Алтайская торговая сеть «Мария-Ра» будет увеличивать количество касс самообслуживания (КСО) в своих магазинах. Об этом рассказал Алексей Громоздин, руководитель отдела бизнес-анализа, на 7-ом международном форуме «Online & Offline Retail».
По словам Громоздина, решение модернизировать кассовые зоны было принято после того, как в результате масштабного исследования определили, что 50% времени кассы стоят без дела.
Вопрос об установке касс самообслуживания в ТС «Мария-Ра» поднимался ещё в 2014 году. Тогда это решение казалось неэффективным и временным маркетинговым капризом. Но время шло – менялся розничный рынок, предпочтения покупателей и сейчас КСО стали не просто полезны, а именно необходимы для полноценного функционирования и дальнейшего развития торговой сети.
Рынок касс самообслуживания достаточно насыщен различными вариантами и модификациями. Это и решения западных компаний, и различные отечественные самосборные конструкции, и, конечно же, китайские альтернативы. Многие решения западных компаний до сих пор не адаптированы под требования российского законодательств и вопрос с индивидуальной кастомизацией далеко не всегда решаем. Самосборные кассы хоть и дешёвые, но качество, интеграция в действующие системы и, в конце концов, презентабельность оставляют желать лучшего. Рассмотрев все возможные варианты, алтайский ритейлер остановили свой выбор на решении от российской компании Self-Service Technology (SST). Компания SST сделала предложение по хорошей цене оборудования при лучшем качестве сопровождения. К тому же, кассы самообслуживания SST полностью адаптируются под нужды ритейлера как в плане ПО, так и в аппаратной части.
Как проходила интеграция? Внедрение системы началось с масштабного исследования, определяющего, в каких именно магазинах целесообразно установить кассы самообслуживания. Оценивалась проходимость магазина, наличие очередей в разное время суток, средний чек, среднее количество покупок, их уникальность и многие другие параметры.
В первые дни пилотного проекта покупатели восприняли КСО с любопытством, но с некой настороженностью: смотрели – но не подходили, подходили – но не покупали, покупали – но не без помощи консультанта. Однако, спустя 2 недели, после 2 – 3 посещений магазина лояльность клиентов в разы увеличилась и для многих кассы самообслуживания стали не просто инновационной диковиной, а более удобной альтернативой обычным кассам. Простота и удобство касс самообслуживания SSTпозволили покупателям быстро адаптироваться и поэтому Мария-Ра решила полностью отказаться от консультантов.
Через 14 дней пилотного проекта распределение безналичных платежей на кассах самообслуживания и на кассах с кассирами составило 50/50. Показатели безусловно впечатляющие. Перед установкой касс были опасения, что люди старшей возрастной группы будут игнорировать кассы самообслуживания из-за страха перед чем-то новым и в целом из-за консервативной структуры мышления. Но сотрудники Мария-Ра на своем опыте убедились, что страх пожилых людей перед системами самообслуживания – это миф. Наоборот, им невероятно понравилась возможность самим все проверить, все аккуратно сложить и самим оплатить, не боясь быть обманутыми.
Сейчас посетители заведений стараются избегать лишних контактов с сотрудниками и другими клиентами, поэтому предпочитают пользоваться устройствами для самостоятельного выбора и заказа товаров и услуг. В период пандемии системы самообслуживания зачастую являются последней возможностью оставить бизнес работающим и избежать полного закрытия бизнеса.
После успешного боевого испытания было решено в течении 2-х месяцев масштабировать проект на 4 магазина, а в течении полугода ещё на 35 торговых точек, причём не только в супермаркетах, но и в небольших магазинах у «дома». Сейчас в торговой сети Мария-Ра функционируют более 100касс самообслуживания
Алексей Громоздин, руководитель отдела бизнес-анализа в сети магазинов «Мария-Ра»:
«Решения компании SST позволили нам повысить пропускную способность кассовых линий в условиях ограниченной площади и уменьшить очереди, а значит предотвратить потери в объеме продаж. Также мы смогли максимально эффективно оптимизировать работу сотрудников кассовой зоны - не увеличивая количество сотрудников, открыть большее число кассовых мест и снизить зависимость от кадрового движения».
Стоит отдельно выделить маркетинговый эффект от касс самообслуживания. В региональном ритейле их установка стала значимым событием поэтому местные и федеральные СМИ охотно выпускали обзорные материалы, что позволило быстрее ознакомить клиентов с технологией и ускорить процесс адаптации. Покупатели, которые и не собирались посещать торговую точку, заходили чтобы посмотреть и протестировать кассы. В социальных сетях началось активное обсуждение, при этом большинство комментариев были положительные и многие пользователи говорили о том, что хотели бы такие кассы рядом со своим домом.