Обращаясь к услугам в сфере общественного питания, будь то кафе или ресторан, мы хотим получить не только вкусную еду и красивую подачу, но и хорошее отношение персонала.
Официанты являются лицом заведения. Именно они поддерживают статус и имидж ресторана. Но иногда официанты совершают ошибки, которые влияют на качество обслуживания и даже на настроение клиента.
Мы предлагаем нашим читателям рассмотреть самые распространенные ошибки, допускаемые персоналом при обслуживании:
1. Недостаточно теплое приветствие. Слишком занятые официанты, не уделяющие внимание посетителям, ставят клиента в неудобное положение. Приветствие является основой встречи гостя, ведь именно от приветствия зависит настроение клиента. Когда гость видит, что его радушно встречают с улыбкой - у него создается впечатление, что ему рады, его ждали, а дальнейшее обслуживание пройдет на высшем уровне. Дружелюбный взгляд, улыбка заставят гостей улыбнуться в ответ.
2. Незнание меню. Представьте ситуацию: Вы хотите заказать фирменное и сезонное блюдо и, обратившись за помощью к официанту, в ответ слышите «Извините, затрудняюсь ответить». Незнание меню – очень распространенная проблема в сфере питания. В ней виноваты не только официанты, но и администрация ресторана. Именно администрация должна предоставить необходимые условия для изучения блюд официантами. Официанту следует не только знать, из чего состоит блюдо, но и иметь представление о его вкусовых качествах и способе приготовления. Ведь клиенту будет приятнее общаться с обслуживающим его человеком, который знает меню и, к примеру, может порекомендовать правильный соус, а не с сотрудником, который, опираясь на свои вкусовые ощущения, объясняет, на что похоже блюдо, которое Вы собираетесь заказать.
3. «Оставленные» гости. Официант принес Вам Ваш заказ и удалился. Обычная ситуация, но сотруднику пункта питания стоит вернуться, ведь не исключено, что клиент забыл попросить дополнительный прибор или салфетку. Официант должен обязательно возвращаться к клиенту, чтобы удостовериться, всем ли тот доволен. Гость не должен ждать, неловко поднимать руку, привлекая внимание. Официант же, в свою очередь, не должен терять из виду гостей, ведь в его обязанности входит не только подача блюд и качественное обслуживание, но и выполнение просьб клиентов. Нередко невнимательный официант может послужить причиной недовольства клиента.
4. Навязчивость. Разумеется, хорошо, когда официант уделяет Вам внимание, интересуется, все ли у Вас в порядке, но постоянно стоящий над гостями сотрудник ресторана или кафе раздражает большинство клиентов. Не успели Вы закончить трапезу, как Ваш стол избавили от стоящей на нем посуды, за которой официант пристально наблюдал. Персоналу следует подбирать наиболее удачный момент, чтобы дать клиенту в спокойной обстановке закончить трапезу.5. Недостаточно теплое прощание.
Так же, как и приветствие, прощание играет огромную роль. Позволить уйти гостю без выражения благодарности – распространённая ошибка. Персоналу необходимо попрощаться с клиентом и поблагодарить за то, что гость выбрал именно это заведение. Ведь хорошее обслуживание и доброе прощание заставят посетителей приходить снова и снова. К официантам может присоединиться и администрация – это даст гостю ощутить себя ценным для сотрудников заведения. Для профессионалов своего дела лучшая награда – улыбка довольного клиента.
На примере перечисленных ошибок мы разъяснили, что для качественного сервиса достаточно не только обслуживать клиента, но и делать это правильно. А именно:
• Тепло приветствовать. С улыбкой и с заинтересованностью к гостю и к его обслуживанию.
• Знать и ориентироваться в меню. Помогать клиенту с выбором блюда или напитка, который бы отлично подходил к выбранной пище.
• Не оставлять гостей без внимания. Лучше лишний раз пройти мимо и проверить, все ли хорошо, чем бездействовать и испортить впечатление гостя о заведении.
• Не быть чересчур навязчивым. Не забывать про гостей – необходимость, требующая употребления в меру. Если гостя все устраивает, то стоит пройти мимо и не следить за каждым действием клиента.
• Тепло прощаться. Прощание всегда очень важно. Именно оно решает вопрос дальнейшего сотрудничества – вернется ли гость в заведение, или нет.
Автор: Анна Яблонская
Vk: https://vk.com/juristicstar2019