Продолжаем разговаривать про сферу услуг. В этот раз мы решили узнать о взаимоотношениях, которые возникают между продавцом и покупателем. И в этом нам помогла бизнес-тренер, эксперт по продажам услуг и управлению продажами, ментор предпринимателей Оксана Ильина. По традиции, мы хотели больше узнать и о нашем госте: почему она выбрала именно эту сферу, что больше всего ее привлекло и многое другое. Оксана имеет большой практический опыт: более 15 лет она управляла продажами и маркетингом в крупных федеральных компаниях. Обучением занимается более 10 лет. Сначала тренировала своих продавцов, затем стала работать с различными бизнесами, коммерческими командами и соло-предпринимателями.
- Каждый знает фразу «Покупатель всегда прав!». Бывало ли такое, что покупатель оперировал своими правами, изначально зная, что он не прав? Каким образом продавцы, в свою очередь, защищают свои права? Поделитесь случаями из своей практики
Любой продавец обязан обеспечить продукт достойного качества, он отвечает за срок предоставления или поставки, и его действия должны соответствовать букве закона. Например, если продавец заявляет какую-либо акцию, то должны быть четко прописаны сроки акции, продукт должен быть продан по заявленной цене. Я последнее время сталкиваюсь с тем, что розничные продуктовые магазины вывешивают акционные ценники, а на кассе пробивают товар по полной стоимости. И я, как потребитель, требую продать мне товар по цене, которая была указана на полке. И продавец обязан это сделать.
Если покупатель изначально знает, что не прав, но при этом отстаивает свою позицию, то продавец должен опираться на законодательство, действующие правила, и разъяснить их покупателю в каждой конкретной ситуации. Делать это корректно, но твердо.
- Как вы считаете, почему многие покупатели считают, что продавец товара, работы или услуги должен беспрекословно исполнять все их требования?
Я думаю, что такие покупатели просто хотят для себя много внимания (смеется).
Если говорить о покупке товара ненадлежащего качества или некачественной услуги, то все требования покупателя должны быть обоснованы и подтверждены доказательствами.
В любых случаях, продавец должен идти на переговоры с потребителем, без скандалов и хамства, постараться каким-то образом компенсировать ошибку.
Вспомнился случай, когда в фитнес-клубе на воздушной йоге женщина упала с небольшой высоты, трос оборвался. По итогу произошел конфликт, владелец клуба принял решение выплатить довольно большую компенсацию. Поскольку репутация для многих компаний очень важный аспект.
- Какие факторы больше всего влияют на продажу товара или услуги (упаковка, качество, цена, реклама)?
Прежде чем заниматься продажами своих продуктов, нужно понимать, для кого этот продукт создан, есть ли в нем потребность на рынке. Перед запуском каждого продукта проводятся маркетинговые исследования, благодаря которым выстраивается полная картина: какая целевая аудитория у данного продукта (у кого есть потребность в продукте), в чем преимущества продукта, в чем его уникальность, по какой стоимости его будут покупать, какие каналы продаж использовать, какую рекламу необходимо сделать, какие будут каналы продвижения.
Обидно, когда по всем параметрам продукт более чем удачный: и качество хорошее, и упаковка хорошая, и цена приемлемая, но собственник теряет выручку, потому что у продавцов слабые навыки продаж.
А если компания продает продукты дорогие, в премиум сегменте, то и уровень навыков продавцов должен быть премиальным. Начиная с внешнего вида продавца, все влияет на результат.
Для успешных продаж важны все составляющие, но особенно люди.
- Расскажите свои способы разрешения конфликтов с проблемными клиентами.
Во-первых, нужно всегда считать всех клиентов замечательными людьми! Тогда не будет конфликтов.
Если все-таки, это случилось, дайте клиенту возможность высказаться. Необходимо спокойно, без раздражения выслушать человека, даже если он пока настроен агрессивно.
Важно самому сохранять спокойствие, уверенность и партнерскую позицию, быть настроенным на решение проблемы.
Задавайте вопросы, выясняйте причину недовольства и сразу постарайтесь предложить пути решения. То есть важно не просто выслушать, а действовать.
- Каким должен быть идеальный продавец, чтобы у покупателей сразу возникло желание купить?
Он должен быть человеком, который хочет, прежде всего, помочь покупателю решить его проблему.
- У многих клиентов часто возникает чувство, будто продукт или услугу навязывают. Как продавцу этого избежать?
Есть несколько важных моментов. Во-первых, навязывание происходит в том случае, когда продавец не понимает потребность клиента, не умеет задавать правильные вопросы и не умеет слушать. В итоге предлагает то, что клиенту абсолютно не нужно.
