Начну немного издалека. Стать юристом я хотел не всегда и не сразу. После школы я поступал на факультет журналистики: тогда казалось, что это мое. Но поступить мне не удалось, - теперь не могу сказать, что к сожалению. В настоящее время я хорошо себя чувствую в избранной профессии, однако, страсть к расследованиям и писательству никуда не делась. Реализую этот «творческий зуд» в рамках юриспруденции.
За годы своей бурной деятельности я неоднократно мелькал на телевидении, давал интервью и комментарии газетам. Недавно попробовал себя на радио: https://vk.com/yourlawer37?w=wall411262190_8126%2Fall
И так получалось, что интервьюировали меня, а мне давно хотелось взять интервью самому.
Что ж, попробуем.
На своих страницах я опубликую несколько бесед с представителями разных профессий. Формат беседы будет письменный – в рамках правового поля, ─ однако, рассчитанный на широкий круг читателей.
В ряде интервью я буду оставлять свои комментарии – о своем отношении к той или иной ситуации с точки зрения Закона.
По той причине, что из своих гостей мне удалось «выудить» некоторые подробности, которые не всегда можно получить в свободном доступе, - имена и места работы собеседников называться не будут, либо будут изменены.
Итак, сегодня в гостях у Твоего ПРАВОЗАЩИТНИКа — Наталья.
- Наталья, расскажите: кем и где Вы работаете?
- Я работаю менеджером по продажам в магазине по продаже дверей. Кроме того, на мне претензионная работа, работа установщиков и работа с поставщиками. Приход товара на склад, рекламации… Если честно, зачастую я сама не понимаю, в какой должности работаю, поскольку обязанностей очень много.
(прим. Твоего ПРАВОЗАЩИТНИКа: нередко работники вынуждены исполнять функции, не соответствующие их должности. Это является прямым нарушением статей 21 и 22, а также статей 56 и 57 Трудового кодекса РФ. Статья 60 ТК РФ прямо запрещает требовать от работника выполнения работы, не обусловленной трудовым договором).
─ Скажите, бывают ли у Вас случаи общения с, скажем так, не очень адекватными клиентами?
─ На мой взгляд, клиенту, какой бы он ни был, нельзя приклеивать ярлыки.
Есть клиенты, которые при возникновении той или иной спорной ситуации ведут себя более или менее спокойно, сдержанно. Более достойно, наверное. Спасибо им большое за понимание.
А есть клиенты, которые выражают достаточно бурные эмоции. К ним, конечно, нужен особый подход.
Таким больше времени уделяешь на звонок, на общение. Нужно выслушать клиента. Узнать, чего он хочет. Не нужно принимать близко к сердцу эмоции клиента, ─ важно просто понять и предложить решение возникшего вопроса. Важную здесь роль играют: личные качества, коммуникация, убеждение.
Очень большую роль играют навыки менеджера в общении с таким клиентом.
(Прим. Твоего ПРАВОЗАЩИТНИКа: в данном случае мы видим явную клиентоориентированность сотрудника магазина. К сожалению, такой сервис до сих пор еще не является обыденным и повсеместным. Зато уверенно могу сказать, что у таких продавцов и исполнителей крайне редко случаются конфликты с покупателями (заказчиками), которые впоследствии разрешаются в судах).
- Наталья, поделитесь историями из Вашей работы с клиентами. С какими трудностями приходится сталкиваться? Как решаете спорные вопросы в рамках Закона о защите прав потребителей?
- Трудности? Это уже не трудности. За столько лет работы - это только опыт прибавляется.
История 1.
Клиенту привезли двери с небольшим дефектом. По обращению покупателя двери незамедлительно отправили на реставрацию. Фабрика-изготовитель произвела реставрацию дверей и мы назначили день установки.
Однако бригада установщиков была назначена другая. На что клиент тут же обратил внимание, явно дав понять, что первый установщик, который был на адресе при обнаружении дефектов на двери, симпатизирует ему больше.
Пришлось менять мастера в экстренном порядке. В связи с этим пришлось менять и график посещения мастерами других заказчиков. Выслушивать приходится всех сразу: и клиентов, и установщиков. Кого-то выслушивать, а кого-то и убеждать.
(прим. Твоего ПРАВОЗАЩИТНИКа: напомню, что в соответствии со статьей 18 ЗоЗПП потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками).
