В ходе своей работы вы сталкиваетесь с огромным количеством разных людей и я уверен, что вам попадались сложные клиенты, которых вы не понимали, не знали как с ними работать и просто теряли.
Обычно вы говорите про таких:
— «Какой-то мутный тип»
— «Вообще душный человек»
— «Понтовщик, только бы о себе поговорить»
— «Слишком много хочет» и так далее
Но если таких клиентов классифицировать и дать им определения, работать с ними будет гораздо легче.
Классификация сложных клиентов
Острая потребность.
Человеку надо срочно-срочно, он думает что ваша услуга является «лекарством» и решит его проблему очень быстро.
Мода и интерес.
Такие клиенты приходят за развлечениями и волшебными таблетками. Они просят гарантию и хотят магии. Их интерес не заземлен и не осязаем, они хотят получить результат не напрягаясь, чтобы он просто появился из воздуха.
Принуждение.
Человека заставили к вам прийти, он не хотел, вы ему не нравитесь, но так случилось. Такие люди обычно агрессивные, малообщительные, закрытые. Но ведь они все-таки пришли, значит мы можем узнать мотив и выгоду.
Жертва.
В данном статусе клиенту по сути не нужна ваша услуга, ему просто хочется поныть и чтобы его выслушали. Но мы можем попытаться подойти к нему со стороны ответственности. Это значит узнать понимает ли он зачем пришел и что ему придется сделать, чтобы получить услугу от вас. Будьте аккуратны с жертвами, вы находитесь в сантиметре от того, чтобы стать «обидчиком и главным злодеем» всей его жизни. Поверьте, жертвы максимально мстительные и пакостливые люди.
В поисках эксперта.
Подкованная категория клиентов, которая хорошо знает вашу услугу и пытается постоянно высказать свою значимость и уникальность. Все их поведение и общение строится на тезисах:
— «Еще не родился тот, кто может со мной справится»
— «Моя проблема вам не по зубам»
— «Я лучше знаю, ведь я уже столько всего попробовал, но мне так ничего и не подошло»
Эксперт.
Знает все о вашей услуге, даже больше чем вы. С таким типом вам необходимо четко расставить личные границы и определить правила игры, где главным являетесь вы.
Друг.
Категория осознанных или неосознанных манипуляторов, которые через нарушение личных границ и втирания в доверие могут использовать вас для получения собственной выгоды. Вам надо, как можно быстрее, выстроить личные границы профессионального общения (время, пространство, внимание). Если вы проморгаете этого «друга», потом личные границы восстановить будет практически невозможно, что гарантированно приведет к конфликту.
Чем сложнее клиент, тем больше стоит обращать внимание на:
- Конфиденциальность
- Четкие правила игры
- Отсутствие волшебства и результата, без прилагаемых усилий
- Личные границы
- Собственную ответственность клиента за конечный результат
Теперь зная какие бывают сложные клиенты вы можете для каждого типа подготовить план действий, который позволит вам не только защититься от их воздействия, но и поможет закрыть сделку - безопасно, экологично, без манипуляций, давления и с абсолютной пользой для клиента.
---
- Портфолио работ → btbrf.ru/portfolio
- Есть проект или нужна консультация, пишите → btbrf.ru