Последние несколько лет я часто пользуюсь услугами различных интернет-магазинов или интернет-сервисов. Поэтому стала обращать внимание на уровень обслуживания: как относятся к клиенту. Хотелось бы, чтобы уровень сервиса был на уровне развития технологий, но к сожалению, часто это совсем не так, и возникают какие-то совсем вопиющие ситуации.
Как, например, мой первый (и последний опыт) взаимодействия с интернет-магазином ювелирной компании Sokolov.
Я практически никогда не покупаю ювелирные изделия, но тут увидела рекламу в Instagram одного премилого кольца от данного бренда. Оно мне так понравилось, что я решила купить (маркетологи молодцы, реклама сработала).
Я зашла на сайт, мне после несложных действий подарили энное количество бонусных баллов (я порадовалась, а зря). Нашла нужное мне кольцо. Отобразилась цена с учетом полученных баллов. Я еще больше обрадовалась (опять же зря). Добавила кольцо в корзину. И тут начались «приколы». Был только один вариант доставки — в ювелирный магазин «Сенат» (туда я, пожалуй, тоже больше не пойду). И когда я выбрала этот вариант, скидка сразу пропала. Оказалось, что баллы можно использовать только при выборе доставки из самого магазина «Соколов» либо при курьерской доставке. Но таких вариантов не было. Уже неприятно. Я бы могла подождать, пока доставят в их магазин, и оттуда уже забрать. Но так нельзя. Пыталась обратиться в службу поддержки, но там ничего вразумительного мне не сказали.
Что ж, пришлось заказывать при существующих условиях. Заказала. При заказе было написано, что кольцо нужно забрать в течение 7 дней. Через некоторое время мне позвонили и сказали, что я могу забирать заказ. Я сказала, что приеду в течение недели. В ответ услышала: ок, мы продлим время до недели. После этого мне пришла смс: ваш заказ находится в магазине, срок хранения — 5 дней. Странно, но ладно.
Через 2 дня приезжаю в магазин «Сенат» (если что, он в другой части города, но уж очень хотелось это кольцо). Сначала продавщицы не понимали, что я от них хочу. Пришлось показать смс. Ну ок. Потом они 15 минут пытались что-то найти в компьютере (вдвоем!). Я устала ждать, пошла гулять по магазину. Наконец одна из них подходит ко мне и говорит…
Это кольцо (а оно было последнее) вчера продали!
На мое возмущение она лишь сказала, что это сотрудники интернет-магазина «Соколов» виноваты, они забыли что-то обновить у себя в системе, а она (продавщица магазина «Сенат») ничего сделать не может. Естественно, они никак не попыталась исправить эту ситуацию, потому что они же не компания «Соколов», в которой я сделала заказ!
Меня это очень разозлило, и я позвонила на горячую линию интернет-магазина «Соколов». Я разговаривала больше получаса! Девушка периодически уходила уточнять информацию.
И что вы думаете в итоге? Мне отправили подарок? Нет! Прислали промокод на скидку? Нет! Она мне сказала, что компания «Соколов» тут не причем, ведь я сделала заказ в магазине «Сенат», а они просто посредник. Класс! Ничего, что заказ я сделала в их интернет-магазине, кольцо их бренда, и все письма мне приходили от компании «Соколов»! Меня буквально послали. Вот как они относятся к своим клиентам.
А вишенка на торте, это письмо, которое мне пришло на почту через некоторое время после этой ситуации:
Они считают, что заказ они выполнили.
Никогда больше не куплю ничего этого бренда!