцепляют что-то самое интересное. И как сделать так, чтобы читатель выцепил глазами то, что нам важно? Нужно абзацы сделать не равными по объему, а один какой-то сделать в одну строчку, и тогда читатель обязательно прочитает эту строчку. Это хитрый приемщик, который работает.
Вывод: самое главное, чтобы абзацы вообще были. Основную мысль письма нужно поставить в отдельный абзац. Или в начало и потом пояснить. Или в конец, чтобы привлечь внимание.
Людям не свойственно делить мысль на абзацы. Это противоречит всем нейрофизиологическим процессам, которые происходят у нас в голове. Мы не мыслим кусками, мы мыслим непрерывным процессом, который никогда не останавливается. Наша мысль устроена линейно. Поэтому для большинства неподготовленных людей разбить на абзацы – это большая задача, потому что им нужно прервать единственный поток мыслей. Вы помните, как в школе учат делить на абзацы. Учительница диктует диктант и говорит: "пишем с красной строки". Почему он там, этот абзац? Почему автор там решил его поставить? Кто его знает? Нас не учат очень базовой вещи – по какому принципу эту мысль делить.
Позвольте ответить вам «Нет»
Представьте себе, три часа ночи, ваш телефон издает трезвенные звуки. Вы думаете: кто-то лайк поставил в инстаграмме. Открываете, а там письмо с какой-нибудь просьбой от руководителя, адресованное группе людей. Ваша первая мысль? Чур не я! Пусть кто-то другой сделает! И кто-то сделает, но только когда к нему придёт сам этот товарищ и лично скажет: "давай!"
Кроме того, можно сделать шаг навстречу. Сделать какие-то скриншоты, добавить информацию по теме. Как бы говоря: вот я вам дал задание, но я с вами сотрудничаю, я немножечко делаю шаг вперед. Благодаря этому он становится не просто боссом, а н как будто бы с ними уже играет, помогает им. Даже если он приложил просто один скриншот.
И ниже слова: «если у кого-то меняются планы - дайте знать». Для чего это здесь нужно? Есть такой переговорный прием. Называется «право нет». Когда человек, которому мы что-то поручаем или просим, имеет право нам отказать. И когда человек дает нам какую-то неприятную задачу и говорит «делай обязательно», внутренний ребенок, который хочет чувствовать себя свободным и независимым, может контру какую-нибудь устроить, палку в колеса вставить, даже, может быть не совсем осознанно. А когда тебе говорят: если у тебя это не получается, скажи, ты понимаешь, что он признает твое право отказать. Что легче? Сделать или сказать боссу, что у тебя не получается? Мне, например, всегда было легче сделать, чем объясняться. Идея в том, что, давая человеку возможность себе отказать, показывая ему, что ты его не мочишь, не давишь на него, а просто хочешь, чтобы он с тобой работал заодно, ты располагаешь человека гораздо больше. Это очень эффективный метод мотивации.
Когда люди общаются в жизни, поговорив, они говорят: «Пока». Когда люди общаются в переписке, пока говорить как-то глупо. Я ни разу не видела, чтобы писали письмо, в котором в конце было бы написано «До свидания». Но поскольку для нас личный способ общения более привычен, ему больше лет, то кажется странным ничем не закончить письмо. Поэтому в конце письма появляются такие фразы: «Заранее спасибо!» выглядит манипуляцией. Слава, смонтируй нам, пожалуйста, ролик бесплатно до завтра. Заранее спасибо! Слава еще не согласился, а ему уже сказали спасибо, и вроде бы как Славе уже стыдно отказаться. «Благодарю за быстрый ответ» — это тоже манипуляция, потому что человеку не дают права ответить тогда, когда ему удобно. Очень странно выглядит, когда тебе пишут «ты дурак», а в конце подписывают «с уважением». Ну и «С наилучшими пожеланиями» - тоже, особенно от коллег, которые друг друга ненавидят.
