Сегодня поговорим о том как легко потерять клиентов на примере такого сервиса как Юла. Просто эталонный образец как делать не надо. Просто прочитайте этот пост из официальной группы Юлы вконтакте.
Какое впечатление у Вас оставило это сообщение? У меня впечатление высокомерного сервиса, который уверен в том, что всегда виноват клиент. Там все плохо и обвинение самого клиента и его мыслей и слов и обвинения во лжи и так далее. Яркий пример недружелюбного обращения с клиентами. И это даже без учета всех остальных факторов.
Для того, чтобы подать объявление клиенту достаточно нажать на кнопку, ввести свой номер телефона и код. Клиенту при этом не показывается и не рассказывается ни о каких правилах. Но предлагается оплатить объявление. После размещения объявление может быть заблокировано. Модератор не указывает все причины блокировки. Как правило указывается одна причина и не дается четкая и понятная ссылка на правила размещения. Клиент исправляет нарушения. Объявление ненадолго оказывается опубликованным, а через короткое время вновь заблокированным уже по другой причине. После пары таких блокировок объявление может быть заблокировано навсегда. Деньги клиенту за не размещенное объявление автоматически не возвращаются. Для возврата денег требуется написать в техническую поддержку.
И представляете себе состояние клиента, который после этого заходит и видит такое обращение? Совершенно глупый креатив. Компания могла бы сделать короткое и простое обучение правилам пользования сервиса до того, как принимает деньги клиента. Но нет в лучших традициях банковских договоров, правила сервиса необходимо искать в недрах сайта. Компания могла бы сделать дружелюбный ответ о частых причинах блокировки, но предпочла поиронизировать над клиентом и обвинить его во всех нарушениях.
Перед вами типичный пример, как не надо выстраивать взаимодействие с клиентами, не важно это личное общение или контакты через сайт, социальные сети, СМИ, рекламу или почту.