В жизни любого проекта рано или поздно наступает тот день, когда руководитель обнаруживает плохой отзыв в интернете на свой продукт или услугу. Его могут написать на вашем сайте, блоге в социальной сети, картах или на одной из специальных площадок для отзывов.
ЧТО ДЕЛАТЬ В ТАКОМ СЛУЧАЕ?
Первый вариант – вы силитесь вспомнить, но как ни напрягаетесь, всё никак не можете понять, что это за клиент, оставивший столь нелестную обратную связь. Вы понимаете, что скорее всего отзыв подставной. Иногда этим балуются недобросовестные конкуренты.
В этом случае лучший вариант – просто написать, что не помните, что оказывали данному клиенту свои услуги или что этот ученик действительно учился у вас. Можно оставить e-mail и попросить сформулировать претензию туда, если она имеет место быть.
Второй вариант – инцидент с клиентом действительно случился, клиент остался недоволен продуктом, услугой, сервисом или результатом. И вы как руководитель полностью разделяете мнение клиента.
В таком случае лучшая реакция – признать ошибку, принести в ответном комментарии извинения, предложить компенсацию ущерба. Что предлагать зависит от ситуации: где-то достаточно скидки или небольшого бонуса, а где-то потребуется более весомая компенсация.
Так как моя специализация – образовательный бизнес, то в случае негативного отзыва на услугу в этой сфере бизнеса, можно обеспечить ученика бонусными безоплатными занятиями.
Третий вариант – инцидент имел место быть, но клиент в нем был не прав, а вот ваш сотрудник, кто был второй стороной возникшего спора, поступал со всех точек зрения правильно.
В этом случае выразите свое понимание обиженному клиенту, посочувствуйте его негативному опыту, но твердо и обосновано расскажите, почему было принято именно такое решение, или почему ситуация сложилась именно таким образом.
Апеллируйте к договору с клиентом, федеральным законам или правилам, которые устанавливаются извне. Ваша задача, конечно, не переложить вину на недовольного клиента, но аргументировать свою твердую позицию и правила вашей компании.
Четвертый вариант – вам попался хейтер. Таких персонажей можно встретить по всему интернету. И чаще всего они оставляют не отзывы на то, как пользовались вашим продуктом, а просто приходят, чтобы высказать своё фу.
Например, у моей клиентки семейные классы и к ней наведался тролль, который стал поливать грязью всю концепцию семейного образования. Я сама сталкивалась с такими случаями. Один раз досталось проекту моей студентки, второй – рекламе, на которую я делала разбор.
Моя политика в таких случаях очень лаконичная: если это действительно не высказывание своего мнения с уважением к другим точкам зрения, а злобные саркастические или невежливые комментарии – я отправляю в бан❌ И любому проекту советую поступать с хейтерами аналогично.
Ставьте лайк – так я буду знать, что материал, который я для вас готовлю, полезен и актуален. Больше информации обо мне и моей деятельности вы найдёте: