Данная статья ориентирована на младший руководящий состав (супервайзер, старший специалист, руководитель группы) или тех, кто хотел бы развиваться в сфере клиентского сервиса и готовится к собеседованию.
Что же такое Service Level (SL)?
SL - один из ключевых показателей доступности сервиса входящей линии, дословно переводится, как Уровень Сервиса и отображает процент клиентов, дозвонившихся до оператора не превысив целевого времени ожидания в линии.
Зачем его считают и измеряют?
SL - необходим для понимания, насколько легко клиенту, дозвониться до оператора, достаточно ли персонала в линии.
Service Level считается как:
SL = (количество звонков принятых в целевое время/ количество поступивших звонков) * 100%
На рисунке 1 звонок ожидает в очереди больше целевого времени. Если звонок пробыл в линии больше целевого времени SL, он не пойдет в числитель, но пойдет в знаменатель. Таким образом, каждый звонок, ожидавший в линии больше целевого времени - снижает Service Level.
На рисунке 2 звонок был в линии меньше целевого времени SL. Данный звонок пойдет в знаменатель и повысит уровень сервиса.
Обычно, уровень сервиса задается в следующем формате:
SL 80%/20
Это значит, что 80% звонков должны быть приняты менее, чем за 20 секунд.
Давайте немного посчитаем.
Целевой SL 80%/20. За последний час поступило 125 звонков. Из них 60 были приняты менее чем за 10 секунд. 15 звонков - более, чем за 10, но менее, чем за 20. 50 звонков - более, чем за 20 секунд, но менее, чем за 25 секунд. Выполнен ли целевой SL?
Решение.
Целевое время SL - 20 секунд.
60+15 = 75 звонков принято в целевое время (менее, чем за 20 секунд)
(75/125) * 100% = 60%
Целевой SL 80%, 60%<80%, целевой SL не выполнен.
Таким образом руководитель может понять, что целевой показатель в данный час не был выполнен, и начать анализировать ситуацию, чтобы понять что на это повлияло. Причины могут быть различными: на линии меньше операторов, чем запланировано, поступило больше звонков, чем было запланировано, увеличилось среднее время обработки звонка и т.д.
Если вам интересен данный формат, пишите об этом в комментарии.