Сколько же подобных историй приходится обрабатывать в течение смены, сложно сказать.
Первое время мне было несказанно тяжело, потому что выросла крайне сердобольным человечком. Понимаю, что ожидание заказа свыше двух часов - это много. Три часа - багровая отметка терпения. Отмена заказа спустя несколько часов (!) ожидания - апокалипсис в рамках одного вечера. Все компенсации как мёртвому припарка - есть хочется СЕЙЧАС. Злость, ненависисть, 'говно ваш сервис, чтобы я ещё раз заказала' и всё такое справедливое прочее.
Справедливое ли? В рамках одной ситуации - да, и мне всякий раз было не по себе от общего провала. Вроде сервис создан, чтобы комфорта прибавилось, а множится голод и ненависть.
Вот рабочие аргументы, которые помогают мне спокойнее переживать приступы агрессии голодного человека.
1. Сервис N по всей России-матушке работает (ну почти). Столько-то городов х кол-во ресторанов в одном городе х кол-во заказов в одном городе. Людей на горячей линии меньше 1000 (очень меньше тысячи, очень очень меньше тысячи). Если на 50 звонков будет 8 приступов голодной агрессии с отменой заказа - статистика похвальная.
Случается отмена заказа. Бывает. Обидно - не передать! Особенно, когда гостей позовёшь, время ужина, а еда не приехала и (внезапно) не приедет. Вроде и деньги вернули, а кому от этого легче?
Аргумент, который никто не послушает - а что если смотреть на происходящее по-философски? Случилась с тобой такая ситуация - почему жизнь именно над твоим заказом злую шутку сыграла? Может, тебе стоит спуститься в магазин на первом этаже, потому что там твоя судьба? Или жизнь хочет ограничить тебя в потреблении фаст-фуда?))) Прислушиваться к знакам тоже нужно уметь!
Почему отменяют заказ?
Сервис объективно классный. Стильный, современный, понятный и доступный. 21 век в лучшем из воплощений! Все хотят кусочек пирога, все хотят дружить с классным сервисом, все хотят больше заказов. Рестораны-партнёры растут в геометрической прогрессии, становится больше заказов. Однако живой очереди из желающих таскать рюкзаки и в дождь и в снег и в знойный ветер замечено не было!
Сервис переживает, потому что всё ещё хочет сделать жизни людей проще и комфортнее. Сервис совершенствуется, внедряет новые штуки, чтобы и машинки привозили еду. Получается быстрее? Да. Сложности есть? Само собой, а проявляются они на практике, на пути следования конкретного заказа к конкретной компании, которая давно его ждёт.
Совершенствуется сервис. Принимают обычные работники горячей линии агрессивные потоки обращений, сортируют причины. Следующие люди анализируют, выводы делают о проседающих местах, чтобы третьи смогли найти выход.
В следующий раз, когда к Вам так и не приедет долгожданный Заказ, посмотрите на это иначе - Ваш не самый приятный опыт является вкладом в развитие глобальной системы, которая делает жизни тысячи людей комфортнее уже сегодня. Вашу сделает тоже, дайте нам шанс!
А пока спуститесь в магазин на первом этаже - вдруг там сейчас выбирает апельсины тот, кого вы будете преданно любить всю оставшуюся жизнь?)
С любовью, обычный работник call-центра вымышленного сервиса N.
