Взаимоотношения интернет-магазина и покупателя обычно регулируются Федеральным Законом «О защите прав потребителя».
Однако если товар не получен, в этом может быть вина транспортных служб в частности, почтовых.
У почты существуют стандартные графики и сроки доставки корреспонденции и грузов и если они нарушаются возможно, получить компенсацию в размере не выше стоимости доставки. Главное - отслеживать движение отправления по трекеру.
Если легендарная почта не виновата, существует вероятность того, что оплаченного товара нет на складе, или не существует интернет-магазина, а это были мошенники. Не стоит забывать о человеческом факторе на любом этапе доставки в виде «забыл» или «не успел».
Если покупатель осуществил предоплату за товар, сроки его доставки должны быть строго оговорены. За каждый день просрочки магазин платит неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты. Если в результате несвоевременной доставки заказа клиент понёс убытки, их возмещение можно потребовать в судебном порядке.
Например, для ремонта рабочего компьютера покупатель заказал необходимую деталь, а она пришла с опозданием, что нарушило рабочий график и принесло убыток.
Общение с провинившимся продавцом начинают с письменной претензии. Если у поставщика есть корпоративный адрес электронной почты, направление на него сообщения будет достаточным. Если связь с внешним миром продавец поддерживает через общедоступные почтовые сервисы типа Яндекса, или на запрос сотрудники не реагируют, первоначальную претензию стоит отправлять в бумажном виде Почтой России на юридический адрес с описью вложения.
При дальнейшем отсутствии реакции продавца, покупатель обращается в Роспотребнадзор, описывая безуспешные попытки мирного урегулирования проблемы. Если при этом ещё и пропал сайт нерадивого поставщика, отключились все его телефоны, исчезли иные каналы обратной связи - это повод дополнительно обратиться в полицию.
Предварительную оплату можно попытаться опротестовать (оспорить) в банке на основании письменной претензии в свободной форме в течение 120-180 дней с момента перевода денег. В этой процедуре участвуют банк клиента, банк получателя платежа и платёжная система. Правила процедуры (в том числе и сроки) устанавливает платежная система. Клиенту следует обращаться именно в свой банк.
Согласно закону «О национальной платежной системе» (ФЗ ст. 9), банк обязан дать ответ на подобный запрос клиента в течение 30 дней при покупке внутри страны или в течение 60 дней при трансграничной операции.
Обычно процедура опротестования платежа для клиента банка бесплатна, однако если за неё взимается комиссия, это должно быть заранее оговорено в договоре банковского обслуживания.
Если же плательщик по ошибке отправил деньги не тому получателю, добровольно перечислил, например, мошенникам или просто неудачно инвестировал, возврат средств вряд ли будет возможен.
После неудачной попытки возврата средств, следует обратиться в Роспотребнадзор, полицию и суд.