«Ужасное обслуживание, чай ждали 40 минут», «Сидим уже 53 минуты, ждем официанта. Здесь постоянно так происходит», «Ноги моей там больше не будет, настроение испортили» – все эти отзывы об одном заведении. У него, кстати, рейтинг 4.3 из 5. Но надеяться, что оценки исправят ситуацию с негативными комментариями – это как собрать мусор со всей комнаты и прикрыть его ковриком. То есть рано или поздно горькая правда всплывет и заслуженный нагоняй прилетит. У вас есть два варианта: защитить свою позицию или снести комментарий. Именно два варианта, а не три – схема «если я проигнорирую, возможно, оно уйдет» не работает.
Как удалить отзыв на Яндекс.Картах
Пара слов о том, как появляются оценки на Яндекс.Картах. Какую-то часть отзывов пользователи пишут прямо на площадке. Эти мнения должны соответствовать определенным правилам. Остальные комментарии подтягиваются со сторонних ресурсов – они представлены в виде цитаты со ссылкой на полный текст. Это усложняет задачу: даже если Яндекс и скроет неугодный отзыв, в исходнике он останется. И удалять его придется уже по правилам той площадки.
Обработать, нельзя удалять
Не всегда и не всем нужно удалять негативные отзывы. Порой их достаточно только обработать – вежливо побеседовать с автором. Например, когда мнение было совершенно необъективным, а автор писал так, будто заведение нанесло ему кровную обиду. В таких случаях вообще лучше оставить комментарий – на фоне озлобленного клиента заведение будет выглядеть оплотом здравомыслия. Не стоит заморачиваться на удалении и тогда, когда негативный отзыв теряется в потоке положительных. Доверие к бизнесу даже вырастет: все же понимают, что миллиард восторженных отзывов и ни одного недовольного бывают только у тех, кто эти отзывы покупает.
Кстати, обработка может привести к удалению отзыва. Например, если представитель компании и автор комментария зароют топор войны и признаются друг другу во взаимной симпатии. Тогда в конце беседы уточните, решен ли конфликт, и в ответ на «да, все ок» предложите дополнить отзыв или вовсе удалить его. Как показывает практика, человек вряд ли откажет. Чтобы обработать комментарий, воспользуйтесь стандартной схемой: приветствие – благодарность за мнение – аргументация позиции заведения – обещание исправить ошибки – небольшой подарок автору за неравнодушие. Конечно, самое сложное не написать ответ, а изменить отношение к негативу: получать плохие комментарии всегда обидно. Поэтому если в вас кипит праведный гнев, отойдите от компьютера и подождите пару часов. Отвечать нужно в трезвом уме и здравой памяти, иначе можно закопать себя еще глубже. Будьте внимательны к мелочам: иногда клиенту не нужна скидка, ему важно, чтобы замеченный им косяк исправили.
Обработать нельзя, удалить
А вот если мнение существенно вредит репутации – например, клиентов стало меньше, а оставшиеся спрашивают, все ли так плохо, как писал автор – от отзыва нужно избавляться. Самостоятельно удалить чужой комментарий в Яндекс.Картах сложно, но можно.
Прежде всего, проверьте отзыв на нарушения. У Яндекса есть правила, которые нужно соблюдать, чтобы мнение прошло модерацию. Но иногда случаются ошибки, и «неправильные» комментарии выходят в свет. Если в мнении есть мат, угрозы в сторону персонала или гостей заведения, призывы к ненависти или если оно написано со слов третьего лица, обратитесь к модераторам. Нажмите на кнопку с вопросительным знаком и укажите в комментарии, что вас смущает.
Бывает, что отзыв написан с соблюдением регламента, но действительности не соответствует. Такое случается, когда конкуренты хотят вас очернить. Чтобы выйти из этой ситуации, свяжитесь с администраторами и продемонстрируйте алиби. Например, автор пишет, что 5 сентября продавец его обругал, а ваш магазин в этот день был закрыт на генеральную уборку. Фотографии, скриншоты переписок и документы – отличное подтверждение.
Обработать нельзя, удалить нельзя, обратиться в суд?
Судиться – сомнительная затея в случае с отзывами. То есть вы можете пойти на это, но особого смысла так поступать нет. Ответственность за написанное лежит не на Яндексе, а на пользователе, поэтому ответчиком будет физическое лицо. Разбирательства по поводу репутации длятся месяцами, а расходы на такие дела исчисляются десятками тысяч. Около 20 тысяч уйдет на досудебную экспертизу юриста, примерно столько же на работу нотариуса, который заверит скриншоты, и чуть больше – на представительство в суде. При этом никто не даст гарантий, что дело будет успешным.
Нельзя обработать, удалить и судиться. Что делать?
Вы всегда можете заглушить негатив позитивом. Конечно, речь не о покупке отзывов. Устройте акцию, суть которой – подарок в обмен на честное мнение. Например, питерское кафе «Укроп» предлагало смузи за комментарий. Только не указывайте, что отзыв должен быть положительным – скорее всего, клиент и так напишет что-то хорошее, потому что захочет ответить добром на добро. Так вы наберете достаточно мнений, которые помогут спрятать плохие комментарии на 2-4 страницы, до которых редкий пользователь доберется.
А это просто нельзя
Вы можете наткнуться на совет удалить аккаунт, а потом завести новый. По этому замыслу старые отзывы исчезнут, и можно будет начать жизнь с чистого листа. А по факту вы потеряете доступ к профилю. Отзывы останутся на месте, просто ответить на них и сгладить негатив вы уже не сможете. Яндекс считает, что отзывы «мертвому» заведению уже не помешают, поэтому оставляет их как часть истории. Не поддавайтесь на провокации!
Краткие выводы
- Три смертных греха при работе с отзывами: молчание, агрессия, покупка положительных комментариев.
- Три отличные идеи при работе с отзывами: вежливость, благодарность, работа над ошибками.
- Чтобы удалить отзыв, проверьте его на соответствие правилам и фактам. Если что-то не так, пишите модераторам.
- Идти в суд – плохая идея, удалять аккаунт – отвратительная.
Конечно, убирать чужой отзыв с Яндекс.Карт – занятие долгое и невеселое. Если пожелаете, агентство управления репутацией Digital Sharks возьмет эту задачу на себя. Избавим вас от негатива на Яндексе с пожизненной гарантией.
Рекомендуем:
Уничтожение негатива. Восстанавливаем доброе имя в сети