Вы хотите, чтобы у вашего бизнеса были довольные клиенты? Конечно хотите, ведь ни один бизнес не хочет недовольных клиентов. То, что клиенты возвращаются к вам и делают повторные покупки, еще не означает, что они довольны. У них может быть просто нет выбора. Но как измерить удовлетворенность клиента?
Ежегодно ООН готовит Всемирный доклад о счастье, где все страны ранжируются по степени счастья ее граждан. Так для определения счастья берутся такие факторы, как продолжительность жизни, социальная поддержка от государства, коррупция и так далее. Эти показатели напрямую связаны с тем, насколько счастливы люди.
Для бизнеса так же важно знать, насколько клиенты довольно их услугами и продуктами. И было бы здорово для каждой компании составить свой маркетинговый эквивалент Всемирного доклада о счастье. И если масштабное изучение вам не по силам, то прислушайтесь к следующим 4 советам.
1. Перестаньте уделять большое значение ненужным показателям
Традиционный показатели успешности бизнеса, такие как количество пользователей, посетивших ваш сайт, коэффициент конверсии, средний чек и так далее – безусловно важны, но они не отражают удовлетворенность покупателей. Они не могут сказать вам, что думает и что чувствует ваш клиент. Потому что все они о бизнесе, но не о покупателе.
Вместо этого полезнее анализировать вовлеченность и удовлетворенность клиентов. И то и другое активно обсуждается маркетологами, однако не все до конца понимают ценность этих факторов, из-за чего и измерить эти показатели должным образом не удается. И даже если бренд активно использует свои социальные сети (что должно упростить оценку заинтересованности вашей аудитории), маркетологи часто не пользуются таким мощным инструментом, чтобы понять, довольны клиенты или нет.
2. Вовлеченность – это больше, чем просто цифры
Есть популярное мнение, что чем больше количество подписчиков, то это автоматически означает, что вы все делаете правильно и клиенты довольны вами. Это не совсем так, ведь это может означать, что вы просто активно привлекаете людей.
У вас может быть 500 000 подписчиков, но, если им не нравятся ваши публикации, они не делятся ими или не комментируют, значит, они не заинтересованы и не вовлечены. И наоборот, если у вас 5 000 подписчиков и половина из них активно взаимодействует с вашим контентом, они стоят многого. Даже если есть хоть какой-то интерес к тому, что вы делаете, - это уже половина победы.
Но есть непростой вопрос об оценке настроений, стоящих за вовлеченностью. Анализируя, счастливы ли люди, стоит учитывать, что люди с большей вероятностью выразят свои отрицательные чувства, чем положительные, поэтому отрицательные, как правило, преобладают. Дело в том, что легче пожаловаться на плохой опыт, чем похвалить хороший. Жалобы - это выражение разочарования и способ отомстить бренду. Когда у клиента с компанией выстраиваются обычные или даже хорошие отношения, то это воспринимается как должное.
3. Просто спросите, о чем они думают
Лучший способ получить положительный отзыв - это просто попросить об этом, или, точнее, попросить обратную связь. Людей нужно побуждать к действию, но это не должно быть сложным. Длинные опросы трудны и утомительны для покупателя, так что предложите что-нибудь простое.
И хотя Индекс потребительской лояльности (NPS) используется повсюду, его значимость стало значительно ниже. Ведь то, как люди взаимодействуют с брендом и рекомендуют его, значительно изменилось за последние года. Лучше использовать вопросы, специально разработанные для вашего бизнеса и клиентов и менее открытые для интерпретации, чем шкала NPS от 1 до 10.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) – теперь обычная практика, но ее успех заключается не только в том, чтобы узнать, что думает клиент. Речь идет о том, чтобы быстро реагировать, если что-то не так.
4. Если что-то идет не так, исправьте это
Одна из задач для того, чтобы добиться удовлетворенности клиентов, - следить за тем, чтобы клиента все устраивало. Узнать, что бренд делает неправильно, так же важно, как и понять, что он делает правильно. И если что-то идет не так, быстро исправить это.
То, что делает человека счастливым, часто воспринимается как субъективное понятие, и поэтому трудноизмеримо. Но когда дело доходит до клиентского опыта, не трудно понять, что делает людей удовлетворенными и счастливыми.
Хорошее обслуживание, реагирование на жалобы, решение проблем - все это намного проще определить количественно, чем уровень коррупции в обществе и социальная поддержка. Если можно определить, какая страна самая счастливая на Земле, можно определить, довольны ли ваши клиенты.