Как геймификация помогает мотивировать сотрудников колл-центра
Что делать, если конверсия упала, выработка часов снизилась, а брать подработку на выходных сотрудники не стремятся? Как быть, если даже возможность получить побольше денег не слишком прельщает работников? Мудрить с мотивационной схемой в этом случае не имеет смысла, но способ выправить ситуацию есть – геймификация.
В игре обязательно должен быть увлекательный сюжет и элемент случайности, на который игрок повлиять никак не может. Чтобы подобрать подходящий сценарий, нужно для начала определиться, в чем проблема и каких конкретных действий мы ждем от операторов, и поставить срок, за который мы хотим улучшить показатели. Допустим, существует некий проект, на котором сотрудники недобирают часы и крайне неохотно берут смены по субботам. Это проблема. Наша задача – повысить процент выработки плана часов в будние дни и добиться того, чтобы по субботам на линии было достаточное количество сотрудников.
Для этого в Телеконтакте проводится игра «Машина времени». Каждый день в течение недели команда совершает путешествие во времени. Возьмем процент выполнения командой плана по часам (к примеру, 86%) и умножаем на дату (10 сентября) – получается 860 год. Соответственно, команда попадает в 860 год. Каждая минута переработки у игрока прибавляет команде один год. А если сотрудники вышли на работу в субботу, то полученное число дополнительно умножается на два. При определенных условиях команда может не только прибавить очков себе, но и отнять их у конкурентов. Каждый день после «прыжка» во времени мы вывешиваем на доски команд тематическую картинку и информацию об интересном событии, которое в этот год произошло. По итогам недели годы суммируются, и команда, на таблице которой появилось самое большое число, выигрывает.
Что это дает игроку? Сотрудник может похвастаться на сайте геймификации своими ачивками, а заработанные баллы обменять на ценный подарок.
Что это дает Телеконтакту? Приведем конкретный пример: на проекте, где были проблемы с выполнением плана, геймификация помогла в первый же месяц шагнуть с 65% до 84% отработки, а затем и до 94%. Этот результат команда продолжает удерживать.
Геймификация – это не мотивационная схема. Это способ сделать работу увлекательной и помочь сотрудникам достигать намеченных KPI играючи. Наши сотрудники – это в основном молодежь, представители поколения Z, привыкшие, чтобы их каждый день развлекали. Чтобы работать с ними, сделайте геймификацию вашим образом жизни.