Подписывайтесь
Смысл в том, что подписывать в конце письма что-то совершенно не обязательно. Потому что это не тот способ коммуникации, где надо прощаться или говорить что-то напоследок. Но очень важно, чтобы подпись была информативной или полезной. Дело в том, что когда вы получаете письмо, если это письмо от незнакомого человека, то он вначале представиться, и вы уже знаете его имя. А если от знакомого – то вы видите имя отправителя и знаете, с кем общаетесь. Поэтому подпись – это формальность. Лучшая подпись – Это просто имя, фамилия, может быть, должность и какая-то дополнительная информация. Например, телефон, если вы любите, чтобы вам звонили. Мне поставить ссылку на свой сайт или на страничку в фейсбуке. Вот этих фраз «С любовью к вашему бизнесу» или «Успеха в делах №ф добавлять не нужно.
Имя в подписи и в отправители должно совпадать. Если в отправителе написано «Ромашка 1956», а в подписи «Анна Владимировна», то это уже непоследовательно. Если человек представляется в начале письма «Анна Владимировна», а в конце подписывается «Аня» - то это тоже непоследовательно. Подпись нужна еще для одной вещи: она показывает, что то, что перед нами, это законченный документ. Более того, это часть делового этикета, чтобы сообщение было подписано человеком. Это еще из тех времен, когда письма были без шапки отправителя, а просто была подпись внизу.
Автоматические подписи – это зло. Потому что любая автоматика в общении с человеком – это зло, в котором нет человеческого. Автоматическая подпись создает ощущение неподписанного письма. Поэтому лучше каждое письмо подписывать лично. Личная подпись – это важный акт отправки письма.
Стирайте старые цитаты
Когда вы нажимаете «ответить» текст предыдущей переписки автоматически добавляются к нынешнему сообщению. Это и хорошо, и плохо. Хорошо, что я помогу восстановить историю переписки, плохо, что лишние байты. Просто, потому что слишком много информации путешествовало в письме. Меня включили совершенно случайно в рассылку, где была лишняя для меня информация. Поэтому тот же принцип – надо делать так, как удобно вашему получателю. У нас в книге описана ситуация. Идет переписка менеджер с клиентом бурлят, бурлят, пробурлили, и нужно теперь включить менеджера. И я могу, как менеджер вбить его e-mail, сказать: «Вася, здорово! Смотри». И отправить. Вася получает и говорит: «Твою дивизию, что это?!». И начинает читать. Читать, а там какие-то уже фантастические обещания даны насчет его работы, обсуждают, а у вас Вася красивый или как. Он может взбеситься от того, что много лишней информации, а еще узнать что-то лишнее для себя. Менеджеру нужно было потратить реально три дополнительных секунды и выделить из всей переписки то, что нужно Васе. Эти три секунды кардинально меняют ощущения от работы. Это кайф, когда ругой человек позаботился о твоем удобстве.
Ждите ответа
Обычно, когда на работе кто-то отправляет письмо, он ждёт, что ему ответят быстро. Мы проводили опрос по этой теме, потому что здесь у всех разные мнения. Кто-то говорит: я имею право ответить, когда хочу. Кто-то говорит: нет, ты должен отвечать тогда, когда мне удобно. На самом деле, если вам нужно больше времени, чтобы ответить на письмо, и вы не можете сделать это сразу, нужно просто предупредить. «Я отвечу на это письмо, но дня через три».
Есть еще одна тонкость. Письмо бывает от знакомого человека, а бывает от незнакомого. Если вы переписываетесь с коллегой, то значит, вы уже связаны какими-то обстоятельствами, и у вас уже, видимо, сложились какие-то правила в компании. Другое дело, когда пишет незнакомый человек. И тогда вообще есть право не отвечать на письмо. Вы не связаны обстоятельствами, и вообще все люди должны быть готовы, что на письмо могут не ответить. Кроме того, что можно не отвечать совсем, можно и отвечать дальше.
Спасибо!