История 2.
Фабрика задерживает по срокам поставку дверей. Возмущенному клиенту устанавливаем временную дверь. Находим нужную дверь по размеру. Согласовываем новый день установки и устанавливаем. Затраты наши. Все для клиента. Приносим извинения за задержку.
После прихода заказанной двери снова назначаем день, но уже демонтажа временной двери.
(прим. Твоего ПРАВОЗАЩИТНИКа: В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (статья 23.1 ЗоЗПП)).
- Обращаются ли покупатели с требованиями возврата или замены товаров? Что Вы делаете в таких случаях?
- Да, такое тоже случается.
История 3.
Клиентом приобретались межкомнатные двери. При заключении договора, как выяснилось, произошла ошибка в заказе по модели двери. При отгрузке товара клиенту эту ошибку выяснили. Клиент потребовал замены товара, так как двери приехали другой модели. С большими извинениями и бонусами получили согласие от клиента на данную модель.
История 4.
При получении товара клиент обнаружил дефекты на межкомнатной двери. Мы предложили ему обмен товара. Поначалу клиент был согласен, но по истечении трех дней написал заявление на возврат денежных средств. Забрали товар и вернули деньги клиенту.
История 5.
Покупка клиентом металлической двери. При получении металлической двери видимых дефектов покупатель не обнаружил, но в процессе установки выявилось повреждение на внешней панели двери. Ошибка нашего установщика заключалась в том, что при осмотре металлической двери товарно-транспортная накладная не была подписана клиентом. Дверь установили. Клиент дверь не принимает. От его имени подана соответствующая претензия. В досудебном порядке мы нашли вариант решения данного вопроса. Подобрали временную дверь. Стараемся уложиться по срокам договора в 30 календарных дней.
- С какими еще жалобами покупателей приходится сталкиваться? Как разрешаете ситуацию?
- Вот еще пара примеров.
История 6.
Покупка межкомнатной двери клиентом. Товар принят, по качеству товара претензий у клиента нет. В процессе эксплуатации межкомнатной двери обнаружена трещина на стекле. От установки до выявления дефекта прошло три дня. Высылаем рекламацию на фабрику-производитель. Фабрика высылает официальный отказ, так как повреждение является механическим, а не заводским браком. Уведомляем клиента об отказе в удовлетворении его требований. На этом ситуация исчерпана.
(прим. Твоего ПРАВОЗАЩИТНИКа: в силу статьи 18 ЗоЗПП «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет».
В рассматриваемом случае покупатель был удовлетворен заключением производителя. В случае же проведения экспертизы, боюсь, эксперт не смог бы установить причину возникновения трещины на стекле).
История 7.
Покупатель получает товар. В процессе приемки покупатель тщательно осматривает его на предмет соответствия количества, комплектности. Подписывает товарно-транспортную накладную. Всем доволен. Но через несколько часов выясняется нехватка товара. Мы были вынуждены клиенту отказать, так как он товар принял и со всем согласился.
Чуть позднее недостающий товар был все-таки найден! Сосед помогал покупателю носить изделия, но почему- то одно из изделий отнес к себе в квартиру.
- Да уж, всякое случается. Бывают ли проблемы по организации доставки товара покупателю? Как поступаете в таких случаях?
- Редко, но бывают.
История 8.
Приобретение межкомнатных дверей покупателем. В процессе приемки выявлен дефект покрытия на двух межкомнатных дверях. Выслана рекламация на фабрику. Фабрика принимает претензию. Межкомнатные двери отправляем на реставрацию. После реставрации вернулась только одна дверь. Вторая дверь задерживается. Письменной претензии у нас нет. Есть только устная договоренность с клиентом. Оплата за двери 100%. Стараемся ускорить процесс получения двери с реставрации.
- Наталья, спасибо огромное за столь показательные истории. Теперь я понимаю, почему ко мне, как к юристу в области защиты прав потребителей, ни разу не обращались ни вы, ни ваши клиенты. Вы все делаете правильно! Успехов Вам в Вашей работе, отзывчивых покупателей и поменьше спорных ситуаций.
Ну а я, в свою очередь, еще раз напомню: если вы вдруг столкнулись с нарушением ваших прав как потребителя – обращайтесь: 8(920)677-97-67 (Иваново).
Продавцам, изготовителям и исполнителям также оказываем правовую помощь.
