423 подписчика

Что делать, если в телефоне на гарантии обнаружена неисправность? Пошаговый алгоритм действий грамотного потребителя

15 ноября 202015 ноя 2020

19 мин

Любая неисправность в телефоне, если она возникла не по вине действий Покупателя, является недостатком, вытекающим из нарушения изготовителем, импортерами, продавцами требования по продаже товаров надлежащего качества.

.Отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, включая право потребителей на приобретение товаров надлежащего качества, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее по тексту - Закон о защите прав потребителей).

В этой статье я очень подробно, исходя из положений Закона РФ "О защите прав потребителей", и разъяснений Верховного суда РФ, отвечу на следующие вопросы:

I. Что является недостатком товара?

II. В каких случаях продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара?

III. Какие права возникают у потребителя при выявлении недостатков товара?

IV. Имеются ли какие-либо особенности в области прав потребителя при выявлении недостатков в сотовом телефоне? К какой категории товаров относится сотовый телефон?

V. Кому и в какие сроки потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара?

VI. Каков порядок обращения потребителя с требованиями по качеству товара?

VII. Какие действия по закону должен совершить продавец в случае предъявления потребителем претензии?

VIII. Какие действия должен совершить продавец в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара?

IX. В какие сроки удовлетворяются требования покупателя в отношении выявленных им недостатков товара?

X. Куда обращаться в случае невыполнения продавцом требований покупателя в отношении недостатков товара?

В статье помимо анализа правовых норм и положений судебной практики будут даны практические рекомендации потребителям по поводу конкретных действий в части реализации предусмотренных законом прав.

I. Что является недостатком товара?

Закона РФ "О защите прав потребителей" в преамбуле разделяет понятия «недостаток» и «существенный недостаток». И от того, какой именно недостаток обнаружен в товаре, напрямую зависят права покупателя.

К недостаткам товара относится следующее:

А) Товар не соответствует обязательным требованиям, предусмотренным законом;

Б) Товар не соответствует условиям договора, а при их отсутствии или неполноте - обычно предъявляемым требованиям;

В) Товар не соответствует целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Как указал Верховный суд РФ в п. 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", в отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования твара более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Существенный недостаток товара заключается в одном из следующих проявлений:

- неустранимый недостаток,

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов,

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени,

- недостаток, который выявляется неоднократно,

- недостаток, который проявляется вновь после его устранения,

или другие подобные недостатки.

В зависимости от вида выявленного недостатка, Закон о защите прав потребителей предусматривает различный перечень прав Покупателя.

II. В каких случаях продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за обнаруженные покупателем недостатки товара?

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за следующие недостатки товара:

а) в отношении товара, на который не установлен гарантийный срок - если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

б) в отношении товара, на который установлен гарантийный срок - если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Согласно ст. 5 Закона о защите прав потребителей, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя относительно выявленных им недостатков. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Согласно ст. 19 Закона о защите прав потребителей, гарантийные сроки доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю.

III. Какие права возникают у потребителя при выявлении недостатков товара?

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

! ВАЖНО: В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В отношении остальных прав потребителя действует общий режим.

Является ли сотовый телефон технически сложным товаром?

Перечень технически сложных товаров закреплен Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров". В данном перечне есть п. 6, который говорит о том, к технически сложным товарам относятся оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

Поэтому, к технически сложным товарам относятся только сотовые телефоны, имеющие сенсорный экран и обладающие как минимум двумя функциями. Поэтому в отношении телефонов, относящихся к категории технически сложных товаров, действуют вышеуказанные особенности в области прав возникающих при выявлении в них недостатков. Сотовые же телефоны без сенсорного экрана, не являясь технически сложным товаром, влекут для потребителя, выявившего недостатки, общий перечень прав, предусмотренный ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

! ВАЖНО: Особенности продажи технически сложных

При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). А в случае, если кассовый чек на товар не содержит наименование товара, артикул, сорт (при наличии), вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись (п.п. 46 и 51 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 ).

V. Кому и в какие сроки потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара?

Согласно ст.ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право предъявить требования в отношении недостатков товара в следующие сроки:

А) в отношении несущественных недостатков товаров:

- Продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) -если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, а в отношении товаров, на которые они не установлены - в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

- Продавцу (изготовителю) - когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, но только в случае, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Б) в отношении существенных недостатков товаров:

- изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) - по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, либо в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы, но только в отношении требования о безвозмездном устранении недостатков, и только в том случае, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

По истечении установленных законом сроков, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) имеют полное право отказать в рассмотрении заявленных требований потребителя.

VI. Каков порядок обращения потребителя с требованиями по качеству товара?

1 шаг: Потребителю необходимо составить претензию в двух экземплярах, один из которых передается уполномоченному на ее принятие лицу (перечень лиц указа выше), а другой остается у потребителя в качестве доказательства подачи данного документа.

!ВАЖНО: Чтобы ваша претензия обрела силу доказательства, она должна иметь отметку уполномоченного лица о ее принятии с идентификационными данными принявшего лица, печатью (если уполномоченное лицо обладает печатью), его подписью и датой принятия.

К претензии необходимо приложить копии документов, удостоверяющих покупку товара, а также документы, которые шли в комплекте к товару. Также можно приложить любые другие документы, подтверждающие те обстоятельства, на которые вы ссылаетесь в претензии.

!ВАЖНО: Никогда не отдавайте уполномоченному лицу оригиналы документов на товар. Только копии! В противном случае у вас не останется на руках доказательств покупки товара, что может создать вам проблемы в будущем, в особенности при подачи искового заявления в суд или обращении в органы защиты прав потребителей и прокуратуру.

В претензии указывается:

В шапке претензии в правом верхнем углу пишутся наименование уполномоченного лица и его адрес, а также Ф.И.О. потребителя и его контактные данные (адрес, телефон и любые другие сведения о способах связи с потребителей);
Посередине листа, в нескольких строчках от шапки, пишется слово "Претензия";
В самой претензии описываются обстоятельства дела, касающиеся приобретения телефона, условий его использования и описание выявленного недостатка.
Далее в просительной части указывается конкретное требование потребителя относительно выявленного им недостатка.
После просительной части пишется слово "Приложение", а строчкой ниже перечисляются все копии документов, которые потребитель прилагает к своей претензии.
В конце ставится дата и подпись претензиата.

2 шаг. Претензия вместе с товаром ненадлежащего качества подается уполномоченному лицу. В течение гарантийного срока товар передается уполномоченному лицу в той же комплектации, в которой он был на момент покупки, включая коробку и сопроводительную документацию. Однако отсутствие этих документов и коробки не является основанием для отказа принятия товара продавцом.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме следует направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит подтвердить обращение к продавцу с претензией (пп. "б" п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).

VII. Какие действия по закону должен совершить продавец в случае предъявления потребителем претензии?

Согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы (п. 3 Приказа Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства от 20.05.1998 г. № 160.

!ВАЖНО: Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. О своем желании участвовать в проверке качества товара потребитель должен указать в претензии. В противном случае, если продавец не выполнит требования покупателя о его участии в проверке, у него будут отсутствовать доказательства заявления такого требования.

!При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза проводится в следующие сроки:

- в отношении требований об устранении недостатков товара - либо в срок, установленный письменным соглашением сторон, который не может быть более 45 дней, а в случае отсутствия такого соглашения - незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

-в случае требования о замене товара ненадлежащего качества - в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования;

- в отношении требований о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества - в течение 1 дней со дня предъявления соответствующего требования.

! ВАЖНО: Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Потребителю желательно в письменной претензии указать о своем желании участвовать в проведении экспертизы в случае, если уполномоченное лицо решит ее проводить.

! ВАЖНО: Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По результатам экспертизы уполномоченное лицо будет принимать решение относительно заявленных потребителем требований.

IX. В какие сроки удовлетворяются требования покупателя в отношении недостатков товара?

Согласно ст. ст. 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей, требований потребителя удовлетворяются в следующие сроки:

а) Требования об устранении недостатков - в срок, определенный письменным соглашением сторон, который не может превышать 45 дней, а при отсутствии такого соглашения - незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

б) Требование о замене товара - в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары длительного использования, перечисленные в Перечне товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.

в) Требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре - в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

X. Куда обращаться в случае невыполнения продавцом требований покупателя в отношении недостатков товара?

В случае если продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отказывают в удовлетворении заявленных Вами требований, вы вправе обратиться в компетентные органы за защитой своих прав: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

Если в жалобе вы просите провести внеплановую проверку в отношении продавца, необходимо учитывать следующее. Начиная с 01.01.2017 Роспотребнадзор по такому обращению вправе провести внеплановую проверку при условии, что вы предварительно обращались к продавцу с претензией и он вам не ответил или не удовлетворил ваши требования. Исключением являются сообщения об угрозе причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также о причинении такого вреда. Поэтому если вы приобрели товар, не соответствующий требованиям безопасности, вы вправе обращаться сразу в Роспотребнадзор (пп. "в" п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016; Информация Роспотребнадзора "О порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор").

При установлении нарушений ваших прав Роспотребнадзор может вынести предписание об устранении выявленных нарушений, привлечь виновных к административной ответственности, а также обратиться в суд с заявлением в защиту ваших прав (ст. 40 Закона N 2300-1; пп. 2 п. 26, п. п. 68, 71, 74 Административного регламента, утв. Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764).

Если продавец не признает наступление гарантийного случая, не ответил на вашу претензию или отказал в удовлетворении заявленных в претензии требований, а также если вы не согласны с результатами проведенной экспертизы, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

!ВАЖНО: Требуйте у уполномоченного лица письменный ответ на поданную вами претензию. Однако неполучение данного ответа не является препятствием для обращения в компетентные органы за защитой своих прав.