Во-вторых, если продавец решает только свои задачи, то есть думает про свой план продаж, но не думает, что хочет клиент. Например, вы приходите в магазин купить платье, а продавцу поставили задачу продать брюки. И вот тут продавец начинает прямо-таки навязывать вам эти брюки.
Существует еще одна проблема. Продавцы, боясь быть навязчивыми, перестают предлагать клиенту что-то дополнительно, что могло бы клиенту понравиться.
Например, к платью можно предложить аксессуары.
Продавец должен показать клиенту все возможности и предоставить ему свободу выбора. Сейчас нужно не продавать, а консультировать.
- Существуют ли какие-то правила успешных продаж? Чем вы пользуетесь? Есть ли у вас секрет успешных продаж?
На самом деле, секрет один - много работать (смеется).
Самый важный навык – это умение задавать правильные вопросы. Если ты умеешь получить нужную информацию, то сможешь предложить лучшее решение.
Ты общаешься с людьми, помогаешь им и при этом зарабатываешь.
Продажи – это бесконечное личностное и профессиональное развитие, возможность совершенствовать навыки переговоров, они сейчас нужны везде: при приеме на работу, при создании собственного бизнеса, при формировании своей команды и так далее. Если вы умеете продавать, вы всегда будете востребованы и успешны.
- Если человек ушел без покупки, можно ли в этом винить продавца?
Можно, конечно, если продавец не понял запрос клиента, предложил что-то не то или вообще не проявил активной заинтересованности.
Если мы не понимаем ожидания клиента, и будем действовать исходя только из своих предпочтений, то мы не продадим.
Еще один важный момент в продажах - это комфорт. Если клиент пришел в магазин, нужно создать для него комфортные условия: не сверлить его взглядом, не ходить за ним по пятам, от этого настрой на покупку быстро пропадет.
- Как вы считаете, какие фразы клиенту можно говорить, а какие нельзя?
Однозначно, нельзя грубить. Продажи должны быть от сердца, тогда вы всегда найдете подходящие слова. И нужно быть креативными, общаться не шаблонно. И быть неравнодушными. Если между продавцом и покупателем есть позитивный контакт, то к такому продавцу клиенты возвращаются снова и снова.
Если мы говорим о продажах бизнесу, то продавец должен сначала тщательно подготовиться к переговорам. Изучить сферу деятельности компании, потенциальные проблемы и задачи, личные и профессиональные интересы человека, с которым будет встреча. Это позволит найти точки соприкосновения, общие ценности и понимать, какое решение будет интересно потенциальному клиенту.
- А если клиент пришел в магазин с конкретным запросом, что должен делать продавец? Например, при продаже дорогой техники?
Продать нужный товар. Но все-таки, продавец не должен работать в реактивном режиме: просто упаковывать и выдавать товар. Он должен быть проактивным. Например, покупатель хочет купить пылесос красного цвета конкретной марки и цены. Нужно спросить – какие функции в этом продукте ищет покупатель. Что ему важно? Возможно, вы подберете ему лучший вариант.
Тем более, если покупатель не разбирается пока в данном товаре. Обязательно спрашивать и до конца сформировать потребность. Покупатели очень благодарны таким продавцам.
- Что бы вы посоветовали тем людям, которые только хотят начать работать в сфере продаж и маркетинга, может быть, хотят открыть свой бизнес.
До того, как отрыть свое дело, должно быть пройдено несколько этапов.
Во-первых, нужно понять кто ты как человек и профессионал. В чем твоя сила, в чем ты можешь быть полезен, какие задачи будешь решать, какая у тебя ниша. Какие твои личные качества помогут привлечь клиентов. Как правило, мы привлекаем именно тех людей, с которыми мы похожи.
Во-вторых, нужно определить – кому ты будешь продавать, кто твой идеальный клиент.
Многие бизнесы прогорают в первый год именно потому, что предприниматели не понимают свою целевую аудиторию. Они хотят продавать все и всем. А это путь в никуда.
В-третьих, нужно четко понимать, что ты продаешь, что есть твой продукт. И это не конкретный товар, а та выгода, которую получает покупатель от использования твоего продукта. Например, мы покупаем воду, но на самом деле утоляем жажду.
И, конечно, нужно учиться профессиональным переговорам.
Я помогаю предпринимателям пройти этот путь и разобраться с основными вопросами на своих он-лайн курсах и в личной работе, в менторинге. Буду рада помочь, ко мне можно обратиться через соцсети: Инстаграм oksanailina.nn и Фейсбук oksana.ilina.
Я хочу пожелать тем, кто собирается открывать свой бизнес, сразу правильно использовать инструменты маркетинга и не сбрасывать со счетов навыки продаж. И конечно успеха!
Vk: https://vk.com/juristicstar2019