Трудные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и выводить вас из себя. Но выбора нет. С такими тоже нужно работать. Важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, тогда вы сможете защитить репутацию своего бренда. В этот раз я вам расскажу о некоторых типах сложных клиентов и как с ними работать.
Клиент №1 Нерешительный/сомневающийся
Такой человек не может принять решение/не может определиться, что ему нужно, сколько бы вопросов он ни задавал о цене, качестве, характеристиках товара или услуги. Такого клиента терзают мысли – а правильно ли он делает, и в итоге он может уйти без покупки.
Как с ним работать?
Признать нерешительность. Понять, что у клиента вызывает сомнения и дать ему 100% информации об этом товаре или услуге. Говорите уверенно, заряжайте клиента уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Но не настаивайте и не торопите, поскольку такие действия могут отпугнуть и не дать принять окончательное решение.
Клиент №2 Умник
Человек с завышенной самооценкой, лучше вас разбирается в продукте и бизнесе в целом, какой бы он ни был. Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит.
Как с ним работать?
Будьте терпеливы и внимательны, не принимайте все на свой счет. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность. Говорите четко и по делу.
Клиент №3 Агрессивный
Нетерпеливый. Считает, что его интересы должны быть в приоритете, может нахамить. Не любит ждать.
Как с ним работать?
Не поддавайтесь на провокации. Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы. Не пытайтесь доказать свою правоту. Покажите, что вы понимаете точку зрения клиента. Подготовьте альтернативные предложения.
Клиент №4 Общительный
Клиент настроен дружелюбно, но много говорит и часто повторяется, почти вас не слушает. Иногда такие люди просто ищут общения, а не хотят приобрести ваш товар или услугу.
Как с ним работать?
Слушайте внимательно, но старайтесь развить разговор в другом русле. Перефразируйте и повторяйте слова клиента. Задавайте вопросы, подразумевающие ответ «Да» или «Нет». Не забывайте акцентировать внимание на необходимом и определите, что конкретно нужно клиенту.
Клиент №5 Экономный
Такой клиент постоянно следит за своими расходами и не упустит возможности выпросить скидку. Сравнивает цены и его сложно переубедить.
Как с ним работать?
Определите его ожидания и узнайте границы цены, ведь такие клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Предложите ему несколько вариантов в этом ценовом диапазоне.
Клиент №6 Недорого, быстро, качественно
Такой клиент хочет взять что-то качественное и подешевле. Он будет долго расспрашивать вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться. Может шантажировать, что «качество товара не соответствует цене» или «в компании напротив в 2 раза дешевле».
Как с ним работать?
Расскажите ему о всех преимуществах и недостатках товара или услуги, которые ему интересны. Аргументируйте цену на товар. Если продукт высокого качества, то и стоимость не может быть низкой. Приводите факты и экспертные мнения. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению. Если клиент все еще пытается вас шантажировать ,ответьте тем же – «Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость».
Клиент №7 Молчаливый
Такой клиент не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и чаще всего не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.
Как с ним работать?
Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы и не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам он сравнивает продукты и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения.