У каждого менеджера по продажам были такие ситуации, когда клиент звонил и кричал, или просто высказывал недовольство.
По каким причинам клиенты чаще всего высказывают недовольство:
- товар не соответствует ожиданиям. Менеджер пообещал больше, чем получил клиент.
- клиент не разобрался в функционале товара. Иногда новое дается очень сложно для большинства людей. Мало кто любит выходить из зоны комфорта. Клиент ожидал либо элементарного использования, либо того, что его за ручку проведут, расскажут и покажут что необходимо делать.
- клиент считает что он переплатил. Бывают такие чувства, что товар переоценен и клиенту необходимо узнать и ощутить на себе эту ценность, за которую он переплатил.
- доставка не в срок. Лучше всего, если товар придет раньше, поэтому называть следует реальные сроки или немного с запасом.
- брак товара. Не существует идеального производства без брака. Необходимо вовремя выявлять и устранять брак.
- менеджер не был на связи. Бывают такие моменты, когда нужна профессиональная консультация, а до компании или да менеджера невозможно дозвониться.
- и еще много разных причин.
Как вести себя в таких ситуациях тому, кто попал под “горячую руку”:
- выслушать клиента и не перебивать;
- уточнить все нюансы, если таковы имеются;
- необходимо извиниться, даже если здесь нет вины с Вашей стороны. Извинение может звучать так: “Извините за то что я неправильно выразился и тем самым запутал Вас. Давайте я сейчас попробую объяснить все по другому…”
- если проблему можете решить, то обещайте устранение сложившейся ситуации в точные сроки;
- если гнев нарастает, то лучше перезвонить позднее, сославшись на любые обстоятельства;
- обязательно перезвонить и уточнить о решении проблемы.
Если у Вас получился конфликт с клиентом, то его необходимо решить в кратчайшие сроки. Это не позволит испортить Вашу репутацию и репутацию компании, а также может восстановить дружеские и доброжелательные отношения.
Может быть интересно:
Потребности клиентов: https://zen.yandex.ru/media/id/5f913330d6835e2404db315d/potrebnosti-klientov-5f9574404dcc5c613cbcc45c
Что такое потребность клиента? Зачем нужно выявлять потребности у клиента?https://zen.yandex.ru/media/id/5f913330d6835e2404db315d/chto-takoe-potrebnost-klienta-zachem-nujno-vyiavliat-potrebnosti-u-klienta-5f9165d82c1a69338e9b3aac