Телефонные продажи считаются одними из самых сложных. Почему? При личной встрече у Вас всегда есть минут 10-15 для того чтобы изменить ход сделки в Вашу сторону. Если Вас уже приняли, то хоть какое-то время Вам уделят. С телефонными продажами сложнее. Если не захотят общаться, то просто повесят трубку и все. Цель менеджера разговорить клиента и продать товар.
Основные ошибки, которые я встречал у своих менеджеров:
- слишком много извиняются. Чрезмерная вежливость, которая бывает даже не к месту, это отталкивающее поведение и не только для продаж. Не нужно извиняться после каждой фразы.
- “Вас беспокоит…” Огромная ошибка большинства начинающих менеджеров, что приветствие начинается с этих слов. Данная фраза полностью обесценивает Ваш звонок. Вы сами своими словами говорите что в Вашем предложении полностью отсутствует ценность.
- не отвечает на поставленный вопрос. Если клиент задает даже неудобные вопросы, то на них просто необходимо ответить. Нельзя ни один вопрос оставить без внимания. Если Вы не знаете как на вопрос ответить, то нужно так и сказать: “На данный момент я не обладаю полными знаниями по данному вопросу, я уточню и перезвоню Вам в ближайшее время”
- много перебивает. Бывает так что клиент медленно разговаривает, а менеджер ну уж очень сильно хочет продать и тогда менеджер забегая вперед старается постоянно говорить, не дает клиенту договорить мысль, думая что он уже понял ход мысли и начинает уже отвечать. Большинство людей это раздражает. Если уж Вы пришли в продажи, то нужно набраться терпения.
- много длинных неуместных пауз. Думаю Вы уже слышали что паузы в разговоре нужны, чтоб клиент обдумал ответ и участвовал в разговоре, но есть отдельные менеджеры, которые очень много делают таких пауз и возникает ощущение, что просто менеджер не знает о чем говорить и просто на ходу придумывает что-то.
- наглая ложь. Никогда не врите клиенту. Даже если думаете что ложь во благо, но это только ухудшает Ваши взаимоотношения с клиентом.
- несбыточные обещания. Примерно так же как и ложь. Не давайте обещаний, которые нельзя выполнить. Для Вас может Ваше обещание быть незначительным, а для клиента критичным. Клиент будет ждать обещанное. Очень сложно восстановить подом хорошие взаимоотношения.
- читают с листа, т.к. не знают товар. Один раз пришла девушка на стажировку к нам в компанию и вместо того чтобы посидеть и почитать всю информацию, она приступила к звонкам и решила читать с листа все. Девушка долго у нас не задержалась, но потом когда я звонил сам тем клиентам, которых успела обзвонить этот стажер, все в один голос у меня спрашивали: где эта девушка которая читала с листа? Как они узнали об этом? Очень просто: телефон это призма через которую очень легко считать все что мы пытаемся спрятать.
- и пр.
Перечислять можно очень долго. Кому интересно - пишите и будем развивать дальше эту тему.
Очень важно еще настрой на звонок и настроение звонящего. Старайтесь любыми способами поднять себе настроение! Это большой залог успеха. Телефон, это подзорная труба своего рода. Увеличивает весь Ваш посыл. Вы злы - от клиента добра лучше не ждать. А лучше не начинать звонить, если у Вас не все в порядке с настроением. Чрезмерно радостное настроение тоже иногда с Вами может сыграть злую шутку: например Вы позвонили в тот момент, когда решается вопрос у клиента о дальнейшем вообще существовании организации, а вы хохочите с другой стороны трубки. Вам вряд ли ответят смехом в данной ситуации.
Подведем итог: для успешной продажи нужно звонить в хорошем настроении, обещать только то что можно выполнить, отвечать на все вопросы, слушать и слышать клиента и хорошо знать свой товар.
Если Вас интересует тема продаж - подписывайтесь на мой канал.
Потребности клиентов можно посмотреть по этой ссылке: https://zen.yandex.ru/media/id/5f913330d6835e2404db315d/potrebnosti-klientov-5f9574404dcc5c613cbcc45c