В мае я, учредитель оптовой фирмы, описала, что уже 1,5 года почти не появляюсь в фирме в связи с декретом, работаю исключительно удалённо, с телефона, иногда с ноутбука: какими этапами внедряла, и каковы были результаты с течением времени.
На сегодняшний день (декабрь 2020) - уже 2 года дистанционного управления исполнилось.
Коротко обо мне написано здесь.
Тем не менее, на связи онлайн я по-прежнему каждый рабочий день, и стараюсь реагировать на звонки и сообщения максимально быстро.
Кроме дней, когда приезжают гости, или сама в отъезде, тогда с задержкой в несколько часов получается.
Почему? Так как замечаю, что если не участвовать в делах фирмы, пустить на самотёк, то довольно быстро продажи падают, и потом приходится прикладывать много усилий, чтобы вернуть их на тот же уровень, и нервов уйдёт немало.
Если учесть, что планы по продажам я хоть чуть-чуть, но повышаю постоянно, то соответственно, жду роста ↗️продаж (а их 〽 падение тяжело переношу) .
Когда я была очно в фирме, продажи росли регулярно и не по чуть-чуть.
Однако, просто звонки и сообщения первый год не помогали. Стабильности в продажах не было, периодически падали. Возникали сложные ситуации, которые коллектив вроде и умел решать без меня, а по факту не очень.
Одному объяснишь, другой не слышит, и продолжает делать те же ошибки. Снова возникла новая ситуация, одной расскажешь, как действовать, и почему, а другие так и не в курсе.
В итого, доходило до того, что я уже повышала голос по телефону чуть ли не каждый день, а не в виде исключения, а результатов не было.
И спасли меня корпоративные чаты!
Мы их завели ещё в середине 2019 года, когда самоизоляцией и не пахло. На удалении находилась только я одна, а все сотрудники в офисе. И уже тогда они мне здорово помогали в управлении.
А всю весну, когда офис тоже перешёл на удаленку, и эту осень, когда в офисе снова работает только один человек на отпуск клиентов, остальные из дома, чаты стали просто необходимостью для команды. И так как мы к чатам привыкли, то я даже не замечаю, что все по домам. Работа кипит!
Сейчас у нас 4 чата в вайбере (месенджер тут не принципиален, я просто описываю то, что есть) на фирму. В каждом находятся только те сотрудники, которые относятся к данной теме, и поэтому, остальных эта информация не отвлекает, не спамит:
- Общий чат (в нем находятся все сотрудники) для организационных вопросов.
Пользуемся им редко, по мере возникновения повода (кто-то болеет и надо заменить, также обсуждение корпоративных праздников, и прочее)
- Финансы (входят директор, бухгалтерия)
Обсуждаем налоги, внеплановые выплаты и пр. Этим чатом также пользуемся по мере появления повода.
- Маркетинг (входят продажники и те, кто занимаются сайтом)
Раз в месяц мы решаем вопросы по рассылке, и выкладке новой информации на сайт. Продажники подсказывают, что в данном месяце просят клиенты, какие товары актуальны. А также, какого товара много на складе, и стоит на него сделать акцию. На основании этих данных специалисты сайта работают весь месяц.
- Совет по клиентам (входят все, кто занимается продажами и контролирует продажи, от директора до менеджеров)
Этот чат не замолкает никогда. Мало того, если он с 8 утра вдруг не начал сразу бренчать, я отправляю туда вопрос - "как дела?" и посыпались отчёты.
На отчеты в чате "совет по клиентам" я реагирую, в зависимости от того, положительная информация или отрицательная.
Если все в нормальном режиме, то
- Большинство записей просто прочитываю, и запоминаю, в какой стадии работа по мелким и средним клиентам (от оплаты до отгрузки). Сотрудники видят, что я все читаю, и пишут они не в пустоту. Я приучила их, что если все нормально, стандартная текучка, то я не реагирую, но в курсе.
Иногда замечаю, что про какого-то клиента давно не пишут, тогда прошу связаться с ним, и выяснить, в чем дело, почему перестал брать у нас товар, где берет, что именно и по каким ценам, и сделать ему более выгодное предложение.
2. Если клиент крупный, долгосрочный, то отслеживаю все стадии работы:
- от начала переговоров (периодически спрашиваю, как дела по ним),
- до стадия завершения (пришла заявка, заключён договор, то ставлю сердечки ❤️ на такие сообщения.
- если уже прошла крупная оплата, отгрузка, то отвечаю 👍, 👌, 💪и другими одобрениями словесно.
