Найти тему
Т-Банк

Дилер немецкого инструмента Festool: как Тинькофф Бизнес помог снизить процент отказов от покупки

Оглавление

Семья юристов Юферовых в 2007 году открыла интернет-магазин немецкого инструмента Festool. Инструменты Festool рассчитаны на платежеспособную аудиторию: шуруповерт стоит от 25 000 ₽, а торцовочная пила — от 112 000 ₽. При этом одну группу покупателей выделить сложно: инструменты покупают строительные компании, любители работать по дереву, столяры-профессионалы.

Покупатели были довольны магазином, писали позитивные отзывы. Но была проблема: казалось бы, можно было оплатить инструменты прямо на сайте, картой. Но часть покупателей добавляли товары в корзину, а при оплате почему-то уходили без покупки. Владельцы рассказывают, что сделали с этим.

Проблема: некоторые покупатели отказывались от покупки на моменте оплаты

После добавления инструментов в корзину покупателю нужно зарегистрироваться: оставить телефон, электронную почту и ФИО. А потом выбрать форму оплаты: картой — для физлиц, безналичный расчет — для юрлиц. Для физлиц у нас был подключен интернет-эквайринг — инструмент, который помогает принимать деньги по картам.

У нас настроены уведомления на заказы с сайта: мы видим все заказы, кто оплатил, а кто — нет. Раньше мы видели, что иногда покупатели делали заказ, регистрировались, но не оплачивали. Мы звонили таким покупателям и выясняли причину.

Путали формы оплаты. Оказалось, иногда покупатели по ошибке выбирали безналичный расчет вместо оплаты картой. Сайт предлагал выставить оплату по банковским реквизитам: это удобно юрлицам. Многие покупатели думали, что по-другому оплатить нельзя, и уходили с сайта: мало кто хочет идти с квитанцией в банк.

Покупатель мог невнимательно прочитать и случайно выбрать не тот способ оплаты
Покупатель мог невнимательно прочитать и случайно выбрать не тот способ оплаты

Боялись вводить данные на незнакомом сайте. Часть людей боялась нарваться на мошенников: инструменты стоят немало, страшно платить картой. Они звонили в магазин и в разговоре с менеджером решались на покупку.

Хотели делать заказы прямо в соцсетях. Мы активно развиваем свои группы в соцсетях. И часть покупателей хотела сделать заказ прямо там. Отправлять в таком случае на сайт — не лучший вариант. Например, человеку может быть неудобно делать заказ с телефона, и мы потеряем покупателя.

Мы искали способ сделать оплату заказа удобной для покупателей и снизить процесс отказов.

Решение: выставление ссылки на оплату

Стали исследовать вопрос с удобством оплаты для покупателей и поняли, что нам нужна возможность оплаты по ссылке. Это когда мы сразу отправляем покупателю ссылку на оплату нужного товара. Это удобно, если заказ поступил в соцсетях или мессенджерах.

У нас уже был открыт счет в Тинькофф Бизнесе, в этом же банке обслуживаемся по интернет-эквайрингу. Оказалось, что банк может подключить нам оплату по ссылке. Это заняло один день: нужно было только указать название магазина, URL адрес и выбрать категорию товаров.

Теперь мы не теряем клиентов, которые звонят в магазин, или хотят заказать через соцсети. Менеджер прямо в разговоре может сформировать ссылку и отправить в удобный мессенджер, а если обращение пришло через соцсети — в личные сообщения.

На стороне покупателя оплата остается привычной: он переходит по ссылке и попадает на форму оплаты картой. Оплатить можно картами Visa, MasterCard, Мир, с помощью Apple и Google Pay.

Ссылки на оплату создаем в личном кабинете Тинькофф Бизнеса. Это занимает пару минут.

Еще одна проблема: некоторые покупатели не могут сразу оплатить всю сумму заказа

Как уже говорили, у нас инструменты премиального ценового сегмента, от 20 000 ₽. Чаще всего клиенты оплачивают покупку сразу, но периодически приходили вопросы о том, можно ли купить в кредит или рассрочку.

