Онлайн-консультант – это специальное ПО для оказания быстрой онлайн помощи посетителям, которое устанавливается на сайты преимущественно коммерческой тематики. Пользователь видит его как виджет на сайте в виде ярлыка, значка или кнопки, которые призывают пользователя начать беседу.
Как консультант на сайте влияет на конверсию
По различным исследованиям установка онлайн-консультанта на сайт увеличивает конверсию (количество обращений) на 10% — 40%. Однако, несмотря на уверения разработчиков консультанта есть ряд условий, которые необходимо соблюдать для того, чтобы консультант работал на пользу бизнесу и действительно повышал количество обращений клиентов.
Важно понимать, что неправильное использование консультанта не только не приведет к увеличению количества конверсий, но и может ухудшить конверсию сайта.
Советы по улучшению консультанта на сайте
Оперативный ответ
Если посетитель ждет ответа дольше 60-ти секунд, скорее всего он уйдет с сайта. Не стоит приглашать человека в беседу, если нет возможности отвечать быстро. Идеальное время ответа около 30 секунд.
Подготовка сотрудников — консультантов
Грамотный ответ консультанта очень важен, по Вашу сторону экрана должен сидеть грамотный специалист, а не просто продажник. Вопросы могут быть очень разные.
Расположение виджета консультанта
На нужных страницах
Чат должен быть на страницах где пользователю может потребоваться помощь, ни к чему размещать его на корпоративном блоге, а вот разместить его в карточке товара – хорошая идея.
Всегда на виду
Делайте так, чтобы окно консультанта было заметно и был понятен функционал кнопки виджета.
Убедитесь, что окошко консультанта не заслоняет сайт!
Виджет можно расположить справа, слева, сверху, по центру, но стандартом можно считать правый нижний угол – там пользователь привык получать уведомления от мессенджеров.
Правила оформления
Окно чата не должно выглядеть чуждым элементом страницы. Большинство онлайн-консультантов позволяют изменять цвет, шрифт и размер окна чата, адаптируя его для конкретных ресурсов. Здесь важно не переусердствовать: маленький виджет, который совпадает по цвету с фоном страницы, могут просто не заметить.
Пользуйтесь автосообщениями при общении с клиентом
Быстрый ответ – довольный клиент. Используйте шаблоны сообщений для общения с клиентами. Однако, лучше, чтобы это не выглядело как сообщение от робота.
Каждой странице — свое приветствие
Используйте разные тексты обращения к клиенту на разных посадочных страницах. Если человек выбирает в каталоге шуруповерт, то охотнее ответит на сообщение «Я могу предложить Вам оптимальный по цене и качеству шуруповерт?», чем на универсальное и приевшееся «Я отвечу на ваши вопросы!».
Угадывайте вопросы потенциальных клиентов
Онлайн консультан позволяет следить за поведение пользователя на странице, видеть его ключевой запрос перехода на сайт, количество заходов на сайт и прочую информацию. Это важная информация, которую обязательно стоит использовать.
Обратитесь к посетителю с предложением рассказать о товаре, который он 20 минут смотрит на странице, и он охотно пойдет на контакт. А если Вы предложите скидку на этот продукт или другое специальное предложение он точно будет доволен!
Показывайте реальную информацию об операторе
Фотография оператора, его имя и фамилия повышают доверие к магазину. Всегда используйте реальные данные сотрудников.
Подключайте сторонние CRM
Некоторые консультанты позволяют отправлять информацию из диалога сразу в CRM, что позволит хранить важную информацию о клиенте. В дальнейшем это может помочь довести сделку до конца.