Как выстроить систему холодных продаж в своей компании?
Что такое холодные продажи? Это эффективный канал получения клиентов для большого количества разных видов бизнеса. Поэтому мы расскажем историю одного из наших клиентов, которому удалось повысить эффективность работы менеджеров более, чем на 15%, а продажи на 20%.
Дано:
К нам обратился собственник компании, которая продает подключение к интернет услугам и кабельному телевидению. В call-центре работают порядка 100 операторов. Каждый из них за смену делает около 100 звонков. Клиент хотел решить вопрос оптимизации работы продавцов своего call-центра.
Решение:
Анализ.
Изначально наша гипотеза заключалась в том, что операторы слишком долго разговаривают по телефону с одним клиентом и совершают неоправданно много перезвонов. Кроме того, мы также предположили, что длительный разговор не означает то, что сделка будет закрыта.
Как выяснилось, именно четвертая категория звонков самым пагубным образом сказывалась на эффективности работы call-центра.
Также мы составили статистический отчет по повторному обзвону в разрезе клиента. Здесь также получилось четыре категории.
Именно четвертая категория представляла собой звонки, которые можно было бы не совершать. По нашим подсчетам они составляли примерно 5% от всех звонков call-центра ежедневно.
Поиск решения
Было решено изменить настройки CRM-системы.
Во-первых, она фактически должна была сама закрывать длительные звонки. Алгоритм работал следующим образом.
- При приближении к определенной отметке оператору подавался сигнал.
- После подачи сигнала у продавца было несколько дополнительных секунд, чтобы еще раз уточнить у клиента его намерения, дав ему последний шанс.
- Если клиент не купил, то его контакт попадал в специальную базу, которую обзванивали заново через 3 месяца.
Во-вторых, CRM автоматически отправляла всех незакрытых после четвертого звонка клиентов в отдельную базу на перезвон через несколько месяцев.
С учетом изменений было необходимо провести специальное обучение продавцов. Их нужно было подготовить к новому стилю продаж в сжатое время до 9-10 минут, совершив при этом не более четырех звонков одному клиенту
Результат
Важно понимать, что в каждой сфере и компании длительность звонков и количество перезвонов клиенту должны регулироваться индивидуально.
В результате предпринятых мер продажи выросли на 20%. Это произошло только за счет внутренних резервов. Сокращение длительности звонков и отказ от перезвонов после четвертого звонка привело к увеличению их количества. Вход в воронку продаж существенно расширился.
Хотите улучшить объем продаж, но не знайте как грамотно провести оптимизацию процессов внутри Вашей компании? Тогда приглашаем Вас на курсы Oy-li!