Клиент НЕ всегда прав. Но никогда не выставляйте его дураком.
Потому что тогда он к вам не вернется.
Сегодня я покупал кофе. И у меня произошел конфликт с работником заведения. Я подумал, что это очень интересная история. О том, как не надо строить бизнес, особенно в сфере обслуживания.
Я искренне считаю, что клиент НЕ всегда прав. Клиенту можно отказать. Сам периодически так делаю. Особенно, когда клиент доставляет сложности. Но вы никогда не должны пытаться показать клиенту, что он дурак. Даже думать в подобном духе не рекомендую. Да, клиент может не знать много того, что для вас очевидно. Но еклмн! Он к вам поэтому и обратился, потому что вы профи и разбираетесь. Разбирался бы сам - вы нафиг были бы не нужны. Отказывать клиенту в обслуживании можно. Выставлять его дураком - нет. И сотрудникам своим не позволяйте так делать. К сожалению, это частая практика в России. И она наносит вред компаниям.
Итак, к сегодняшнему случаю:
Прогуливаясь, я иногда захожу за кофе в кондитерскую из сети "Прогресс", на углу проспекта Ветеранов и улицы Лени Голикова. Сегодня тоже заглянул.
Попросил кофе. Мне налили в кружку. Попросил перелить в бумажный стаканчик, сказав, что мне надо с собой. Тем более все столики были заняты.
А дальше я, как человек, любящий процессы, с интересом наблюдал за развитием ситуации😃. У бариста началась паника. Она посмотрела на кассира и она явно почувствовала свою вину. Это было заметно.
Это уже ошибка. Даже если она должна была уточнить, здесь или на улице я буду пить - ну ничего страшного в ситуации нет. Ее можно с улыбкой и шуткой исправить. Например, сказать "ради нашего любимого клиента мы готовы и не на такое!" и перелить кофе в стаканчик.
Ладно, идем дальше.
Ситуация начала раскручиваться. Сотрудница не придумала ничего лучше, как, считая другого постоянного клиента, бросить мне "вы не сказали, что вам с собой". С легким негативом и послевкусием обвинения ко мне в голосе.
Почему у меня не уточнили? Или не повесили табличку, что надо не забыть предупредить. Потому что во все прошлые разы мне без разговоров наливали в одноразовые бумажные стаканчики. Да и очередь в куртках не наводит на другие мысли.
В общем, я ответил "вы не спросили". Не слишком умно и изобретательно, соглашусь. Но признавать себя плохишом не хотелось😳.
Но это еще не конец. Выдавая чек следующей женщине, кассир решила забить последний гвоздь в крышку гроба моего самоуважения. Она сказала мне уже очень недружелюбно "вы ДОЛЖНЫ были сказать!". В голове моей продолжали проноситься варианты, как можно было бы построить этот рабочий процесс. И как ей можно было бы повести себя, чтобы я продолжил к ним ходить. Но понятное дело, объяснять это им точно было не нужно, и я просто сказал: "Я никому ничего не должен".
За это время другая сотрудница перелила мне кофе в бумажный стаканчик и отдала мне. За что я ее искренне поблагодарил.
Это прекрасная история, как не надо. Клиент не должен знать, что надо говорить, а что не надо. Он имеет право не догадываться и не читать ваши мысли.
Но самое главное, если он ошибся - не создавайте из этого проблемы. Не заставляйте клиента в следующий раз выбирать другое заведение.
Как это донести до сотрудников - это уже отдельный большой вопрос. Но начать можно с малого. Просто пропишите это в правилах компании и повторяйте с сотрудниками хотя бы раз в месяц: "мы любим и уважаем наших клиентов" и "наши клиенты имеют право на ошибку".
А ведь я заходил к ним ради постсоветской атмосферы, которая там сохранилась. Не смотря на то, что рядом есть кофе на вынос почти в 2 раза дешевле. Вот и получил кусочек своей "советской атмосферы"😂