Ориентация на конкретного потребителя - наиболее выигрышная стратегия в долгосрочной перспективе. Маркетинг отношений предполагает индивидуальную работу с каждым клиентом и построение персонального трека развития отношений. Как это возможно? Лучше ли синица в руке, чем журавль в небе? Давайте разберемся!
Вам нравится, когда вас узнают в магазине у дома или знакомый бариста начинает варить ваш любимый кофе, едва вы вошли в кофейню? Почему так не происходит в сетевых магазинах и кафе, супермаркетах и крупных компаниях? Дело в том, что личные отношения трудно масштабировать и до недавнего времени персональный сервис (как и маркетинг) были доступны только на личном уровне в малом бизнесе или масштабировались в компаниях, работающих в lux-сегменте.
Концепцию традиционного маркетинга 60-х годов прошлого века в 90-х годах дополнил маркетинг отношений. Это стало следствием противоречий, связанных с развитием общества и экономики. Изменилась роль клиента - с развитием Интернета значительно выросла его осведомленность о продуктах и деятельности компаний.
Маркетинг взаимоотношений (relationship marketing) – менеджмент построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: покупателями, поставщиками, дистрибьюторами.
Нацеленность на индивидуальность - главный козырь lux-сегмента. Персональная работа с клиентом, которая раньше стоила дорого, теперь стала доступна большему числу компаний. Причина в появлении профессиональных CRM-систем и систем автоматизации онлайн-маркетинга.
Вряд ли вы думаете, что ваш «персональный менеджер» сотового оператора или банка работает только с вами. Такой менеджер при серьезном уровне автоматизации может обслуживать до 1000 клиентов!
Маркетинг отношений базируется на детальном профиле поведения клиента. Любая значимая информация о клиенте в структурированном виде заносится в CRM-систему. Доступны все записи телефонных переговоров, чаты и переписка на сайте. Хранятся все факты жалоб и история их разбора.
Принципы маркетинга отношений:
- длительное взаимодействие предпочтительнее, чем отдельные, пусть и выгодные транзакции;
- удержание клиентов лучше и выгоднее, чем привлечение новых;
- нацеленность на прибыль от работы с клиентами в долгосрочной перспективе;
- «4р» маркетинга уже недостаточны для построения долгосрочных взаимоотношений с клиентом, поэтому важен расширенный комплекс маркетинга;
- внимательное отношение и регулярное получение обратной связи – инструмент возможной коррекции отношений.
Маркетинг отношений – это завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними.
Долгосрочность отношений с клиентами – тот приятный бонус, который вы в итоге получите от построения персонифицированного маркетинга. Клиенту трудно уйти, если вы знаете о нем почти всё и выстраиваете ваши отношения на много шагов вперед.