Как-то я взяла к себе в команду очень приятную и умную девочку, дала ей задачу на час, прошло уже два, а ответа нет. Пошла узнавать в чем проблема:
- Как дела с задачей?
- Сделала.
- А почему не сказала?
- Не знаю.
Ну логично же, что нужно было сообщить?! Мне - логично, а сотруднику нет. А представляете сколько еще такого разного нелогичного есть в голове у каждого нового человека которого мы берем в команду?
Как же хорошо, что есть Александр Семенович Фридман, который на основе своего опыта сформулировал все эти вопросы в список понятных правил - парадигм.
И первое, что бы я рекомендовала вводить, если занимаетесь формированием команды - это взаимодействие именно с соблюдением всех этих парадигм.
Это поможет не только создать эффективное взаимодействие между сотрудниками внутри компании, но и поможет обеспечить хороший уровень сервиса при работе с клиентами.
1. Задание должно быть выполнено на 100%
Ты мне сказала сделать прототип, я вот тут начал делать, но не очень понял, поэтому держи я половину накидал, но получилось так себе.
Так не пойдет! К назначенному времени задача должна быть готова на 100% и по качеству и по содержанию.
Во-первых, есть вероятность, что с момента уже запланирован следующий этап работ и уже привлечены ресурсы, например дизайнер на отрисовку макета.
Во-вторых, есть еще вариант, что просто кто-то поленился разобраться и сейчас свою часть работы попросту пытается переложить на вас.
И от сюда вытекает следующая парадигма:
2. Уперся — сообщи немедленно
О препятствиях к 100% выполнению задания немедленно сообщи руководителю и всем заинтересованным.
История из жизни: я в дороге, договорились с менеджером, что в 15.00 у меня будет остановка в том месте, где есть интернет и я смогу подключиться и проверить работу, дать свои комментарии.
Время 15.00 я быстро ищу кафе с интернетом, розетку, распаковываю ноут, подключаюсь, и оказывается, что работа еще не готова.
- Ты чего не могла сказать раньше, чтобы я не тратила время?
- Я не подумала об этом.
Парадигма означает, что если поставленную задачу по какой-то причине не получается выполнить в срок, то необходимо предупредить и обсудить это. Причем это должно произойти не в момент deadline, когда уже ничего не исправить, а в redline, когда еще можно что-то исправить или перепланировать.
3. Сообщите о выполнении задачи
О выполнении задания следует сообщить в установленной форме и в оговоренный срок. Этот пример как раз был в самом начале статьи.
Но, в этой фразе есть и ваша ответственность: при постановке задачи вам необходимо обозначить дедлайн и каким образом человек вам должен сообщить о готовности.
Если перенести эту парадигму на общение с клиентом, то будет правильно, если обсуждая задачу менеджер сам поднимет этот вопрос, например: "сегодня сделаем до 17.00, как будет готово я пришлю вам письмо на электронку".
4. Проанализируй задание перед началом работы
У исполнителя должны быть все ресурсы для выполнения задачи. Особенно время.
Сама частая ошибка, которую совершает менеджер - это когда при звонке с клиентом или при общении с руководителем говорит "да, я сегодня сделаю", а потом смотрит в календарь и видит, что впереди планерка и еще 2 важные задачи и свободного времени нет.
Лучше взять время на то, чтобы обозначить дедлайн. Например "Сергей, я сейчас посмотрю график и в течении пары минут отправлю вам информацию когда задача будет готова."
5. Приходи с решением проблемы
Предложение по решению проблемы предпочтительнее информации о ее возникновении.
- Мне передали клиента, а в этот бюджет мы не выполним цель. Опять отдел продаж не подумал и ...
- И что ты думаешь с этим делать?
- Не знаю.
- Давай подумаем?
- Мы можем предложить клиенту ....
Чтобы не тратить время свое и руководителя, приходите сразу с предложением по решению проблемы.
Особенно это важно в общении с клиентами: вас нанимают для решения задач, а не для того, чтобы вы о ней рассказали. Поэтому важно ввести внутреннее правило, если говорите о проблеме всегда добавляйте "поэтому я предлагаю".
6. Факты и аргументация предпочтительнее мнения
Всегда подкрепляем речь доводами. Здесь вроде бы все совсем понятно и очевидно (как и везде :)).
- Мне кажется, что так лучше сработает.
- Почему ты так думаешь?
7. Расширенное толкование задания не допускается
Все что не разрешено — запрещено.
- Почему ты сверстал форму, если ее не было в макете?
- Была нарисована кнопка и я решил сразу сверстать форму на свой вкус.
- Но ты потратил на час больше времени, которое заложено в проекте, а форму нужно будет перевёрстывать по макету, который сейчас в дизайне. То есть работа сделана зря, не делай так больше, пожалуйста.
Это утрированный случай, но он реальный. Поэтому вывод один: если что-то не понятно в задаче, то это нужно уточнить, а не принимать решение самостоятельно.
8. Несогласие с параметрами задания — не повод их игнорировать
Несогласие с ТЗ не может служить поводом для нарушения ТЗ. Не согласен — сообщи и аргументируй и, опять же, сделай это до момента дедлайн.
В этот момент внутри меня начинает орать тонким голосом "ААААА" маленькая истеричка, так как вспоминается случай из жизни:
- Я решил, что звонить этим клиентам бессмысленно, поэтому позвонил вот этим.
- И как результат?
- Ну не очень.
Чемпион по нарушению количества парадигм за 1 раз. В итоге: потеряли время, задачу не выполнили, результат нет. Поэтому, если хочешь изменить задачу - подойди обсуди это заранее.
Важно
Важно понимать, что если вы начинаете вводить парадигмы, то ваша задача не только их контролировать, но и соблюдать если вы руководитель или клиент (вдруг это не для всех очевидно).
Конечно, знать парадигмы - это одно, а внедрять их - это другое. Поэтому в одной из следующих статей расскажу о своем опыте внедрения.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить!
P.S.: Это моя первая статья, поэтому буду рада вашему мнению и советам в комментариях.
