Управление продажами есть комплекс всех работ и операций, которые основаны на маркетинге, торговле и менеджменте. Оно включает в себя управление и контроль за работой ваших сотрудников, автоматизация и оптимизация каждого этапа продаж, всеобъемлющее изучение рынка и каналов сбыта. Структурно можно разделить управление продажами на три основных части – торговые операции, стратегия и аналитика. Однако, когда с теории мы начинаем прикасаться к практике, становится очевидным, что составляющих, заслуживающих внимание, сильно больше.
Следующие составляющие есть в этой системе:
- работа с целевыми клиентами, начиная от их определения, изучения потребностей и заканчивая разработкой стратегии продаж;
- работа с каналами продаж – поиск новых контрагентов (дилеров, дистрибьюторов) и изучение их потребностей. Определение условий совместной работы;
- планирование продаж по каждому каналу сбыта. Разработка программ лояльности, общение с покупателями и стимулирование их к покупке;
- организация эффективного отдела продаж – разработка стратегии продаж и определение оптимального количества работников под бизнес-стратегию;
- контроль за отделом продаж – поиск персонала, распределение функций среди них, обучение и мотивация. Подбор удобной формы коммуникации и требование отчетности;
- работа с сервисом и качеством обслуживания – разработка стратегии привлечения новых клиентов, улучшение послепродажного сервиса;
- ежегодная корректировка всей системы, анализ планов и реальных успехов.
Зачем это всё?
Ради прибыли, конечно же! Практика показывает, что организации с грамотно выстроенным управлением продажами продают на 15-20% больше.
Не стоит думать, что построение управления продаж — только контроль руководства за менеджерами, попытки спустить им сверху новые и новые правила, которые будут излишне нагружать сотрудников.
Нет. При успешном управлении продажами, Вашим менеджерам будет сильно облегчена жизнь. Чем точнее и грамотное проработана система управления, тем проще продавцам работать на пике своей продуктивности, ибо они чётче понимают свои обязанности, систему мотивации и личные цели в работе. А преданный компании менеджер не только проработает у Вас дольше, но и приведёт больше довольных и постоянных покупателей.
Цели
Зачастую управление не приносит желаемых результатов. Почему? Неправильно поставленные цели.
Тут важно понять, для чего следует реформировать всю систему управления.
Вот некоторые примеры Ваших целей:
- увеличение прибыли, выручки или общего объема продаж;
- повышение продуктивности работы менеджеров по продажам;
- подбор стиля управления;
- изучение целевой аудитории;
- выбор продукта из продуктового ассортимента, который выгоднее продавать.
Затем цель делится на мелкие задачи, решение которых приближает к достижению большой цели. В зависимости от поставленной цели нужно использовать подходящие инструменты и мероприятия.
Инструменты управления продаж
Первый инструмент управления – многоуровневое планирование. Оно позволяет определить конкретные шаги для достижения нужного результата и прогнозировать, когда и при каких условиях он будет получен. Важно, чтобы планы были у всех – у компании, у отдела продаж и личный план у каждого менеджера. Не нужно ограничиваться одним планом, можно поставить цели по нескольким направлениям – звонки, встречи, размер и количество чеков.
Второй инструмент – установка стандартов и регламентов, которые помогают организовать процесс общения с клиентами и взаимодействие сотрудников друг с другом. После стандартизации продаж компания получает еще такие выгоды:
- повышение себестоимости бизнес-процесса, увеличивается прибыль за счет того, что каждый этап клиент проходит быстрее;
- все сотрудники, участвующие в продажах (даже на разных этапах) понимают, как проходит бизнес-процесс;
- руководителю отдела легче вычислять «узкое» место в процессе продаж и исправлять его;
- благодаря четкому алгоритму работы продавцов легче обучать.
Третий инструмент – автоматизация бизнес-процессов. Для этого в работу внедряется CRM-система. Она позволит руководителю собирать в одном месте данные по каждому клиенту, контрагенту и по всем этапам продаж. Система облегчает сбор информации для отчетности, выявления слабых мест в работе менеджеров.
Есть несколько дополнительных инструментов для управления продажами:
- контроль за качеством обслуживания с помощью отчетности;
- анализ действий работников, ситуации на рынке необходим для своевременного изменения стратегии, внедрения новых техник продаж, разработки или закупки новых товаров;
- мотивация всех сотрудников, задействованных в продажах. Допускается как денежная, так и нематериальная мотивация для повышения лояльности персонала.
Методы управления процессом продаж
В зависимости от специфики бизнеса подбираются методы управления продажами. Наиболее распространённый – проведение регулярных собраний с продавцами. Вне зависимости от того, работают они в офисе или на удалёнке. На таких встречах руководитель доносит новую информацию, обозначает личные цели.
Ещё несколько методов управления, которые дополняют собрания:
- организация мероприятий для повышения квалификации продавцов, где менеджеры изучают новые продукты, техники продаж и отрабатывают скрипты;
- регламентация процедур, которые связаны со сбытом товаров. Например, внедрение скриптов продаж – единых сценариев разговора для всех работников. Это помогает выйти на новый уровень по качеству сервиса и ускорить цикл сделки;
- распределение функционала каждого работника в отделе продаж. Управлять продажами легче, когда среди менеджеров не происходят конфликтные ситуации. Если распределить функционал среди менеджеров, можно повысить индивидуальную и общую продуктивности, а также снизить число конфликтов.
Другая составляющая управления продажами – контроль и анализ. В этой сфере можно использовать такие методы:
- анализ работы менеджеров и отдела в общем. Желательно проверять продуктивность работников на каждом этапе работы. Можно использовать как отчетность, так и тайного покупателя, чтобы посмотреть на обслуживание глазами клиента;
- сравнение плановых и фактических показателей. Позволяет не только вовремя корректировать стратегию, но и сравнивать менеджеров между собой по продуктивности;
- анализ изменения рынка, внедрение новых тактик.
Правила управления продажами
Важно разработать стратегию управления продажами, но для начала надо понять основные правила и принципы. Два ключевых критерия в этом – директивность и оптимизационность. Первое обозначает, что руководство компании обязано заранее обозначить цель, выраженную в конкретных показателях. Второе же означает комплексное воздействие как на каналы сбыта, так и на отдел продаж.
Внедрение изменений
На первом этапе определяются стадии и этапы процесса продаж. Для каждой стадии выбираются ключевые показатели продуктивности. На их основе строится система мотивации сотрудников – KPI. Все показатели должны быть привязаны к главной цели компании.
На втором этапе разрабатывается регламент и стандарты работы, чтобы персоналу было легче адаптироваться к новой системе. Важно донести новую систему мотивации вместе со стандартами и регламентами, объясняя:
- новые цели компании;
- ожидаемые результаты;
- выгоды для компании и сотрудников в случае достижения целей;
- принципы новой системы начисления гонорара.
После этого требуется дать сотрудникам время на адаптацию к новым рабочим реалиям. Но уже через 2-3 недели должны появиться первые заметные результаты.
На следующем этапе можно вносить новые изменения, если таковые требуются. Для этого нужно проанализировать текущие результаты и сравнить их с запланированными. Если результаты не устраивают, необходимо найти в системе управления продажами слабые места и устранить их.
Стань гуру по продажам на курсах Екатерины Уколовой!