Ещё раз скажу о важности персонализации. Людям важно личное обращение, личное обслуживание, они хотят чувствовать себя единственными и избранными. Персонализация должна быть во всём: в рекламе, при общении, при послепродажном обслуживании. Чем больше вы будете показывать клиентам их важность для вас, тем больше они будут работать с вами,покупать у вас.
Малый бизнес и клиентский сервис
Нужно ли внедрять клиентский сервис в небольших компаниях? Однозначно - да! Малому бизнесу очень сложно конкурировать ассортиментом и практически невозможно конкурировать ценой, поэтому построение качественного клиентского сервиса обеспечит надёжное конкурентное преимущество и позволит чувствовать себя на рынке более уверенно.
Чашка кофе
Чашка кофе/чая - очень просто, но мало кто использует эту "фишку". У вас маленький кабинет, где вы предоставляете услуги маникюра/педикюра/косметологии? Или страховая компания? Или вы нотариус? Адвокат? Парикмахер? Психолог? Ателье по пошиву одежды? СТО? Автомойка? Почему бы вам не поставить у себя кофемашину и предлагать кофе вашим клиентам. Это такая мелочь, но поверьте, они её оценят. Сколько это будет стоить для вас? Аренда кофемашины+кофе+сахар. Что вы получите? Благодарность ваших клиентов и эффект "сарафанного радио".
Отслеживание заказа
У вас интернет-магазин? А как у вас организовано отслеживание заказа? ТТН? Смс? Сообщение в мессенджер? По почте? И вообще, есть ли у вас такая возможность? В этом плане мне очень нравится интернет-магазин makeup.ua : в своём личном кабинете на их сайте можно просмотреть статус заказа в формате: в обработке, собирается, упакован, передан в доставку, получен. Основные статусы так же дублируются на почту. Это очень удобно. Понятно, что не все пользуются этим отслеживанием в личном кабинете, но те, кому интересно, на какой стадии их заказ, оценят такую возможность.
Предоставляйте больше возможностей и клиенты будут благодарны.
От охранника многое зависит
Как встречает клиентов охрана вашего магазина? Пронзительным взглядом с подозрениями? В некоторых магазинах охрана ведёт себя на столько открыто недружелюбно, что чувствуешь себя преступником, хотя хочешь просто купить бутылку воды.
Когда я спрашиваю у владельцев магазинов, почему охрана так враждебно настроена, то получаю один и тот же ответ: "Это не наши сотрудники, это аутсорс". Аутсорс? Отлично! А посетители магазина знают, что охрана-это аутсорс? Нет! Клиенты считают, что охрана - ваши сотрудники. И если уже на входе посетителю некомфортно у вас находится, то он захочет уйти как можно быстрее, кстати, средний чек тоже будет ниже, чем в магазине "без охраны", а, к примеру, с камерами.
Запомните: каждый человек, с которым встречается клиент в вашей организации, в понимании клиента - ваш сотрудник.