Если же возникла проблема по любому клиенту, от мелкого до крупного, то беру на полный контроль ситуацию:
- Сначала пишу вопросы - выясняю, в чем причина спорной ситуации, кто больше ошибок допустил, мы или клиент, или третье лицо (транспорт)
- Выясняю у сотрудников, какие предложения по разрешению ситуации. Мне важно понимать их логику и способность самостоятельно решать вопросы. Если меня устраивает, пишу 🆗. По мелким и средним отгрузкам обычно сами решают все довольно быстро.
- Если предложения меня не устраивают, сообщаю в чем дело, и как необходимо действовать, и почему именно так правильно. Разъяснения делаю на языке последствий моего решения для нас и партнёра, сравниваю с последствиями от предложенного ими решения, дабы поняли мою логику и в следующий раз делали правильный выбор.
- Как только решение выбрано и взято в работу ответственными работниками - наступает стадия контроля его исполнения. Прошу писать по мере его достижения, и тем более, если не получается договориться с партнёром, чтобы вовремя отрегулировать. Если не отписываются быстро, снова задаю вопросы, контролирую, не слезаю, пока не решится вопрос.
- Если сложность ситуации вышла за рамки обычного, за рамки профессионализма или полномочий команды, позвоню лично ответственным лицам, и проинструктирую как быть, наделю полномочиями. В исключительных случаях звоню напрямую контрагенту сама, чтобы грамотнее и обоюдовыгодно разрешить острый вопрос, оставшись верными партнёрами.
Хочу сразу оговорить, что появление чатов не заменило личного общения. Особенно, с ключевыми лицами. Например, с директором большинство вопросов я решаю по звонкам, и наши разговоры никто не слышит.
Чаты применяю именно взамен совещаний, где и так все публично оговаривается.
Но совещания занимают много времени, и пока один говорит, другие часто зевают, так как и так в курсе, а работу свою делать не могут, вынуждены слушать.
Достоинства чатов перед стандартными очными совещаниями:
- Ответственность. Никто не может сказать "я был не в курсе, вы не говорили, я не слышал..." Все запротоколировано. И приходится учитывать важную информацию, выполняя работу, так как все заинтересованные лица знают, что каждый из них точно в курсе.
- Чаты занимают минимум времени: короткие сообщения быстро пишутся, и отвечать на них можно, не покидая рабочее место, без отрыва от работы, в перерывах между рабочими звонками. Если нет времени даже писать, а текста много-спасают голосовые сообщения.
- На возникший в чате вопрос можно ответить не сразу, а запросить у контрагентов уточняющую информацию и дать актуальные данные.
- Если совсем нет времени, или болеешь, то чат не пропустишь, как совещание, сможешь прочесть все позже спокойно. И важная информация никуда не убежит.
- Эти выгоды заметила не только я, но и все сотрудники. Так как, во многом, результаты работ каждого из них зависит от соратников, и им не хотелось бы, чтобы их премия страдала из-за недоработки коллеги.
- Чаты развивают честность в рабочих отношениях, устроняют перекладывание ответственности друг на друга, уберегают от подстав и интриганства за глаза, так как письменно никто не решится в общий чат врать, а даже если кто и попробует, тут же получит в ответ факты и скрины доказательств. Больше не пробуют.
- В итоге все делают свою работу. И даже удивляются, если чат долго молчит.
Внимание ! ⚠️ Эти плюсы чатов действительны, только если в публично писать похвалу и одобрения, а критику выражать индивидуально (📞 звонком, или лично, в крайнем случае сообщением).
Если же все-таки использовать в чате критику, то в 7 раз меньше похвалы. И то, касающуюся работы данной команды в целом. А распекать отдельного сотрудника стоит так, чтобы никто не знал.
Здесь я подробнее описала, почему сотрудников стоит хвалить при всех, а ругать наедине.
Если это правило не соблюдать, можно все испортить, и превратить чат в ненавистные, никому не нужные, вызывающие страх писанины.
Наша же цель чатов - открытое обсуждение проблем, и поиск их решений без боязни выйти с инициативой. Наоборот, делать все, чтобы она проявлялась.
Иначе не сотрудники будут решать стандартные проблемы, а вы за них, так как из-за сплошной публичной порки им проще будет помалкивать. Но в таком случае если вся работа будет на вас, то о каком удаленном управлении может идти речь? Вы будете связаны по рукам и ногам, без возможности свободного времени, даже подумать некогда будет.
Задача владельца - стратегия, а её надо думать постоянно и анализировать. Тактика же - выполнение конкретных задач - выполняется коллективом.
Есть ещё маленький нюанс чатов: главное их не перепутать, и не написать что-то личное или того хуже 😁.
О конфузах в корпоративных чатах я выложила юмористическую подборку здесь, заходите😉