Переход в онлайн стал одним из главных трендов 2020 года. Даже те компании, которые раньше не занимались интернет-продажами или считали дистанционные услуги невыгодными для себя, стали искать способы развития в этом направлении. Это движение было во многом вынужденным, обусловленным ограничениями, которые были связаны с неблагоприятной эпидемической ситуацией. Тем не менее, многие бизнесы открыли для себя новые возможности: локальные компании стали продавать свои товары в другие регионы, рестораны и кафе развивали доставку, образовательные организации осваивали цифровые и дистанционные форматы.
Хотя многие клиенты оценили эти изменения положительно и даже нашли в них для себя что-то удобное, переход в онлайн стал вызывать усталость. Освоение нового требует дополнительных усилий, а в ситуации, когда перспективы остаются неясными, идти на эти затраты готовы не все. Из-за распространения цифровизации люди начинают испытывать нехватку непосредственных впечатлений. Поэтому преимущество в глазах аудитории получат те бренды, которые смогут дать своим клиентам такой опыт, несмотря на действующие ограничения.
Живые впечатления и новые технологии
Одной из главных проблем, с которой сталкиваются те, кто делает покупки онлайн, является невозможность получить непосредственное впечатление о товаре: примерить одежду, осмотреть украшение с разных сторон, ощутить текстуру предмета мебели. Фотографии, даже выполненные качественно, решают эту задачу лишь отчасти. А между тем, именно подобные впечатления подталкивают клиента к покупке.
Один из способов сохранить их и в новых форматах – использовать современные технологии. Например, трехмерные модели позволят рассмотреть товар с разных сторон, поворачивая его как угодно и вглядываясь в мелкие детали. А дополненная реальность уже сейчас позволяет прикинуть, как новое кресло будет смотреться в комнате, а квартира – на стене. Как правило, к таким решениям обращаются компании, которые торгуют дорогостоящими товарами или предметами роскоши: создание трехмерных моделей или внедрение AR-программ требует существенных затрат, а воспользоваться ими смогут только те пользователи, у которых есть для этого соответствующие технические возможности. Тем не менее, можно ожидать, что в ближайшее время это направление будет развиваться, постепенно становясь более доступным.
Синтез цифровой и офлайн-среды
Кроме того, многие люди начинают сочетать посещение офлайн-магазинов с онлайн-покупками: по возможности, они изучают товар на полках, а затем делают заказ онлайн. Изначально многие бренды относились к такой практике неодобрительно, однако в последние время стали понимать, как можно использовать эти изменения в поведении клиентов себе на пользу. В результате магазины стали превращаться в шоу-румы, главная цель которых – не сами продажи, а презентация товара клиенту, повышение узнаваемости бренда и создание ярких, эмоциональных впечатлений. Теперь задача торговой точки не в том, чтобы клиент сделал покупку прямо сейчас, а в том, чтобы воспоминание об ее посещении подтолкнуло его к онлайн-заказу в будущем. Для этого могут использоваться различные приемы:
- объединение впечатлений и образов в единую историю;
- дополнение пространства необычными интерактивными объектами, которые могут стать точками притяжения;
- создание более разнообразного опыта за счет дополнительных услуг и совместных проектов с другими брендами;
- личное обращение к клиентам, в котором акцент делается не на технических характеристиках продукта, а на ценностях и потребностях покупателя.
В ситуации, когда компаниям приходится адаптироваться к меняющимся условиям, особенно важно иметь лояльную аудиторию, которая всегда сохраняет верность бренду. Сформировать ее поможет внедрение системы UDS. Она включает в себя функционал, позволяющий поддерживать связь с клиентами, анализировать их поведение, отвечать на вопросы и отзывы и реализовывать программу лояльности, которая подтолкнет покупателей чаще пользоваться вашими услугами.