Некоторое время назад обратилась к нам семья - необходимо было сделать кухню по индивидуальному проекту. Проект мы составили, обсудили все нюансы по материалам, фурнитуре. Заказчиков все устроило. Заключили договор, взялись за изготовление. Все как обычно.
С заказчиками мы встречались несколько раз - на стадии знакомства, на стадии составления и обсуждения проекта. Потом еще встречались в момент, когда заказчики выбирали технику для кухни, стол и стулья. Пара произвела очень приятное впечатление - уважительная манера общения с окружающими, вдумчивые вопросы, внимание к собеседнику. Никакой лишней суеты, никакого снобизма. Все четко, конкретно и по делу и в то же время воспитанно и интеллигентно.
Пришло время сборки и установки изделия . Работы бригаде на день. Договорились с клиентами, что ближе к вечеру я приеду - приму работу и обсудим следующий заказ - гардеробную.
В течении дня несколько раз созванивалась со сборщиками - уточняла, как идет работа, все ли в порядке. Ребята говорили, что все в порядке, только на объекте в момент сборки находится ребенок... Это плохо. Дело в том, что за много лет работы с мебелью и с клиентами пришли к тому, что маленькие дети и животные на объекте в момент сборки - это если не проблема, то отвлекающий фактор, как минимум.
Дети всегда лезут в самую гущу событий - им все интересно, они крутятся под ногами. Сборщики часто жалуются - кухонька небольшая, самим негде развернуться, стараешься все сделать аккуратно, ничего не уронить.. А тут ребенок все берет, трогает. Просишь родителей убрать его из помещения. Но... Многие адекватные родители становятся слепыми и глухими, у них отключается умение здраво мыслить, когда дело касается их чада. Редко кто после замечания уводит детей в другую комнату - как правило родители нехотя делают ребенку замечание, но этого хватает ненадолго и все повторяется снова... А кто-то еще и огрызается : " Мы в своем доме, ребенку интересно - такой процесс увлекательный. Он мешать не будет, посидит в уголке - пусть посмотрит." Ага - в уголке...
Вторая проблема - животные. Особенно маленькие. Те постоянно норовят либо стащить отвертку или ключ и утащить их подальше. Под диван, например. Либо написать ( извините) в чемодан с инструментами или прямо на деталь - было у нас и такое. Либо просто день вокруг скачут и гавкают, как ненормальные. Сможете вы к концу рабочего дня остаться невозмутимым, когда весь день вокруг тебя скачет собачка и заливается тоненьким лаем? А однажды наш сборщик собирал гардеробную ... с котом на спине. Вот привык этот кот, когда кто-то присядет, запрыгивать на спину и все тут. Сборщик присядет - кот уже у него на спине. Снимает, тот еще и когти выпускает. Выгоняешь в другую комнату, найдет лазейку и бегом назад! Вот так и работал с котом на спине. И смешно, и не очень...
Вернусь к нашей истории. Приезжаю вечером на объект. Сборщики закончили, собирают инструмент, убирают помещение за собой - пылесосят и протирают мебель. Заказчики принимают работу.
При этом супруги вдвоем все посмотрели, открыли каждый шкаф, проверили качество материалов, кромки,врезку. Все, как обычно. Дальше хозяйка говорит мужу : " Все в порядке, заканчивайте здесь, а мы еще детали по гардеробной обсудим." Заказчик остается, чтобы подписать акт приема-передачи мебели, рассчитаться по остатку стоимости.
Мы удалились в соседнюю комнату и решаем вопросы по следующему заказу. Обсуждаем мы, значит, детали и слышим крик из кухни, направляемся туда и наблюдаем картину : на нижних глянцевых фасадах на всю длину кухни ( а это ни много, ни мало, 4,5 метра) жирная царапина! От крайнего левого шкафа до крайнего правого. Еще 5 минут назад ее не было, а теперь вот такое! Оказывается, ребенок утащил у сборщиков саморез и в какой-то момент, начал бегать по кухне, баловаться, водить везде этим саморезом и рукой сделал огромную царапину. Причем, отец его в этот момент был на кухне, все видел, а потому никого обвинить нельзя. И еще повезло, что случилось это в момент, когда сборщик фотографировал нашу работу. В кадр попала ручка ребенка и царапина, которая тянется за ней.
Что называется - немая сцена. Первым начал кричать отец на своего сына. Вторым заревел ребенок. Ну а третьей подхватила мать - начала кричать на отца, чтобы он не смел ругать ребенка. В общем, стоят и кричат.
Мы все тактично удалились в коридор. Сборщики начинают потихоньку выносить мусор и инструмент. Я стою, жду, когда сцена закончится. В кухне все потихоньку умолкают. И тут начинается новый виток скандала - клиентка спросила мужа успел ли он рассчитаться и подписать акт приема-передачи. Когда услышала утвердительный ответ, опять стала кричать : " И что теперь нам делать? За свой счет что ли менять фасады? Куда ты торопился?"
Честно говоря, когда я это услышала, мне так противно стало. Получается, если бы не была подписана бумага или не оплачены деньги, они бы попытались решить свою проблему за наш счет. И так нагло и бессовестно... Потом заказчица взяла себя в руки, вышла в коридор и с вызовом мне сказала : " Ну и как вы теперь эту проблему решать собираетесь?"
Я всегда говорю своим заказчикам : "Я всегда на вашей стороне. Я буду стараться сделать все так, как вам хочется, если будут проблемы, я буду их решать, я избавлю вас от многих волнений. Потому что я на вашей стороне. Мне важна не единоразовая прибыль, мне важно, чтобы вы остались довольны!" И в этот раз я бы постаралась решить проблему заказчика с наименьшими для него потерями. Пока я стояла в коридоре у меня возникло 2 идеи. Чтобы выкрутиться красиво и не больно из этой ситуации.
Но именно здесь я не хочу быть на стороне клиентов. Так, как они хотели поступить с нами, делать нельзя. Вот нельзя и все тут.
Конечно мне придется решать этот вопрос. Но решение будет не настолько красивым и не настолько безболезненным, как могло бы быть в самом начале. А потому я сказала : " Приходите послезавтра к нам в магазин, обсудим". И ушла.