Вспоминается вечный вопрос "А всегда ли прав клиент?", который заводит в дебри дискуссий и мнений из разряда черное/белое. Мой ответ находится где-то по середине в оттенках серого. Я считаю, что надо слушать что он реально подразумевает, когда говорит.
Невыполнимые сроки
Запросы о вещи или услуге, которая "нужна еще вчера", достаточно часто встречаются в работе. Обычно они означают, что клиенту важно сделать всё как можно быстрее.
При этом встречаются более иррациональные запросы:
- торт по моему эскизу за час (хотя час будут готовиться только коржи)
- государственная услуга за неделю (хотя неделю они будут только проверять заявление)
- доставка 10 вагонов леса из Владивостока за два дня и другое.
Как правило, объяснить клиенту неадекватность его запроса - это плохая стратегия, т.к. сопровождается она неизменно негативом, после которого уже ничего не продашь.
Что делать: определи, в чем его боль, почему это надо так срочно, и подбери адекватный вариант решения его проблемы из тех, что реально возможны.
Слишком большие скидки
Клиент требует скидку в 50%, которая не перекроет себестоимость, условия работы по постоплате или схеме оплаты по бартеру, которые компания не предоставляет - эти и другие вариации невыполнимых финансовых условий.
В некоторых случаях компаниям выгодно работать практически бесплатно, чтобы получить опыт в каком-нибудь новом проекте, пропиариться или обогатить портфолио именитым клиентом. Но не все требующие клиенты подпадают под этот портрет.
Что делать: определить, чего действительно хочет клиент - получить подтверждение своей уникальности или сэкономить? Если нужно внимание, то можно красиво презентовать даже 5% скидку, если экономия, то объясни, почему с тобой будет выгоднее.
Также выясни, откуда у него сложилось мнение, что этот товар/услуга должны столько стоить. Если есть аналог хуже, но дешевле - вперед отрабатывать выгоды, если твои цены не в рынке - обсуди с руководителем.
Исключение
Есть ситуации, в которых вообще ничего не надо обсуждать с клиентом - когда он прикрывает невыполнимыми условиями свой отказ. Такой клиент не пытается с тобой договориться или сторговаться, он ставит ультиматум, чтобы ты отказался. "Или 50% скидка, или я вообще тогда у Вас ничего покупать не буду!". Это же приятнее, чем признать, что товар тебе не по карману.
Что делать: показать, что ты понял трюк клиента и обсудить с ним, что такой вариант не пройдет. Иногда это действительно сбивает спесь и помогает выстроить более адекватный диалог.
