Всем нынешним или будущим продавцам на Etsy привет! Сегодня хотел бы поговорить о том, как общаться с покупателем, какие покупатели встречаются на Etsy, как вести себя с неадекватными клиентами, привести несколько примеров из своей практики. Итак, начнем.
Как известно, все люди разные. У них разное отношение к деньгам, своему месту в этом мире и к другим людям. Все это нужно учитывать при общении с покупателем на онлайн площадках. То, что вам кажется очевидным, другому человеку может быть не понятно, и наоборот. Чтобы реже попадать в неудобные ситуации, и получать негативные отзывы от клиентов, следуйте простым правилам.
- Не вводите людей в заблуждение. Иными словами описывайте ваш товар таким, какой он есть на самом деле, следите, чтобы фото соответствовало товару (цвет, размер, детали). Как это ни странно, но многие покупатели вообще не читают описание, а ориентируются только по фото.
Был у меня такой случай: я продавал товар в 5 цветовых исполнениях, и решил, что будет здорово, показать клиенту наглядно, какие цвета он может выбрать. Сделал фото, на котором были все 5 вариантов, и поставил его как заглавное для одного листинга. При этом чтобы заказать товар, нужно было выбрать цвет из выпадающего списка. Через некоторое время получаю заказ на этот листинг. Дама из Германии заказала 1 штуку черного цвета. Нет вопросов, сделал, отправил. А через пару недель, после получения посылки, она мне пишет, что получила только 1 штуку а не 5, как на фото. Мне и в голову не могло прийти, что кто-то подумает так, как эта дама. Правда, по ходу переписки, мы договорились о компромиссе, но ту фотографию я убрал).
- Гасите негатив. Бывает покупатель чем то недоволен. Чаще всего это бывает из-за сроков доставки. (Кстати четко прописывайте все сроки – сколько дней займет обработка заказа, сколько сама доставка. Пишите что сроки доставки могут увеличится перед праздниками). Если сроки доставки, которые указаны у вас в магазине еще не вышли, напомните какое время обычно занимает доставка, известите покупателя, что вы следите за перемещением его посылки, (можно прикрепить скан с почтового сервиса) поблагодарите за терпение. Если сроки вышли, и почта задерживает доставку – подайте заявление на розыск, ну или свяжитесь с менеджером почтового сервиса - сообщите покупателю об этом, извинитесь за задержку, попросите подождать.
Бывает покупатель недоволен товаром после получения. Например, не тот цвет или размер. Тут все индивидуально. Но ни в коем случае не ругайтесь и не шлите негативные письма в ответ. Уточните чем конкретно не доволен человек, если он был не внимателен при заказе, укажите на это. Если вина ваша, постарайтесь сгладить ситуацию, предложите скидку, компенсацию, подарок. Если изделие с браком – однозначно замените или предложите возврат. Репутация магазина дороже.
Я предлагаю своим клиентам персонализацию изделий. То есть наношу инициалы, логотипы и так далее по желанию заказчика. Пару лет назад я получил письмо от разгневанного американского покупателя, где он писал, что заказывал изделие с гравировкой, а получил без! Что это подарок другу на день свадьбы и что без гравировки подарок теряет смысл! Очень разочарован и т.д. Я в ужасе поднимаю его заказ и вижу, что в тот день отправлял два одинаковых изделия одно ему, а второе без гравировки. Неужели перепутал?! Пишу с просьбой выслать фото изделия. И приходит ответ: Извините, гравировка на месте, я ее просто не заметил сначала! И такое бывает)
- Идите на уступки, но не идите на поводу! Часто бывает, что покупатель не прав. Например я получил несколько отзывов на 4 звезды где было написано «Прекрасное изделие, но размер меньше/больше чем я ожидал(а)». Ну, а как насчет описания, где размер указан в сантиметрах и в дюймах??!! Для кого это написано?! Это убивает конечно.
Но даже если покупатель не прав, не стоит с ним ругаться, а иногда можно даже уступить в чем то. К сожалению Etsy ставит нас в условия, где мы можем получить негативный отзыв, а покупатель нет. Мы зависим от покупателя и должны это учитывать. Клиент просит скидку? Ну, дайте, если конечно вам это выгодно. Просит отправить его товар в первую очередь –отправьте, если это не повредит другим заказам. Но следует всегда помнить свою выгоду. Вы ведете бизнес и ведете его ради прибыли, а не ради того чтобы все покупатели были довольны.
Если покупатель открыл диспут на PayPall или на Etsy из-за не полученной посылки, не спешите возвращать деньги. Вы отправили товар, у вас есть трек номер, как подтверждение, так что спокойно укажите, что отправили посылку и ждите. Все наверное наслышаны о чудовищных задержках международных посылок отправленных в марте, апреле 2020 года Почтой России. По сути это был форс мажор. У меня зависло около 40 отправлений. Клиентам пришлось ждать более трех месяцев. Я вел каждодневную переписку с покупателями, успокаивал как мог, но вернул таки средства пяти самым нетерпеливым. Остальные согласились ждать и дождались) . И этим пяти я вернул деньги не потому что боялся негативных отзывов, а просто люди по человечески попросили меня об этом. Кстати они все получили в итоге свои посылки и все сделали мне повторный платеж! За что им большое спасибо.
Если вина не ваша, требование покупателя не выполнимо или принесет вам серьезные убытки, не идите на поводу. Неадекватные покупатели на Etsy тоже встречаются. Ссылайтесь на правила площадки, на правила своего магазина на описание товара. Отстаивайте свою правоту если требование клиента несправедливо.
Где то полгода назад, я столкнулся с открытым шантажом. Женщина из США написала, что получила посылку месяц назад, но хотела бы вернуть товар, так как он ей не понадобился. Она заказывала его на день рождения сыну, но уже купила что-то другое. Я ответил, что по правилам моего магазина возврат может быть осуществлен в течении 14 дней с момента получения и хотя прошел уже месяц, я готов уступить. Я верну ей деньги сразу, как только получу товар обратно. На это она ответила, что пересылка стоит очень дорого, и что если я не верну ей средства в течение трех дней, она напишет негативный отзыв и укажет в нем, что качество товара и обслуживания ужасное! Я конечно опешил немного от ее наглости! Но и ума она видимо небольшого) Я ответил, что оставить отзыв это ее право, но я буду оспаривать его, и в качестве соей правоты предоставлю администрации Etsy нашу переписку с ее угрозами. Больше мы с ней не общались и отзыва никакого я не получил.
Вот и все на сегодня. Интересно, какие у вас были необычные ситуации с покупателями? Пишите в комментариях.
Всем удачи и больших продаж.