Мы так долго с вами, дорогие читатели, но вы не знакомы в полной мере с командой ePochta. Думаем, пора исправить эту оплошность. Сегодня мы познакомим вас с руководителем отдела Технической поддержки, Галиной. Поговорим с ней о профессии и немного о личном.
Читайте интервью и узнаете закулисье работы отдела заботы о клиентах компании ePochta.
Расскажи нашим читателям о себе. То, что первое приходит на ум.
Добрый день, меня зовут Галина, и я руководитель технической поддержки компании ePochta.
Здесь работаю уже 7 лет, начинала свой путь в далеком 2013 году, как Customer Care Representative. Работала с англоязычными клиентами со всего мира.
По образованию я ― учитель. Ранее была и переводчиком, и преподавателем английского, поэтому эта работа мне была очень близка. Безумно нравится работать с людьми и помогать им, а в благодарность получать от клиентов хорошие фидбэки.
Уже 2 года я занимаю должность руководителя отдела техподдержки. У меня большая команда специалистов, которые готовы помогать нашим клиентам 24/7.
Немного спросим о личном. Чем ты занимаешься кроме работы. Есть ли у тебя хобби, или работа отнимает все время?
Я очень энергичный человек, и мои друзья знают, что встречи со мной нужно планировать недели за две, так как у меня все расписано наперед 🙂
У меня много увлечений, хобби, и иногда я сама себе удивляюсь, как я все успеваю. Я занимаюсь парными танцами. Танцую бразильский зук, бачату, сальсу и у меня по 3-4 тренировки в неделю. Также занимаюсь стретчингом, катаюсь на велосипеде. Люблю путешествовать и читать книги.
Галина Бондаренко танцует бачату со своим мужем
Ранее работала с волонтерами корпуса мира, совместно проводили спикинг клабы, организовывали досуг с общением на английском языке.
На самом деле каждому человеку нужно найти то дело, которое приносит кайф, и это поможет заряжаться не только для основной работы, но и жизни в целом.
Найдите то, что по душе, тогда жизнь будет ярче и выйдет на новый уровень!
Какие качества нужны специалисту технической поддержки? А какие руководителю?
Если говорить о качествах специалиста технической поддержки, то важно чтобы человек был спокойным, соблюдал правила хорошего тона, мог доступно рассказать клиенту о сложном, уметь адаптироваться под разные ситуации и людей, знал, что такое пунктуальность и, самое важное, ― самостоятельность.
Читайте также: Калькулятор смерти
Руководителю любой сферы нужно быть компетентным в своем деле, быть лидером, уметь общаться с людьми, создавать команду, быть ответственным, решительным и не бояться браться за новые задачи.
Одна из главных задач руководителя техподдержки ― подбирать команду специалистов. Какие качества кандидата являются для тебя определяющими при найме в команду?
Нельзя выделить один конкретный навык, это скорее совокупность: дисциплинированность, ответственность, самостоятельность и способность к самообучению. И английский язык должен быть на высоком уровне, естественно. 🙂
Также человек должен подходить атмосфере нашей команды, я, как правило, интуитивно чувствую что человек наш, и не ошиблась в выборе кандидата.
Отдел технической поддержки компании ePochta
Все привыкли считать, что работа специалиста технической поддержки ― помогать клиентам фиксировать баги и решать проблемы с продуктом. Но ведь это не все, не так ли?
Работа специалиста технической поддержки ― это не только помогать клиентам настраивать продукты, фиксировать баги, а и помощь в выборе нужного инструмента для клиента, который максимально решит его проблему.
Это помощь во всех вопросах клиенту по нашей компании: мы можем и протестировать работу продукта по запросу клиента, и затем показать ему результат; и подсказать какой продукт приобрести с наибольшей выгодой для клиента, а также, подарить скидку и помочь с оплатой 🙂
Главная задача тех поддержки ― это сохранить текущих клиентов и показать, что они могут нам всегда доверять!
Бытует мнение, что техподдержка ― это не о развитии, а о заученных знаниях. Как прокомментируешь подобное утверждение.
Лично на своем опыте могу сказать, что работа в тех. поддержке ― это хороший старт для профессии в IT. Если есть целеустремленность и желание развиваться дальше, но нет опыта и специальных навыков, можно начать карьеру в IT сфере именно со специалиста тех. поддержки.
У нас со специалиста тех. поддержки вырастали и переходили в другие отделы и другие компании работать аккаунт менеджерами, маркетологами, руководителями, PM (Project Manager), QA (Тестировщик), DEV (Разработчик) и даже одно время был CEO, который начинал свой путь как специалист технической поддержки.
Читайте также: Как найти 1000 email адресов: 10 лайфхаков ePochta Extractor
Думала ли ты о смене сферы деятельности? Если да, то почему и какая работа тебе тоже пришлась бы по душе.
О смене сферы деятельности я не думала, мне нравится IT. К тому же, я знаю достаточно много о процессах построения работы здесь, поэтому даже если перейду на другую должность, или в компанию, я думаю, что скорее всего это будет сфера IT.
У каждого маркетолога есть свой профессиональный гуру. А кто твой пример для подражания как для специалиста технической поддержки?
У меня всегда как пример наставника срабатывает мой первый руководитель ― Алексей Кратко.
Я помню те далекие времена под его руководством, и как он решал все вопросы в отделе. Я всегда думала, что если стану когда-то руководителем, то буду строить работу в отделе по его примеру.
Как думаешь, может ли компания существовать без техподдержки и почему?
Могу с уверенностью сказать, что нет. Представим, что весь отдел тех поддержки уйдет в отпуск одновременно. Как много времени понадобится, чтобы начался хаос? Поверьте, очень мало.
Если клиенты не получат ответы на свои вопросы и не смогут решить проблемы с настройкой программ, то продажи упадут за секунду. Пользователи массово будут подавать заявки на возврат.
Также страдают и компании, в которых нужна круглосуточная поддержка сервиса, например, модерация смс, как у нас. Сервис перестанет функционировать должным образом, и это повлечет необратимые последствия: штрафы для компании и так далее.
Если уйдет весь отдел маркетинга или разработки одновременно в отпуск, то серьезные проблемы компанию не настигнут. Тех. поддержка будет и дальше поддерживать текущий продукт и продавать его.
Что хочешь сказать нашим читателям напоследок?
Мне очень приятно было поделится с вами маленькой частью нашей работы. И теперь хочу порадовать наших читателей.
Команда технической поддержки дарит промокод на скидку на покупку ePochta Studio. Введите SUPPORT при покупке и получите -30% на программу для комплексного email маркетинга.
Пополняйте ряды довольных и успешных клиентов ePochta 🙂