CLAAS - это не просто производитель сельхозтехники, у которого вы покупаете машины. Это подписка на эффективность.
Плох тот, кто продает только товар. Особенно, когда покупатель рассчитывает получить продукт, который прослужит ему годы или даже десятилетия.
Для компании CLAAS сам трактор или комбайн - лишь часть цепочки отношений с клиентом и по-немецки строгого контроля качества на каждом этапе. Важно всё, будь то первичная консультация, текущий сервис или повторная покупка по системе TRADE-IN.
Есть такая поговорка "мы не настолько богаты, чтобы экономить". Опытные фермеры хорошо знают, что при покупке сельхозтехники цена собственно покупки не так важна на фоне издержек эксплуатации. Мы работаем над тем, чтобы свести их к минимуму: поломки, потери, простои и усталость от всего вышеперечисленного.
Чего хочет клиент?
В случае с машинами CLAAS для клиента важна не только предложенная цена, но и целый ряд вопросов по сопровождению такой покупки: сервис, оригинальные запасные части, обучение операторского и инженерного состава, мониторинг текущего состояния машин. В этой связи CLAAS на постоянной основе ведет работу по улучшению послепродажного обслуживания выпускаемой под нашим брендом техники.
При этом мало задать и удерживать планку качества. Требования клиентов год от года растут. Например, 20 лет назад было вполне нормально ожидать сервисную службу 2-3 дня, а запчасти - неделю. Сегодня такая практика оценивается клиентом очень критично, и никак не входит в набор ожиданий от брендов международного уровня.
Поэтому CLAAS регулярно проводит исследование удовлетворенности своих клиентов. Этим занимаются независимые эксперты, на которых не может повлиять ни сама компания, ни любой из дилеров.
Вызовы современного рынка
Мы обнаружили три основных запроса наших клиентов:
- дилерские центры CLAAS должны быть во всех регионах, где эксплуатируется наша техника;
- персонал дилера должен быть в высшей степени квалифицированным, поскольку все клиенты при формировании собственных инженерно-технических служб испытывают кадровый голод. Инженер в дилерском центре должен быть своего рода наставником для работников в хозяйствах;
- вопросы по эксплуатации техники должны решаться как можно быстрее.
Сервисное подразделение CLAAS готово отвечать на вызовы современности. Сперва мы анализируем распределение техники в регионах. Затем изучаем расположение и оснащенность дилерских центров, а также контролируем штат сервисных служб дилера.
Если обнаруживаем отклонения, дилеру ставим задачу по развитию сервиса на следующий год. Например, увеличить штат сервисного персонала, усилить обучение инженеров, дополнительно приобрести или заменить сервисные автомобили, дооснастить мастерскую. А в межсезонье проводим технические тренинги для партнеров.
Со скоростью "скорой"
Современные врачи скорой помощи для экономии времени используют достижения цифровизации. Например, в Москве бригада уже в пути начинает изучать на компьютере амбулаторную карту больного и почти всегда знает, что делать, когда прибывает на место.
Мы подсмотрели у врачей этот способ ускорить работу. Сегодня в дилерских центрах CLAAS развёрнуты настоящие Центры управления полётом - сервисные инженеры в режиме онлайн видят поступающие от комбайнов и тракторов данные об их состоянии. Мониторинг технического здоровья машин позволяет установить причину поломки, если она происходит, ещё до выезда специалиста на место. В результате инженер выезжает сразу с необходимой запчастью, набором инструментов и техническим решением. Это позволяет сократить простои техники почти вдвое.
Усилия дают эффект. Мы видим по данным исследований, как высоко клиенты оценивают сервисную поддержку CLAAS и дилерской сети CLAAS. По результатам исследований последних 3-4 лет все ключевые показатели оценок продолжают резко улучшаться. Зачастую даже превосходят ожидания самих клиентов.
Мы тем временем готовимся к новым вызовам, которые продиктует меняющийся сельскохозяйственный рынок и растущая требовательность клиентов. А пока листайте вниз или переходите по ссылке и ознакомьтесь с актуальными моделями нашего производства.