Приветствуем, Читатель!
Вводная
Рутинная работа с жалобами требует качественной мотивации, чтобы не превратить подразделение в ураган хаоса. Расскажем про ключевые параметры для формирования системы оплаты труда.
Параметры KPI для Отдела по работе с претензиями
Скорость обработки обращений
Это самое первое, что приходит многим руководителям компаний в голову при разработке системы мотивации.
И это правильно - нужны очень четкие ориентиры. Если оперативно отреагировать, можно снять большую часть негатива .
Нужна ли категоризация обращений и соответственно сроков реакции? Да, потому что бывают сложные претензии, в которых требуется внимательно разобраться, чтобы дать первичный ответ по срокам и контактам ответственного сотрудника.
Соответственно: у Отдела должна быть система для фиксации поступающих обращений, там же отслеживается скорость реакции.
Соблюдение скриптов и регламентов
Кто сказал, что у данного направления не должно быть своих регламентных документов? Вам нужно прописать:
- Как работать в вверенной системе по фиксации обращений
- Как оформлять задачи по работам
- Фирменное приветствие, прощание, требования к телефонных контактам или электронным перепискам
- Что требуется сообщать Клиенту: время обработки заявки, кто ответственный и так далее
На основе этих документов создаются чек-листы, выделяется аудитор, регулярная оценка. На основе получаемых показателей выплачиваете часть KPI.
Соблюдение правил оповещения Клиента
Большая проблема в отечественных компаниях - держать Клиента в курсе событий.
Что обычно происходит: Клиент оставляет заявку, компания предоставляет отбивку (шаблонное автоматическое письмо). Клиент в этом время начинает "закипать" еще больше, ожидание доводит до ужасного состояния. Даже если компания решает претензию в сторону Клиента, то у того уже такой спектр эмоций за спиной, что не очень понятно, что именно делать.
Для Отдела рекламаций нужен четкий ориентир для того, как правильно оповещать Клиента:
- Когда лучше по телефону, а когда можно и по электронной почте
- Что именно требуется сообщать Клиенту
- Как себя нужно везти при возникновении негатива
Чтобы считать данную часть премии, Вы можете пойти двумя путями:
- Осуществлять выборочный контроль: заходите в систему и оцениваете качество соблюдения
- Работа по поступающим жалобам Клиентов: если руководство получило вопросы от Клиента, значит наказать сотрудника. (это не касается ситуаций, когда сотрудник качественно выполняет свою работу, а Клиенту просто хочется дополнительно поскандалить)
Лучший из этих двух вариантов выбирать Вам. Главное - это у Вас всегда есть конкретные аргументы для начисления премии.
Документирование
У Отдела по работе с претензиями просто обязана быть регулярно пополняемая База Знаний, в которую заносятся различные кейсы и их решение.
Логика в том, что Вы формируете готовую базу прецедентов: как были обращения, как компания думала, на что опиралась, почему вынесла то или иное решение. Это сильно упростит жизнь абсолютно всем.
Соответственно: в регламенте у Отдела должен быть детально описан данный процесс. Если руководство принимает решение о том, что кейс должен быть задокументирован, в таком случае сотрудник должен своевременно внести информацию в Базу Знаний.
Сюда же можно отметить закрытие заявок в системе: там должен быть указан ответ со стороны компании, приложены сканы официальных документов (или ссылки на них) и так далее.
Вывод
Выше мы собрали для Вас конкретные и "осязаемые" параметры, чтобы составить эффективную систему премирования.
