Агентство по управлению репутацией Vals.Digital проанализировало отношение жителей Кубани к ведущим частным медучреждениям Краснодарского края с начала распространения коронавирусной инфекции в России.
Объектом исследования стали 24 крупнейших медучреждения. В рамках исследования агентство Vals.Digital проанализировало все отзывы о компаниях в сети интернет, оставленные с начала нынешнего года. Данные были взяты с систем мониторинга Youscan и iqbuz.
Всего было изучено более 5 тысяч упоминаний, которые пользователи оставляли об участниках исследования с начала 2020 года. Все упоминания были проанализированы и структурированы в две основные категории – негативный и позитивный отзыв. Упоминания, которые не были классифицированы в связи с нейтральным характером, остались без учета.
Для измерения отношения жителей к участникам исследования была применена уникальная методика агентства по управлению репутацией Vals.Digital – расчет индекса лояльности исходя из характера и количества отзывов об объектах исследования. Показатель может принимать значения -1 (крайняя нелояльность) и 1 (абсолютная лояльность), указывая на крайние степени.
Так, среди всех участников, в тройку лидеров вошли «Центр успеха и здоровья» (индекс лояльности 0,88), «ТС Клиника» (0,86) и «Клиницист» (0,83). Эти медучреждения показали наилучшее соотношение позитивных отзывов к негативным.
А аутсайдерами стали компании «Зимамед», «Солнечная» и «Тургеневская». Их индекс достиг отрицательных значений.
Для более подробного анализа агентство Vals.Digital определило дополнительные величины по категориям сервис, цена и качество. Упоминания были отнесены по характеру подходящим к данным категориям.
Сервис
Один из главных показателей работы частных клиник – сервис. Когда жители обращаются к услугам платных поликлиник, то они ожидают получить отсутствие очередей, индивидуальный подход, качественный прием и все прочие составляющие хорошего сервиса платной медицины.
Как показало исследование, более чем в 22 клиниках, участвующих в мониторинге, положительные отзывы превалируют над негативными.
Цена
Зачастую обоснованность цен диктует уровень сервиса и высокое качество услуг. Но, как показало исследование, наиболее негативные отзывы участники получили по категории цена – половина клиник имеет отрицательный показатель лояльности по данному критерию.
Не всем пациентам нравится то, что за каждый шаг приходится платить, причем немалые деньги. Еще и качество услуг оставляет желать лучшего – в некоторых отзывах пациенты жаловались на некачественно проведенный осмотр и анамнез, навязывание дополнительных услуг, а в итоге - неверный диагноз и стойкие сомнения насчет соотношения качества и цены.
Качество
Судя по данным исследования, за качеством стараются следить практически все участники мониторинга. Положительный индекс лояльности по качеству показали более 22 клиник.
Но если сравнить два показателя – цена и качество. То станет сразу очевидно, что пациенты далеко не всегда готовы платить обозначенные цены за предоставляемое качество клиник.
Высокие результаты набрала клиника «Клиницист». Абсолютный уровень лояльности учреждение показало по двум индексам – цена и качество.
В итоге были проанализированы все индексы, на основе которых был составлен рейтинг. Пять респондентов показали отрицательный суммарный индекс лояльности. Среди них компании «Зимамед», «G8», «Тургеневская», «Солнечная» и «Сити-Клиник». Учреждение «Лаборатория здоровья» показало суммарный индекс 0.
В четверки лидеров по суммарному индексу – «Клиницист», «Центр успеха и здоровья», «IdCliniс», «ТС клиник» и «Здрава». Их показатели варьируются от 3,63 до 2,54 в порядке убывания.
Репутация в интернете уже давно стала неотъемлемой частью компаний. Особенно в сфере услуг. Сегодня существуют сотни площадок, где пользователи с легкостью могут поделиться своим отзывы и рассказать о своем опыте взаимодействия с брендом.
Но самая важная сторона репутации в том, что перед тем, как воспользоваться услугами компаний, сегодняшний пользователь обязательно промониторит интернет, чтобы удостовериться в лояльности бренда по отношению к своим клиентам. Поэтому отзывы нельзя недооценивать. Наоборот, с ними нужно работать и регулярно изучать – делать выводы, выявлять свои сильные и слабые стороны, а также напрямую работать с негативом, чтобы превратить его в позитив.
Надеемся, что частные клиники начнут больше прислушиваться к отзывам своих пациентов в интернете. И в следующем году, когда мы подготовим очередной рейтинг, расстановка мест изменится. Умение слушать и ориентироваться на клиентов - залог долгосрочных отношений между брендом и потребителем, а где, как не в сфере медицины, должно быть доверие.
Мы будем регулярно анализировать репутацию кубанских брендов в различных сферах. Например, таких, как сфера горнолыжных курортов, строительная отрасль и прочие.