История с Covid интегрировалась в нашу жизнь и изменила ее. По оценке общества врачей России, 33 % россиян страдают Covid-ипохондрией (боятся заразиться вирусом), и с этой точки зрения клиники являются не чем иным, как источником болезни. Люди опасаются за свое здоровье и стараются сократить свои походы в медцентры. Также на медицинскую сферу влияет экономическая ситуация в стране: 54 % россиян говорят о сокращении своих трат.
Однако эти факторы не означают отсутствия необходимости посещать клиники. Просто сегодня для возвращения и удержания клиентов требуется запуск особых подходов в медицинском маркетинге. На нашей очередной онлайн-конференции МарТех, посвященной медицине, Ирина Хомутова поделилась своим многолетним опытом «антикризисного маркетинга».
Ирина Хомутова, основатель и руководитель Школы медицинского маркетинга Ирины Хомутовой
Важно понимать, что произошедшие изменения — долгоиграющие. Поэтому сейчас так важно рассчитывать свои силы вдолгую, а не решать единичные задачи по повышению конверсии или росту лояльности аудитории.
Наша основная задача — коммуницировать с пациентами по всем пяти направлениям: маркетинг, атмосфера, сервис, команда и медицина. И улучшаться в каждом аспекте. Например, как вы можете влиять на атмосферу? В клинике всегда должна быть идеальная чистота и приятная обстановка, вплоть до музыки.
Маркетинг должен стать пациентоцентричным — то есть выстроенным вокруг пациента и его потребностей. Чтобы этого добиться, мы должны эмпатически картировать пациента — то есть, составляя его аватар, дописать его архетипическую модель с учетом текущей ситуации. И, выстраивая маркетинг, опираться на эту модель.
Сегодня важно как никогда развивать коммуникативные навыки врачей. Пациент, доверяющий эксперту, никогда не будет спорить по поводу назначения или стоимости услуг. В течение первой недели обучения врачей коммуникации с пациентами средний чек увеличивается как минимум на 30 %.
Предлагая свои услуги, не нужно ставить акцент на их стоимости, даже если вы делаете скидку. Обращайте внимание человека на тот факт, что ему необходима процедура и почему именно она ему необходима. Это же будет служить и мотивацией. Человек должен захотеть пойти к врачу, чтобы вылечиться, а если это ребенок, то получить что-нибудь в награду. Все это позволит нарабатывать постоянных клиентов, что сегодня очень важно.
Довольный клиент — это наш «рекламный носитель» длиною в жизнь.
Полное выступление Ирины и других экспертов можно посмотреть на нашем YouTube канале.