Добрый день и приятного кофепития, уважаемый гурман. Никогда бы не подумал, что займусь написанием какой-либо статьи... Инструкции, мануалы для пользователей, гневные письма в сторону разболтавшихся юзеров - это да. Но никак не статью.
Однако, за 10 лет работы IT-шником я понял, что мне есть что сказать начинающим и подающим надежды специалистам. Я не буду здесь писать о том, как настраивать сетевое оборудование, поднимать сервер на Linux или защищать свою сеть от вторжений. Таких статей в интернете навалом. Да и вряд ли я напишу их лучше тех спецов, кто посвятил этому свою жизнь. Я буду говорить здесь о повседневной жизни и проблемах, с которыми мы живем и о которых мало кто знает кроме нас - часто незримых "китах", на которых держится жизнь наших компаний.
И сегодня я хочу поговорить о том, какие ошибки не стоит допускать при общении со своими любимыми юзерами. Надеюсь, что мои советы дадут вам пищу для размышлений...
Совет намбер уан - НИКОГДА не делай за юзера то, что он может сделать сам!
Будучи сертифицированным специалистом, вы конечно же решаете 90% проблем в 2 минуты. Это нормально. Но наша цель - воспитать умное и обучаемое сообщество юзверей. Возьмем ситуацию - Анна Спартаковна заполняя форму случайно нажала не ту комбинацию кнопок и у нее на экране все сбилось. Как вернуть обратно, она без понятия. Конечно, Вы можете подойти и с умным видом нажать комбинацию клавиш Ctrl+Z. Однако есть способ много лучше - попросите ее нажать эту комбинацию самостоятельно. Пускай человек увидит магию, которую он сотворил сам. А еще лучше, если после этого он повесит на свой монитор стикер с этим заклинанием. Поверьте - этим вы решите не только его проблему, но и проблему других коллег, которым поможет "специально обученный специалист".
Совет намбер ту - не выполняй сегодня то, что можно сделать завтра...
На первый взгляд такой совет относится к разряду "вредных". Но с годами начинаешь понимать, что это не так. И дело не в нашем раздолбайстве и паталогической лени. Дело в привычке. Не вашей. А той, которая вырабатывается у коллектива на вашу реакцию на техническую проблему.
ОК. Вы получили звонок о том, что принтер на втором этаже опять зажевал бумагу. Конечно, исправить такую проблему для Вас 2 минуты. Но бежать рысцой под бурные не смолкающие одобрительные возгласы пользователей к принтеру не стоит. Возьмите тайм-аут. Зайдите туда через час-два. А может быть на следующий день.
В противном случае у пользователя вырабатывается условный рефлекс - звонок, ожидание в 2-3 минуты и проблема решена. В следующий раз, не получив помощи в заветные 5 минут, Антон Никифорович будет очень удивлен задержкой. А если такая задержка "повториться вновь", то сюда прибавится еще и праведный гнев. А отсюда и до жалобы начальству недалеко...
Запомните - Вы специалист высокого уровня, а не мальчик на побегушках. У Вас ВСЕГДА много работы (даже если ее и нет). Потому что когда у Вас будет действительно много работы, Вас никто не поймет и не простит.
Совет намбер фри - сведите до минимум вариативность получения тикетов
На самом деле этот совет тесно связан с предыдущим. Ситуация: вы идете на обед, а к вам подбегает Нина Федоровна с "маленькой просьбой" - посмотреть, что у нее там с монитором. Он пишет магический Ноу сигнал. Большой ошибкой будет сменить курс со столовой, на отдел финансов. Глубоко вдохните и выдайте магическую фразу - напишите мне на e-mail. Этим вы убьете сразу толпу зайцев...
- Выполните совет намбер ту.
- Сохраните свой желудок от гастрита
- Убережете себя от забывчивости
Возьмите себе за правило - я принимаю заявки только через 1 канал. Таким образом у Вас в одном месте будет обзор всех дел и вы ничего не забудете. Не бойтесь рассказать Нине о том, что память уже нынче стала не та... Такой ответ только убедит ее в том, что вы помните о ней и заботитесь...
Совет намбер фо - пишите инструкции и комбинируйте этот совет с советом намбер уан.
95% проблем, которые вы решаете повторяются изо дня в день. Как мы уже говорили ранее большинство из этих проблем может решить практически любой пользователь. Однако он об этом даже не подозревает. Поэтому мы с вами на такие проблемы должны писать инструкции с картинками. Подробные, c картиночками, cхемками и стрелочками. Но не ждите, что выслав пользователям инструкцию, они тут же кинутся ее читать. Так это не работает. Ждите своего часа. В момент дежавю, когда в 300й раз вы увидите очередной мейл с повторяющейся проблемой, стоит принять решение, которое сэкономит вам кучу времени. А именно - выслать обратно Никите Александровичу короткий, но доходчивый мануал по решению проблемы. Этим вы:
- не дадите альтернативных вариантов пользователю, кроме самообучения.
- решите его проблему, не вставая с места
- выполните рекомендацию из совета намбер уан.
Совет намбер файв - не бери от своих юзеров частные заказы
Проработав N-ное количество времени в одной компании, вы неизбежно начинаете становиться для юзера цифровым божеством, для которого нет ничего не возможного. И даже если Ваша компетенция не дотягивает до сертифицированного MCSA спеца, для своего юзера вы всегда будете самым-самым. Поэтому однажды какой-нибудь Николай Андреевич попросит Вас "посмотреть его ноутбук". И вот здесь, нужно проявить стойкость и сказать твердое "НЕТ". Вежливо, но твердо. Даже если у Вас сейчас куча свободного времени, даже если вам не мешало бы подзаработать. Поверьте - это того не стоит. Почему? Потому что "Мы ответственны за того, кого приручили". Сначала все будет замечательно - человек, получивший от Вас помощь будет всячески Вас хвалить перед коллегами, которые возьмут себе на заметку опыт соратника по цеху. Затем у Николая, внезапно что-то сломается и он попросит Вас о новом одолжении - ведь он "Не знает в городе специалиста лучше Вас и не доверяет больше никому. А ремонтные IT фирмы в городе поголовно жулье и крохоборы."
Самое плачевное в этой ситуации то, что у Вас нет больше варианта отказать. Т.е вариант есть, но обида на Вас будет жесткая и длиться она будет много дольше чем та благодарность, которая Вас так радовала еще месяц назад. Никакие аргументы вроде того, что сейчас не то время, у вас незаконченный проект и сроки горят, вам не помогут. Ведь Николай вам так доверял, а вы его подвели. Почти что предали...
В заключение:
Я не претендую на то, что все мои советы нужно выполнять строго по тексту. Это всего лишь мои наблюдения и скромный опыт. Однако мне они привнесли в мою жизнь немножечко спокойствия и стабильности в нашей нелегкой, но жутко интересной работе.
А еще прошу Вас сильно меня не пинать. Ведь это моя первая статья. Надеюсь, что набор, набранных мною букв, был кому-то интересен, а может быть даже и полезен. Жду Ваших комментариев. Я с радостью на них отвечу.
До встречи в кофейне IT-шника.