Понимать потребности клиентов важно, чтобы предлагать им именно те товары и услуги, которые вызовут у них интерес. Если речь идет о создании бизнеса или выводе на рынок нового продукта, разобраться, что именно нужно аудитории, необходимо, иначе риск провала будет слишком велик. Понимание потребностей имеет решающее значение и при общении с конкретным клиентом – ведь вам нужно предложить ему то, что покажется ему наиболее привлекательным. Поэтому, вне зависимости от того, работает ваш бизнес онлайн или в офлайн-формате, полезно знать некоторые приемы, которые помогут узнать, чего хочет клиент.
Когда важно знать потребности клиентов?
Прежде чем анализировать потребности, нужно обратить внимание на несколько факторов, которые определяют, как именно проходит продажа:
- сколько участвует в принятии решения о покупке (придя в магазин за продуктами, человек выбирает товары сам, дети покупают одежду вместе с родителями, а если вы предлагаете услуги для организаций, в совершении сделки будут участвовать большое количество человек);
- какие риски для покупателя возникают (покупка повседневной одежды создает меньше рисков, чем приобретение, например, крупной бытовой техники);
- сколько времени занимает процесс продаж (в самых простых случаях решение принимается мгновенно, а в более трудных клиент приходит к решению постепенно).
Чем сложнее продажа, тем важнее выявить потребности клиентов, чтобы в итоге довести ее до конца. При быстрых продажах клиент обычно сам осознает свои потребности и тут же удовлетворяет их. В более сложных случаях его нужно подвести к решению о покупке.
Виды потребностей
Все потребности можно разделить на две группы – рациональные и эмоциональные. К первой группе относится решение различных практических задач. Например, при выборе смартфона клиент, для которого первостепенное значение имеет этот вид потребностей, будет смотреть на то, какие функциональные характеристики имеет устройство. Обычно акцент на этот вид потребностей делают при продаже товаров массового спроса.
Эмоциональные запросы связаны с ценностями клиента, его мировосприятием. Например, человек выбирает более новую модель смартфона, чтобы продемонстрировать свой уровень дохода, внимание к модным трендам или принадлежность к определенной группе. Такие потребности часто связывают с дорогостоящими товарами и услугами.
Кроме того, потребности можно подразделить на внутренние и внешние. Внутренние ориентированы на желание создать впечатление у других людей, а внутренние – на собственные чувства.
Приемы выявления потребностей
Понимание того, какие потребности преобладают у вашей аудитории, поможет правильно позиционировать товар. Один и тот же продукт можно представить по-разному: для кого-то актуально следование моде, для кого-то практичность, а для кого-то на первом месте соотношение цены и качества. Собрать информацию о предпочтениях аудитории можно с помощью опросов, проведения фокус-групп и других подобных методов.
В непосредственном общении с покупателем для выявления потребностей используются вопросы различных типов. Закрытые предполагают однозначный положительный или отрицательный ответ, альтернативные – выбор из нескольких вариантов открытые – развернутый ответ клиента. Закрытых вопросов лучше избегать, используя их лишь для уточнения в завершающей части диалога – они провоцируют клиента давать короткие, односложные ответы, и если их будет слишком много, диалог, скорее всего, не сложится.
Используя систему UDS, вы сможете взаимодействовать с клиентами различными способами. Отвечайте на вопросы и реагируйте на отзывы, публикуйте новости компании и собирайте обратную связь. Кроме того, у вас появится возможность анализировать поведение клиентов – это тоже поможет понять, какие потребности есть у ваших покупателей и как использовать эту информацию для увеличения продаж.