Это хорошая идея, но вкладывать свои деньги мы не могли. Во-первых, пришлось бы вытаскивать свои деньги из оборота, во-вторых сложно организовать процесс сбора платежей. Плюс у нас бы появились дополнительные риски: кто-то мог не вернуть кредит.

Клиенты хотели покупать в кредит
Клиенты хотели покупать в кредит

Решение: кредитование покупателей от банка

Чтобы не терять клиентов, договорились с Тинькофф Бизнесом о подключении кредитования для покупателей. Кредитование работает так:

  • Покупатель через сайт отправляет заявку на кредит.
  • Банк проверяет его. Если все в порядке, подписывает с ним договор на кредит.
  • Сразу после подписания договора деньги за товар приходят на наш счет, а клиент уже сам расплачивается с банком.

В Тинькофф несколько способов кредитования покупателей, мы используем два: выставляем ссылки на кредит и добавили кнопку для оплаты в кредит на сайте.

Ссылка на кредит. Если покупатели хотят купить в кредит, мы создаем уникальную ссылку на оплату и отправляем ее в личном сообщении или мессенджере. Чтобы создать такую ссылку, нужно зайти в личный кабинет банка и внести информацию о товаре. Останется только скопировать ссылку и отправить клиенту.

Кнопка для оплаты в кредит. Подключили кнопку для оплаты в кредит прямо на сайте. Тинькофф дал нам простую инструкцию, мы наняли программиста-фрилансера. Код для встраивания кнопки уже готов, осталось только добавить его в код сайта и подставить данные своего магазина, чтобы банк понимал, на какой товар выдавать кредит, от кого приходит заявка и на чей счет переводить деньги за покупку.

В результате в корзине появилась кнопка «Оформить кредит» как вариант оплаты.

В результате появилась кнопка «Оформить кредит», как вариант оплаты в корзине
В результате появилась кнопка «Оформить кредит», как вариант оплаты в корзине

В корзине покупатель выбирает оплату в кредит, а затем переходит к оформлению кредита на сайте банка. Товары и сумма покупки из корзины автоматически отражаются при оформлении кредита

Программист к нам приходил только в выходные, поэтому подключили все за неделю, но можно было бы и быстрее. На все вопросы нам сразу отвечал сотрудник поддержки в чате. Кнопку удалось подключить с первого раза без каких-либо проблем.

По кнопке покупатель переходит в новое окно, выбирает условия кредита: первоначальный взнос и срок — от этого зависит ежемесячный платеж и проценты по кредиту. Заполняет данные о себе. Банк через 2 минуты выносит решение о кредите. Если одобрит, то клиенту остается подписать договор с банком. По СМС — для клиентов банка — или на встрече с представителем банка.

После подписания договора мы заходим в личный кабинет Тинькофф и подтверждаем покупку, если товар есть у нас на складе или у поставщика. Деньги приходят на наш счет в тот же день. Мы упаковываем товар и отправляем клиенту.

Если товара нет в наличии — отменим заявку, никаких комиссий за отмену заявок нет, кредитная история клиента не испортится. После отмены заявки мы всегда связываемся с клиентом и предлагаем ему похожий инструмент или сообщаем, когда нужный ему появится в наличии. Во время общения можем повторно сформировать ссылку на оплату в кредит на аналогичный товар и заполнить ее с клиентом.

Результаты: после подключения кредитования и выставления счета по ссылке продажи выросли на 18,5%

Выручка за 3 месяца после подключения выставления счетов по ссылке и кредитования выросла с 3 700 256 до 4 384 833 ₽. Клиенты стали покупать не только на сайте, но и из соцсетей. В этот период мы просто подключили эквайринг и кредитование, специально клиентов не привлекали.

-5

Кредитование покупателей принесло дополнительную выручку — 590 000 ₽ за год. В августе и сентябре 2020 года по ссылкам оплатили товаров на 600 тысяч. Большую часть покупатели оплачивают картой прямо на сайте.

По этой ссылке вы можете узнать все подробности Интернет-эквайринга, а если заинтересовались кредитованием покупателей — пройдите по этой ссылке.