Обычно таких клиентов делят на три типа:
1. Клиенты, недовольные сервисом.
2. Клиенты, недовольные продуктом.
3. Клиенты недовольные жизнью, назовем их так.
📌 Клиенты, которые не довольны сервисом.
Представим, что у вас товар потрясающего качества, за которым стоит очередь на несколько месяцев (например, чудо-подушка). И все отлично на первый взгляд, но тут возникает проблема с доставкой, её постоянно задерживают и переносят, терпение клиента подходит к концу, так как на сайте написано, что доставят через 2 дня... подушки нет 1.5 недели. Доверие к вашему продукту все ниже и ниже, клиент уже готов от нее отказаться.
Решение:
Если вы не исключаете возможность, что служба доставки может подвести, то сами должны позвонить клиенту, извиниться и предупредить о форс-мажоре. Самое главное - сделать это первым, смягчив конфликтную ситуацию. Также можно предложить бесплатную доставку, сборку, расширить гарантию и т.д.
📌 Клиенты, которые недовольны продуктом.
В этом случае решение очевидно — нужно улучшать продукт, потому что никакие бонусы, скидки, уловки не помогут.
📌 Клиенты недовольные жизнью.
С ними лучше вообще не связываться, так как они изначально будут недовольны всем: не подняли трубку в нерабочее время, не работаете в выходные, ночью, не перезвонили в первые 2 секунды после оставленной заявки.
Решение:
Постараться не вступать в конфликт, перейти на нейтральный тон и как можно быстрее прервать общение.
С какими клиентами вам приходилось общаться чаще всего?
