Привет! Вы на канале "Продажи handmade", где рассказываю как превратить рукодельное хобби в успешный бизнес. Сегодня предлагаю рассмотреть тему "Клиентский сервис" и что подразумевается под ним.
Речь идет про зарубежные маркетплейсы.
Много где встречали фразу "оказывать качественный клиентский сервис", а что конкретно подразумевается под этим словосочетанием?
Давайте разберемся.
Многие думают, что приложил подарочек небольшой - всё! Можно руки отряхнуть, ведь "там, вообще-то, тебе подарок едет, чего тебе еще надобно, басурманин ты этакий?"
Подарочек такой при плохом клиентском сервисе, можно засунуть в список пустых трат.
Качественный клиентский сервис это:
1. Быстрая доставка
В данном случае для нас самый удачный вариант - работа через американские склады.
2. Доступная информация про доставку
А именно отслеживаемый трек-номер.
3. Быстрые ответы
На Амазон, кстати, если ответ более 24 часов - это риск бана. Отвечать надо развернуто, вежливо и как можно быстрее.
4. Полное и понятное описание, а так же карты действий
Карты действий на Этси можно прописать только в Faqs, например, что надо делать покупателю, если посылка пришла поврежденная? Сфотографировать посылку, сфотографировать товар и направить фото в течении 7 дней с момента получения посылки продавцу.
Надо рассмотреть различные ситуации и дать на все карты действий.
5. Полный и безоговорочный возврат средств.
- Что такое полный?
Это значит вы не удерживаете никакие комиссии.
- Что такое "безоговорочный"?
Это значит, что нет скрытых условий, на например, я верну вам деньги, если вы пришлете мне акт осмотра с почтовой службы.
6. Бесплатная доставка
Я сильно пересмотрела свои взгляды на бесплатную доставку. Главное, что поняла, что этот пункт больше всего нужен торговым площадкам, поэтому они и рекомендуют. Но это остается пунктом в клиентском сервисе.
7. Предоставление местного адреса для возврата. Либо оплата международной пересылки
То есть, если человек хочет вернуть товар, то он платит только местную пересылку. Местный адрес для подобных ситуаций можно заполучить, оформив договор с посредником (загуглите, если интересно, много таких контор)
Я никого не обязываю выполнять эти пункты. Просто теперь вы понимаете, на сколько можно проигрывать в сервисе, если не делать всего этого.
Остались вопросы? Отвечу в комментариях.
Мой сайт MARKETINGHANDMADE
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ КАНАЛА "ПРОДАЖИ HANDMADE":