Личные отношения трудно масштабировать, и до недавнего времени персональный сервис (как и маркетинг) был доступен только на личном уровне в малом бизнесе или масштабировался в компаниях, работающих в lux-сегменте. Как стать ближе к клиенту и развивать долгосрочное сотрудничество с ним? Давайте разберемся!
Что такое маркетинг взаимоотношений?
Как маркетинг взаимоотношений влияет на корпоративную культуру компании?
7 инструментов маркетинга взаимоотношений, которые вы можете применить в вашей компании:
- Сообщества клиентов или партнеров - это способ собрать ваших потребителей и взаимодействовать с ними: делиться контентом, развивать и обучать, развлекать.
- Форумы и группы позволяют оперативно взаимодействовать с потребителями и наладить взаимодействие между ними. У каждого вашего клиента в мессенджерах есть несколько закрытых сообществ. Добавьте свою группу и используйте ее для продвижения и коммуникаций с потребителями.
- Регулярный контакт с вашей аудиторией позволяет ввести в привычку получение информации от вас. Вебинар по новинкам каждую пятницу в 15.00 или новостная подборка по отрасли утром по субботам войдут в привычку у ваших клиентов.
- Индивидуальное обслуживание на основе исчерпывающей истории взаимодействия с клиентом в CRM позволяет управлять жизненным циклом клиента и строить долгосрочные отношения. У вас всегда есть персональный план работы с клиентом на несколько шагов вперед.
- Пользовательский опыт и обратная связь об использовании вашего продукта и контакте с компанией - бесценный источник улучшения сервиса.
- Важные даты - повод действовать! Поздравить клиента можно не только с днем рождения или Новым годом, но и с его профессиональным праздником или «праздником из прошлого», например, Днем танкиста :)
- Программа лояльности и эксклюзивные предложения лучшим клиентам и партнерам позволят поддержать долгосрочные взаимоотношения.
Внедряя маркетинг отношений в вашей компании, необходимо подумать о способе контроля ключевых показателей.
4 измерения маркетинга взаимоотношений, которые нужно контролировать в компании:
- Гарантии или долгосрочные обязательства. Всем сторонам необходимо гарантировать намерение развивать долгосрочность контактов и совпадение интересов.
- Доверие. Фактор, обеспечивающий надежные отношения на протяжении долгих лет.
- Отзывчивость. Каждый из партнеров должен видеть объективную сторону ситуации.
- Взаимность. Обоюдные уступки и благосклонность сторон по отношению друг к другу.