Здравствуйте!
Сегодня я хочу рассказать вам очередной случай из моей практики, связанной с защитой прав потребителей.
На этот раз речь пойдет об авиабилетах.
В начале 2020 года одна моя клиентка прожужжала мне все уши о том, что весной собирается лететь в Узбекистан. Мол, ее знакомая узбечка пригласила в гости, обещала супер отдых, экскурсии, восточные базары и прочие прелести.
В феврале были куплены авиабилеты на май (туда и обратно) и все бы ничего, но ... начался карантин. И вот, в конце марта моей клиентке звонят из авиакомпании и говорят, что все полеты в Узбекистан отменены до неизвестно какого времени.
Она конечно же расстроилась, но не сильно. Значит так суждено.
Но что характерно, из авиакомпании позвонили лишь раз, сообщили об отмене рейса и все. А как же деньги за билет? Моя клиентка пришла в кассу, где покупала билеты. Очень вежливый кассир посетовала на обстановку в стране и сказала, что помочь ничем не может, т.к. центральный офис не работает из-за карантина, а она такие вопросы не решает.
Моя клиентка начала переписку на сайте Узбекских авиалиний. Те сначала отвечали, что нужно подождать, т.к. регламент возврата денег не установлен, а через пару месяцев "динамо" написали, что можно лишь приобрести ваучер и использовать его в течении трех лет.
Клиентка писала, что больше не собирается лететь в Узбекистан, но авиакомпания настаивала на своем. В кассе говорили тоже самое - мол, денег они вернуть не могут, а могут лишь предоставить ваучер на полет в Узбекистан. Кассир даже предлагала оформить ваучер и обещала потом его выкупить (она узбечка), но когда клиентка предложила ей сразу отдать деньги за ваучер, то стушевалась.
Тут настает моя очередь. Клиентка пришла ко мне и сказала:
- Я понимаю, что меня "динамят", но ничего не могу с ними сделать. Ты - юрист, умеешь с ними разговаривать, попробуй, может получится выбить деньги.
Выяснив подробности я позвонил в кассу, где брали билет, представился юристом, работающим в интересах клиента и поинтересовался - как обстоят дела с возвратом денег. Кассирша начала рассказывать мне, что центральный офис не работает, что сейчас возможно только обменять билет на ваучер и что она знает проблему моей клиентки и всеми силами "пытается ей помочь"...
Я прервал ее словесный поток и сказал:
- Давайте так договоримся. Мы даем вам три дня и вы предоставляете официальный ответ - почему вы не можете вернуть нам деньги или возвращаете всю сумму. Уведомите, пожалуйста, свое руководство, т.к. моя клиентка уже несколько месяце пытается добиться от вас вразумительного ответа.
Кассирша сказала, что поняла меня и повесила трубку.
И тут началось.... Клиентке позвонила и касир, и представитель авиакомпании, ей пришло письмо на почту от Узбекских авиалиний. Все в один голос утверждали, что горят желанием решить проблему и ответят в ближайшее время.
И правда. Точно на третий день моей клиентке позвонили и попросили ее придти в кассу. Там ей вручили стопку документов - вот, мол, вам ответ из центрального офиса.
Это была копия приказа Узбекских авиалиний, переведенная на русский язык и информационное письмо. Забавно, что ни на одном из документов не было "живой" подписи и печати.
Вся эта стопка документов сводилась к одному - вы можете обменять свой билет на ваучер и воспользоваться им в течении трех лет, либо по истечении трех лет подать заявление о возврате денег.
Везде ссылались на наше Постановление Правительства №991 от 06.07.2020.
К слову сказать, постановление очень хитрое. Оно принято в июле, но, каким-то образом разрешает авиакомпаниям не платить по всем договорам об авиаперевозках, начиная с 18 марта 2020 г. (день запрета полетов), т.е. задним числом.
Однако в старой редакции Воздушного кодекса четко оговаривалось, что в случае расторжения договора авиаперевозки по инициативе авиакомпании (что и было в нашем случае) все деньги возвращаются в полном объеме.
Я взял небольшой тайм-аут. Пообщался с коллегами - юристами. Мнения разделились. Кто-то говорил, что бесполезно связываться и ничего не выгорит. Некоторые считали, что постановление правительства "не совсем законное" и суд обяжет выплатить деньги. Однако все считали, что раз представители авиакомпании так суетятся при звонках и жалобах, то нужно их "додавливать".
В общем через некоторое время я распечатываю для клиентки досудебную претензию в которой указываю, что:
- договор был расторгнут по инициативе авиакомпании, и, соответственно она должна вернуть деньги
- прошу их предоставить нам официальные документы (с "живыми" подписями и печатями) об отказе в выплате
- уведомляю, что в суде будут заявлены требования о выплате моральной и материальной компенсации, упущенной выгоды и оплате услуг юриста
Клиентка везет эту претензию в кассу и отдает копию под роспись кассира.
На следующий день ей звонят из кассы и сообщают, что готовы вернуть все деньги, но для этого нужно обратиться в Ростовский офис. Тут же на почту приходит аналогичное письмо с реквизитами и телефонами Ростовского офиса.
Я звоню по указанным телефонам. Мне говорят, что в курсе проблемы, что они уже получили указание о возврате денег и в течении дня с нами свяжутся. Буквально через час клиентке позвонили из Москвы представители авиакомпании и сказали, что ей нужно заполнить бланк возврата денег (выслали на почту) и прислать его им. Также они убедительно просили написать отказ от всех претензий. Мы сказали, что с удовольствием напишем все отказы, как только получим деньги.
На следующий день на электронную почту пришло уведомление о платежном переводе и еще через несколько часов мне позвонила клиентка и сказала, что ей поступила вся сумма за билеты.
Вот как-то так удачно у нас все сложилось.
Итог. Упирайтесь до конца. Если вы правы, давите и настаивайте. Главное - делать это грамотно)))).
Понравилась статья - ставьте "лайк", пишите комментарии.
Ну и подписывайтесь. У меня в запасе еще много полезных советов, проверенных практикой.