Здравствуйте, Уважаемые читатели. Сегодня хотелось бы поделиться трендами в 2020 году. Речь пойдет о коммуникации с клиентом.
Предисловие
Ранее, 3-5 лет назад действовала тенденция скриптов, когда реально каждый возможный шаг потенциального клиента был под расстрелом, и цель была "впарить", не задумываясь об LTV, удержании клиента в постоянных и т.д. Главная была цель заработать, причем не просто впарить, а сделать кроссейл, апссейл воздухом. Так работали большинство интернет магазинов. Кто-то со временем начал понимать что клиенты хотят оставаться людьми в любой ситуации, кто-то продолжил, но тренды меняются, и оставаться на плаву уже становилось труднее. Настал 2020 год - пандемия.
Диалоги с клиентами сегодня
История изменения коммуникаций повлияла на всех, причем буквально. Google отказался от телефонии, отдав предпочтения чатам и mail перепискам, сотрудники во многих кампаниях стали проводить планерки в zoom, работать из дому. В данный период времени человечность играет очень большую роль. Конечно есть "стоп" фразы которые не стоит произносить, и которые отпугивают потенциальных клиентов, но все таки игра перевернулась.
Теперь продают товар уже не преимущества, а недостатки
Пример, просто возьмите прозвоните в несколько интернет магазинов, почувствуйте разницу диалога с вами, подумайте кто бы вам импонировал, учитывая что цена не главный фактор? Зачастую выиграет тот продавец который расскажет правду, даст максимально полную консультацию. Вести диалог с этой стороны 5 лет назад в эпоху скриптов - нереально. Более того, проведя небольшой эксперимент, выяснили, что карточки товаров с фото на белом фоне уже проигрывают живым фотографиям. Хотя начиная с 2010 года это был эталон карточки товара.
Могу только предположить, но у большинства интернет магазинов, в 2021 году, 2/3 покупателей будут постоянные, те кто уже совершал покупку в этом магазине, и пришел повторно, так как ему понравилось обслуживание, товар и т.д. А значит очень важно работать в направление лояльности к клиентам. Скидки, карты постоянного клиента, приоритетное решение возникших проблем, как с товаром так и с логистом.
А что делать с менеджерами?
Понятно что такое общение владелец бизнеса может себе позволить с клиентом, говорить скажем на равных. Но менеджеру какие давать установки чтобы он мог вести диалог в приемлемом ключе для покупателя? К сожалению никто не заинтересован в продажах так как вы, никакой процент от продаж не даст той мотивации менеджеру которая есть у вас. Поэтому проводите планерки, старайтесь быть максимально человечным, живым, и ваши сотрудники смогут перенять этот настрой, насколько это возможно. Откажитесь от скриптов жесткой формы, если они у вас есть. Не насаживайтесь на клиента с кроссейлом и апсейлом, если не хотите его потерять.
Будьте здоровы, берегите себя и близких.)