«Ничего не видел, ничего не знаю…»
Владислав и Ваня, как представились автору герои данной публикации, парни молодые, энергичные, работают в одной мастерской – горячими пирожками разлетаются отремонтированные их руками сотовые телефоны. Какое же качество услуг они нам гарантируют?
Всякое, скажем прямо, бывает: одни клиенты, может быть, и довольны результатами их стараний, а кое-кто места себе порой не находит, воспользовавшись услугами данных мастеров. Галина Владимировна, жительница Барановичского района, даже в редакцию газеты пришла с большой обидой.
– Вы знаете, я просто в шоке от их наглости и бестактности, – тяжело вздохнула разочарованная женщина. – К этим мастерам я обратилась
1 октября. После того, как мой смартфон нечаянно побывал в воде, он перестал фотографировать – на экране постоянно высвечивалась команда «закройте приложение». А в остальном никаких нареканий не было, работал смартфон безукоризненно. Мастер по имени Иван принял его в ремонт, осмотрел и пообещал по возможности проблему решить.
Приехала я спустя две недели, а Владислав заявил, что видеокамера ремонту не подлежит, новой пока нет в наличии. Что ж, делать нечего, забрала смартфон обратно. Включила его в присутствии мастеров, а информации в телефонной памяти никакой – все абонентные номера стерты, все фотоснимки тоже пропали бесследно. А ведь на них были запечатлены мои дети, внуки, я этими фотографиями так дорожила!
Как же так, говорю мастеру, вы же обещали, что всю информацию с моего телефона сохраните в своем компьютере, что она не пропадет. А мастер начал на меня кричать: «Ничего не знаю! Я вам ничего не обещал! В вашем телефоне не было никакой информации!» А второй мастер, который принимал телефон в ремонт, вышел из своей каморки и тоже повысил голос, дескать, что вы тут шумите, идите отсюда, женщина, и не мешайте нам работать!
Какое ж это обслуживание? Если бы они предупредили, что так получится, то я в другой бы салон обратилась, и мне помогли бы сохранить ценную информацию. А теперь что? Можете понять мое состояние?
– Как не понять, очень даже понимаю, – посочувствовал автор Галине Владимировне. – В моем кнопочном «Нокиа» устаревшей модели, отслужившем уже два срока, тоже есть бесценные снимки, а перенести их в компьютер никак не получается. Потому и не расстаюсь со своим стареньким мобильником, никакие навороченные смартфоны не прельщают. Сочувствую. Стертую информацию на вашем телефоне уже не восстановить, однако и прощать мастерам такую вольность нельзя. Обратитесь в этот салон еще раз, изложите свои претензии в книге замечаний и предложений, а хозяин мастерской обязан их рассмотреть и сообщить вам письменно в установленный срок о принятых мерах. Так должно быть, если следовать букве закона…
Галина Владимировна последовала совету. А заодно с ней и автор этих строк отправился в злополучную мастерскую, чтобы оценить со стороны реакцию на повторное обращение клиента.
– Еще раз вам говорю: мы за сохранность информации в телефоне не отвечаем, – встретил неласково настойчивую клиентку Владислав. – Хотите записать претензии? Бога ради, – предъявил мастер по первому требованию книгу замечаний, – пишите все, что хотите.
– Ах, какая бравада! – не сдержался автор. – И вам безразлична репутация вашей мастерской? Ведь при таком отношении к делу вы никаких книг не напасетесь. А в итоге работодатель, уставший по вашей милости от разборок с клиентами, разорится и закроется, укажет своим работникам на дверь. Или вам все равно? Вы слово не даете вставить оппоненту, говорите с ним на повышенных тонах. Во избежание конфликтных ситуаций, если мастер этого хочет, при приемке телефона в ремонт должен быть четкий алгоритм действий. Необходимо терпеливо выслушать жалобы клиента на работу мобильного устройства, тщательно осмотреть телефон и проверить его работоспособность, результаты проверки лучше записать в журнал. И клиенту желательно ознакомиться с этими результатами под роспись – чтоб в дальнейшем он не предъявил мастеру никаких претензий, не затеял судебную тяжбу, как это нередко бывает.
– Тогда, если так действовать, мы будем три часа один телефон принимать в ремонт, – не согласился Владислав. – А когда же работать?
– Но и так, как вы сейчас работаете, – возразил автор после беглого просмотра всех записей в книге замечаний, – лучше сменить специальность. Едва ли не на каждой страничке вижу «блестящие» оценки вашего труда, выставленные клиентами, – «обслуживание хуже некуда»…
Не знаю, какие выводы сделали для себя Ваня и Владислав, а телефонный разговор с их работодателем у автора данной публикации получился доверительный и откровенный:
– Парни они неплохие, соображают в своем деле, а вот с клиентами, к сожалению, работать добросовестно еще не научились, – признался индивидуальный предприниматель В. – Да и замены им подходящей, если начистоту, пока не вижу. Проводил с ними воспитательные беседы на эту тему. Объяснял, что хоть и невелика зарплата, но и это рабочее место можно легко потерять, если им не дорожить. Попробую еще раз убедить, дам шанс…
Николай РАКИТНЫЙ