Принимая решение о покупке, люди руководствуются разными соображениями. Для кого-то главное – доступная цена, кто-то следует за модой, а кто-то отдает предпочтение товару, который лучше всего решает конкретную практическую задачу. Всё разнообразие возможных сценариев поведения клиента можно разделить на несколько групп. Понимание их особенностей помогает увеличивать продажи, выбирая именно те маркетинговые стратегии, которые подтолкнут аудиторию к решению о покупке.
В основе наиболее распространенной классификации клиентов – покупательское поведение. Она учитывает, как действует человек в процессе покупки, склонен ли он к конфликтам, готов ли изменить мнение.
Особенности поведения
Агрессивный клиент-«деспот» всегда уверен в своей правоте и нетерпим к другим точкам зрения. Спорить с ним бесполезно – чтобы убедить его, необходимо сначала согласиться с его позицией, а затем уже предлагать альтернативные варианты. Лучше всего на него подействуют рациональные аргументы.
Клиент-«незнайка», который не определился, что ему нужно. Часто такие покупатели теряются, если им предоставить слишком большой выбор. Они понимают, какую задачу должен решить продукт, но им сложно самим решить, какой из имеющихся вариантов лучше. На этом и нужно строить общение с таким клиентом: с помощью наводящих вопросов помогите ему сузить выбор. В интернет-магазине не потерять таких клиентов поможет система подсказок или мастер подбора, который помогает ограничить количество вариантов, ориентируясь не на технические параметры, а на практические задачи, например, подобрать «мультиварку для небольшой семьи» или «недорогие кроссовки для бега».
Следующий тип клиента – полная противоположность. «Знайка»считает, что разбирается в товаре и любит демонстрировать свои знания. Часто такие покупатели стремятся уличить продавца в некомпетентности. Чтобы избежать конфликта, подыгрывайте, направляя разговор в нужное русло. Используйте компетентность клиента в качестве аргумента с помощью фраз вроде «как вам, конечно, известно».
Слишком разговорчивый клиент может быть вовсе не настроен на покупку. Для него главное – пообщаться. Чтобы подтолкнуть его к продаже, поддерживайте беседу, но используйте закрытые вопросы, чтобы не тратить время впустую.
В беседе с молчаливым покупателем, напротив, без открытых вопросов не обойтись. Будьте терпеливы, чтобы дать клиенту сформулировать потребности. Кроме того, должна оставаться возможность выбрать и купить товар вообще без общения с консультантом – пытаясь разговорить таких клиентов вы только оттолкнете их.
Среди людей старшего возраста часто встречаются клиенты-консерваторы– они не любят изменений и, как правило, ищут возможность купить товар, похожий на тот, которым они уже пользовались. Если вам удастся завоевать их доверие однажды, они будут возвращаться снова. Покажите, чем ваш продукт будет удобен для клиента, ориентируясь на уже известные ему задачи.
Что влияет на принятие решения?
В дополнение к этой классификации можно использовать еще одну, основанную на том, что именно является для клиента наиболее значимым при принятии решения о покупке.
- Тем, кто ориентируется на факты и логические аргументы, нужно дать как можно больше подробной информации о товаре. Они плохо реагируют на давление и должны прийти к выводу о покупке самостоятельно.
- Эмоциональные клиенты меньше обращают внимание на тему – их можно убедить выбрать вариант подороже, если окажется, что он связан для них с позитивными переживаниями или создает более яркий образ.
- Для некоторых большое значение имеет качество обслуживания. Такой покупатель может отдаст предпочтение более дорогому предложению, если знает, что может рассчитывать на внимание персонала и качественный сервис.
Внедрив в своей компании систему UDS, вы сможете анализировать поведение покупателей, чтобы определить, какие методы продвижения наиболее эффективны. Ведение клиентской базы поможет вам лучше узнать свою аудиторию, учитывать ее интересы и привлекать лояльных клиентов.