Сегодня довольные клиенты являются ключевым показателем успеха, наряду с привлечением новых клиентов. В то время как узнаваемость бренда - основная маркетинговая цель, подразумевающая одностороннее общение между бизнесом и потребителем, вовлечение клиентов указывает на растущую важность более близких личных взаимоотношений.
Правильные и дружественные взаимоотношения делают клиентов счастливыми и удовлетворенными. Довольные клиенты - это люди, которые ценят ваш бренд не только при первоначальной покупке. Они верят, что ваша компания соответствует их потребностям и будут стремиться помочь вам в достижении долгосрочных целей. В первую очередь - своим постоянным сотрудничеством с вами, а во вторую очередь – своими рекомендациями друзьям.
И вот что поможет вам усилить лояльность клиентов:
1. Заставьте своих клиентов почувствовать себя ценными. Старайтесь запоминать своих клиентов. Обращайтесь к ним по имени. Спрашивайте об их увлечениях, семье, планах на отпуск, поздравляйте их с праздниками. Знайте, что происходит в сообществе вокруг вашего бренда!
2. Улыбайтесь тепло, искренне и часто. Улыбка не только демонстрирует вашу заботу, но и показывает вашим клиентам, что вы дружелюбны и заботливы. И вам захотят отплатить тем же.
3. Будьте ответственным продавцом. Качество товаров и услуг должны быть первоклассным. Старайтесь соответствовать ожиданиям ваших клиентов. Клиенты устали от бизнеса, который оправдывается. «Это не мой отдел… Мой компьютер не работает / возникли технические трудности…» - такого не должны слышать ваши покупатели. Уважайте своих клиентов и их время.
4. Внимательно слушайте, когда с вами разговаривают клиенты. Постарайтесь уделить каждому клиенту внимание. Многозадачность часто воспринимается как грубость. Когда клиенты находятся перед вами, смотрите им в глаза. Если вы разговариваете по телефону, клиенты могут услышать щелчок клавиатуры. Убедитесь, что щелчок, который они слышат, соответствует вашему разговору с ними, а не посторонним делам.
5. Знайте свои продукты и услуги. Клиенты хотят работать со знающими сотрудниками. Изучите все, что можно о своих продуктах, чтобы лучше подготовиться к вопросам клиентов. Если вы в чем-то не уверены, попросите о помощи. Вам необходимо быть экспертом в своей нише, иначе клиенты потеряют к вам доверие.
6. Знайте цену потере клиента. Если вы находитесь в конкурентной среде, очень важно знать ценность потерянного клиента! Когда вы теряете одного клиента, вы упускаете пожизненную возможность получения прибыли с этого клиента. К тому же привлечь нового клиента гораздо труднее и затратнее, чем удержать уже существующего.
7. Спросите своих клиентов, чего они хотят.Внимательно слушайте своих клиентов и задавайте вопросы, чтобы выяснить, какие аспекты сервиса наиболее важны для них и что нужно изменить в своей системе обслуживания. Возможно, клиентам необходим более длинный рабочий день, дополнительные услуги или возможность проконсультироваться с менеджером. После того, как вы спросите, постарайтесь дать им то, что они хотят, и по ходу держать их в курсе.
8. Найдите к каждому клиенту персональный подход. Не все клиенты похожи. У каждого клиента есть индивидуальные потребности и проблемы, и они хотят, чтобы к ним относились индивидуально, чтобы они не чувствовали себя общей массой. Общайтесь так, как нравится вашим клиентам, давайте им то, что они от вас ждут.
9. Выполняйте свои обещания, данные клиентам.Когда вы говорите своему клиенту, что собираетесь что-то сделать, как можно быстрее сделайте это, не дожидаясь крайнего срока. Особенно это касается решения клиентских проблем.
10. Не тратьте зря время клиентов. Время деньги, и клиенты сейчас ищут те решения, которые сэкономят их время. Ничто не расстроит клиента больше, чем ощущение, будто его время потрачено зря. Сложные системы голосовой почты, заставляющие клиентов повторять свой запрос на обслуживание более одного раза, и некомпетентные сотрудники - это одна из основных трат времени. Время клиента так же важно, как и ваше время!
11. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще оставлять жалобы. Ваши клиенты хотят, чтобы их слышали, особенно когда они разочарованы полученными услугами. Поощряйте обратную связь, спрашивайте клиентов, что им больше всего нравится и не нравится в вашем бренде. Постоянные опросы - это надежный и последовательный подход к получению обратной связи. Но не упускайте возможности и личного обращения к клиенту. Сам факт того, что вы спросили, дает удивительный посыл, что вы цените своих клиентов и их мнение.
12. Щедро награждайте своих постоянных клиентов.Ищите способы сделать все возможное, особенно для ваших постоянных клиентов. По возможности измените привычное обслуживание, добавьте что-нибудь дополнительное, откажитесь от платы за незначительные услуги или отправьте небольшой подарок. Продемонстрируйте своими действиями, что вы считаете их особенными и благодарны за их выбор вашего бренда.
13. Сохраняйте чувство юмора и получайте удовольствие от работы. Ваши клиенты хотят вести дела с людьми, которым действительно нравится то, что они делают. Смейтесь вместе со своими клиентами и сделайте обслуживание приятным для них.
14. Благодарите своих клиентов при каждой возможности. Поблагодарите их за то, что они позвонили, внесли платеж, встретили вас у себя дома, попросили о помощи и даже написали жалобу! Ведь они предпочли вашу компанию конкурентам, и это очень важно.
15. Никогда не воспринимайте клиентов как должное. Ваши клиенты - это ваш бизнес!
Лояльность клиентов - ваша конечная цель, но она может быть достигнута только в том случае, если у вас хорошие отношения с ними. Держите в голове наши советы и старайтесь применять их на практике.