Знаете ли вы, как можно отрабатывать негативные отзывы о компании в сети? Ясно одно, что на них нельзя не реагировать и оставаться в тени.
Татьяна Валиахметова расскажет про основные механики отработки негатива, а также разберет такое понятие, как "естественный негатив"
"В какой бы сфере бы вы не работали, встреча с негативом неизбежна. Если правильно реагировать на него, то репутацию можно не только спасти, но еще и обратить в свою пользу.
⠀
Разберем как отрабатывать естественный негатив, когда ваш бизнес стал причиной конфликта: некачественно оказанная услуга, плохой товар и недовольный клиент оставил негативный отзыв в интернете.
⠀
Как правильно реагировать. Главное- негатив не должен быть абстрактным, его нужно выводить в конкретику – попросить человека привести конкретный случай. Лучше разбирать негатив публично – это не только позволит показать аудитории, что вы быстро реагируете, но и застрахуете себя от манипуляций со стороны агрессора.
Что делаем:
Выясняем, действительно ли произошел конфликт по вашей вине и что речь идет не о направленном негативе, а о естественном.
Сценарии решения:
Если есть возможность поменять товар – то лучше поменяйте.
Принести извинения (если это не сверхсильный негатив). Лучше, извинения принесут два человека: тот, из-за кого произошел конфликт (официант, продавец) и кто-то из руководства компании.
Компенсация:
* предложите человеку что-то из вашей продукцией, но не большой суммы;
* предложить что -то из сторонних компаний (поход в СПА салон, в ресторан);
* предложить деньги (подходит когда вы нанесли серьезный урон здоровью человека). Это самый опасный вариант –в итоге можете платить вечно. Но, если решили платить, то лучше делать это скрыто, иначе это будет провоцировать на шантаж, другие люди будут знать, что вы платите деньги и тоже начнут вымогать.
После того, как вы решили проблему, узнайте, остались ли у человека какие – то вопросы, если он говорит, что больше претензий нет, попросите его написать на той же площадке, где он изначально писал негатив, что проблема решена. Либо вы можете написать об этом сами.
Что нельзя делать.
* Молчать. Молчание всегда расценивается всегда как признание своей вины;
* Отрицать очевидное;
* Удалять комментарий.
В следующей статье мы подробно разберем как бороться с направленным негативом «тролингом»."
